Wie gut ist Ihr Kundenservice aufgestellt? 6 Stolpersteine, die Sie aus dem Weg räumen sollten

Sechs simple Strategien, mit denen Sie Ihren Kunden entgegenkommen und sie glücklich machen können

Jedes wachstumsorientierte Unternehmen ist bestrebt, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Genau genommen haben Ihre Kunden das gleiche Bedürfnis. Ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Kunden dabei helfen können und worauf es ankommt.

Würden Sie mir zustimmen, dass die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung der bestehenden Kunden an das Unternehmen zum großen Teil von der Leistung des gebotenen Kundenservice abhängen?

In diesem Artikel werden einige typische, den Geschäftserfolg beeinflussende Herausforderungen beschreiben, welche Ihre Mitarbeiter im Contact Center täglich zu bewältigen haben. Ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie ihnen dabei helfen können, diese Herausforderungen zu meistern.

 Flexibilität bei der Verwaltung des Opt-In und Opt-Out

In kritischen Situation mit einer Vielzahl von eingehenden Anrufen fehlt es den Call Agents an einer einfachen Möglichkeit, sich selbst einer Warteschlange zuzuordnen. Sie müssen sich entweder auf einen Systemadministrator verlassen, der dies für sie erledigt, oder sich eine komplizierte Vorgehensweise merken, wie sie die Zuordnung per speziellem Funktionscode vornehmen können.

Wir sollten daran denken, dass das Tischtelefon nach wie vor das wichtigste Tool eines Call Center Agents ist. Wie wäre es dann mit einer einfachen Taste, mit der ein Call Agent die Annahme von Anrufen einer bestimmten Warteschlange direkt vom Tischtelefon aus aktivieren oder deaktivieren kann?

Dank dieser einfachen Taste können Unternehmen ihre Reaktionsfähigkeit gegenüber dem Kunden und insgesamt die Performance des Kundenservice verbessern.

 Zeitnahe Entgegennahme eingehender Anrufe

Die Kunden von heute sind sehr anspruchsvoll und erwarten, dass Unternehmen ihre Anliegen mit unglaublichen Geschwindigkeiten bearbeiten. Hier hilft Künstliche Intelligenz (KI) ungemein. Es ist wichtig zu verstehen, dass das Ziel der KI nicht darin besteht, den Menschen zu ersetzen, sondern die menschlichen Fähigkeiten zu ergänzen, um schneller auf eine höhere Anzahl von Kunden reagieren zu können und die Anzahl der Interaktionen zu steigern.

Die Kunden von heute benötigen eigentlich nicht mehr viel menschliche Fürsorge und sind es durchaus schon gewohnt, sich zuerst einmal selbst zu helfen. Da brauchen wir nur an moderne IVRs mit ASR (Automatic Speech Recognition) zu denken, mit denen der Anrufer per Sprache interagieren kann. Sie können das System beispielsweise so programmieren, dass der Anrufer aufgefordert wird, den Namen der gewünschten Abteilung oder seines Account Managers anzugeben, damit er automatisch zum richtigen Ziel weitergeleitet wird.

Dies ermöglicht es Unternehmen, die Wartezeit für die Kunden zu verkürzen, da ihre Call Agents weniger Zeit für Routinevorgänge und Anrufaktivitäten aufwenden müssen.

 Automatische Weiterleitung von eingehenden Anrufern an den Account Manager

Stellen Sie sich vor, Sie möchten Ihren Account Manager anrufen und kennen dessen Durchwahlnummer nicht. In diesem Fall rufen sie wahrscheinlich die zentrale Telefonnummer. Da die Firma ziemlich groß ist, müssen Sie mehreren Mitarbeitern Ihr Anliegen beschreiben, ehe Sie dann endlich zur richtigen Person durchgestellt werden!

Die Zeiten der Telefonisten sind längst vorbei. Es besteht keine Notwendigkeit mehr, dass sich Ihre Mitarbeiter damit beschäftigen müssen, Anrufe an das richtige Ziel durchzustellen. Warum nicht einfach jedem externen Kontakt im Telefonbuch den verantwortlichen Account Manager zuweisen. Und schon regelt sich alles wie von selbst: Das System verbindet Anrufe, die einem bekannten Kontakt zugeordnet werden können, automatisch mit der richtigen Person im Unternehmen.

Diese nützliche Funktion ermöglicht es dem Unternehmen, einen professionelleren Kundendienst bereitzustellen, der sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen viel Zeit spart.

 Verkäufe mit Hilfe der Website Ihres Unternehmens ankurbeln

Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig die eigene Firmenwebseite ist und wie sie effektiv genutzt werden kann, um neue Kunden zu gewinnen und zufällige Webseitenbesucher in Kunden umzuwandeln. Aus diesem Grund begegnet man auf Unternehmenswebseiten jetzt auch immer häufiger auffälligen Kontakt-Buttons und Live-Chat-Widgets. Ein solcher Chat ist sicherlich ein mächtiges Werkzeug – man sollte aber die Möglichkeiten eines persönlichen Gesprächs am Telefon nicht unterschätzen.

Leider bieten viele Widgets keