Ach, die Festtage. Lichterglanz, ewige Weihnachtsmusik und die verrücktesten Arbeitsschichten des Jahres. Ganz gleich, ob Sie es lieben oder hassen: Wenn Sie im Einzelhandel arbeiten, ist dieses Quartal wahrscheinlich für den finanziellen Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend.
In diesem Jahr sind die Aussichten jedoch schlecht. Hohe Inflation, steigende Lebenshaltungskosten und vermehrtes Online-Shoppings schmälern Ihre potenziellen Gewinnaussichten. Verbraucher in den Vereinigten Staaten und Europa spüren den Druck. Der europäische Einzelhandel rechnet mit einem Ergebnisrückgang, was deren Aktienkurse schon um 40 % fallen ließ. Währenddessen hoffen andere Märkte, dass der frühe Start in die Weihnachtssaison den Kunden geholfen hat, vorauszuplanen und ihre Ausgaben zu verteilen.
Um das Weihnachtsgeschäft nicht bloß zu überleben, sondern es erfolgreich zu gestalten, gilt es, das vorhandene Kaufvolumen voll auszuschöpfen, Ihre Gewinnspannen zu verteidigen und sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben. Klingt unmöglich? Wie schon diskutiert, kommt es dabei vorrangig auf eine schnelle, effiziente Kommunikation an.
Die Macht der Kommunikation im Einzelhandel
Jemandem zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen zu geben, ist eine mächtige Fähigkeit. Doch durch veraltete Geräte, Informationssilos oder Mitarbeiter, die nicht den richtigen Ansprechpartner kennen, kommt der Informationsaustausch oft ins Stocken. Es ist ein ständiger Kampf, alle Kollegen auf dem neuesten Stand zu halten und Produktwissen zu vermitteln.
Aus der Kundensicht ist die Sache klar: Der Ansprechpartner, Ihr Verkäufer, soll in der Lage sein, alle Fragen zu beantworten. Und ist das nicht der Fall, verlässt der Kunde das Geschäft schnell wieder.
Stehen Ihre Vertriebsmitarbeiter mit den Kollegen im Ladengeschäft (und darüber hinaus) in ständigem Kontakt, dann werden sie zu den allwissenden Verkaufsgurus, die Ihre Kunden im Einzelhandel erwarten. Die Vernetzung Ihres Verkaufsteams hat die Macht, die größten Hürden der Weihnachtssaison zu überwinden.
Noch nicht überzeugt? Die folgenden typischen Situationen zeigen, wie Sie durch effiziente Kommunikation Probleme des Weihnachtsgeschäfts in Chancen verwandeln.
Anrufe, die nicht beantwortet werden
Mehr noch als die Glöckchen klingelt zur Weihnachtszeit das Telefon. Kunden wollen wissen, ob das neueste Spielzeug auf Lager ist und ihre Bestellung auch rechtzeitig ankommt. Sie stehen unter Stress und haben keine Zeit. Bekommen sie dann als Antwort ein „das weiß ich nicht“ oder hängen gar ewig in der Warteschleife, steigt der Frust. Und jeder, der im Einzelhandel mit Kunden zu tun hatte, weiß, wie sich diese Frustration entlädt, wenn sie ins Geschäft kommen.
Nun stellen Sie sich vor, dass ein Kunde Ihre Filiale oder das Callcenter anruft und umgehend den ersten verfügbaren Mitarbeiter erreicht, der sich im Verkaufsraum befindet. Die Frage des Kunden wird in wenigen Minuten beantwortet – ohne das endlose Läuten der Telefone im Backoffice und weite Wege entlang der endlosen Flure. Ist der Anruf beendet, kümmert sich der Verkäufer weiter um die Kunden im Laden.
Durch das Tragen eines Headsets, das Teil des Kommunikationssystems ist, können Ihre Verkäufer interne und externe Anrufe direkt entgegennehmen. Oder die IVR bzw. der Contact-Center-Agent leitet das Gespräch an die kompetenteste Person weiter, die das Produkt vor sich hat und weiß, wie es funktioniert. Das spart Zeit, und der Kunde erhält alle für ihn wichtigen Informationen, bevor er das Ladengeschäft betritt.
Ungelernte Saisonkräfte
Mehr helfende Hände zu haben ist großartig – solange diese wissen, wie und wo sie helfen sollen. Natürlich benötigen sie eine Einweisung, aber die Schulung neuer Mitarbeiter ist in der Weihnachtssaison kaum zu stemmen.
Es gibt so vieles über das Unternehmen zu wissen. Doch wie vermitteln Sie all diese Informationen, während Sie gleichzeitig versuchen, einen brummenden Laden am Laufen zu halten? Und wenn der arme neue Kollege auf sich allein gestellt ist, gibt er vielleicht falsche Antworten oder vorzeitig die Stelle auf.
Ist die Aushilfe immer mit dem übrigen Team verbunden, dann kann sie Fragen an die gesamte Gruppe richten, ohne den richtigen Ansprechpartner für das Problem kennen zu müssen. Auf diese Weise lässt sich auch Verstärkung anfordern. Sei es, um bei einer komplizierten Bestellung zu helfen oder sich mit einem beleidigten Kunden auseinanderzusetzen.
Denken Sie dabei daran, dass Ihre Kunden nicht wissen können, wer neu ist und wer Erfahrung hat. Sie erwarten, dass jeder Verkäufer im Einzelhandel ihnen das gleiche hohe Serviceniveau bietet.
Oh, der Lärm!
Der Trubel der Menschen, Weihnachtsmusik, schrille Lautsprecherdurchsagen. Wenn Sie sich selbst nach etwas Ruhe sehnen, versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden! Sie mögen sich an den weihnachtlichen Klängen erfreuen und akzeptieren, dass all die Geschäftigkeit mit Lärm verbunden ist. Die grelle Ansage, die einen Kollegen zum Saubermachen in Gang 3 auffordert, ruiniert jedoch garantiert jede festliche Atmosphäre.
Durchsagen sind ineffizient, unpräzise und stören den Kunden. Mitarbeiter, die per Rundruf erreichbar sind, müssen nicht mehr ausgerufen werden. Das führt insgesamt zu einem ruhigeren und angenehmeren Kundenerlebnis.
Kein Personal weit und breit
Welche Umsatzeinbußen haben Sie schon hinnehmen müssen, weil ein Kunde keinen Verkäufer finden konnte. Oder weil er die benötigte Beratung nicht erhalten hat. Stattdessen verließ er verärgert den Laden.
Wenn alle Mitarbeiter über denselben Kanal kommunizieren, ist die Koordination von Pausen und der Präsenz im Verkaufsraum eine Sache von Sekunden. So bleibt kein Bereich versehentlich unbesetzt. Und ist dies durch Krankmeldung oder einem anderen Notfall doch einmal der Fall, kann der Kunde mit seinem Smartphone einen QR-Code scannen. Nun wird das Verkaufsteam sofort informiert, wo sich der Interessent befindet. Außerdem weiß es, zu welchem Produkt er Fragen hat. Oder, wenn ihr Geschäft entsprechend eingerichtet ist, der Kunde wird direkt zur Produktbeschreibung im Internet geleitet.
Gerade der Faktor Mensch hebt Sie vom Online-Handel ab. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden immer Hilfe erhalten, wenn sie sie brauchen, dann unterscheiden Sie sich von anderen Anbietern.
Falsches Forecasting
QR-Codes, die es Kunden ermöglichen, das Verkaufsteam direkt anzurufen, fördern den Umsatz. Außerdem können sie Ihnen helfen, auf Bestandsentwicklungen zu reagieren und diese vorherzusagen. Durch das Scannen des Codes können Kunden Sie schnell benachrichtigen, wenn ein Artikel nicht im Regal vorhanden ist. Das System sammelt zudem Daten, um das Kundenverhalten und damit die Verkaufszahlen in Zukunft besser zu prognostizieren.
Wenn Sie ein umfassendes Kommunikationssystem mit integrierter Analysefunktion nutzen, dann erhalten Sie detaillierte Informationen über QR-Code-Scans und Anrufstatistiken. So können Sie sich ein Gesamtbild der saisonalen Kundengewohnheiten machen und bessere datengestützte Entscheidungen treffen.
Je mehr Sie wissen, desto besser können Sie sich vorbereiten, damit Ihnen die Weihnachtsdekoration nicht zu früh ausgeht oder Sie im Januar jede Menge Weihnachtsartikel abverkaufen müssen.
Vermehrter Diebstahl
Belebte Läden und gestresste Ladenbesitzer schaffen perfekte Bedingungen für Ladendiebe. Ihre Aufmerksamkeit ist oft auf zu viele Dinge gerichtet, um verdächtiges Verhalten richtig zu erkennen und zu verfolgen – und die klobigen Funkgeräte des Sicherheitsteams machen es den Langfingern leicht, sie zu entdecken und zu meiden.
Das Tragen von Headsets ermöglicht es dem Sicherheitspersonal, diskret Informationen über verdächtige Personen auszutauschen. Je nachdem, für welches Kommunikationssystem Sie sich entscheiden, können Ihre Headsets auch mit anderen Geräten, wie KI-Kameras, verbunden werden, die Alarme direkt an Ihr Personal senden. Arbeitet der Verkäufer mit demselben System, kann er ausführliche Personenbeschreibungen rasch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeben und so einen kooperativen Ansatz für die Ladensicherheit schaffen, der den Warenschwund reduziert.
Eine komplette Kommunikationslösung für den Einzelhandel
Verbraucher schätzen Komfort und persönlichen Service – und das sollten Sie auch. Mit x-hoppers, den drahtlosen Kommunikations-Headsets von Wildix, können Sie 150 Stunden pro Jahr einsparen und Ihren Umsatz um 35 % steigern, da Sie in Sekundenschnelle mit Ihren Mitarbeitern und Kunden kommunizieren können.
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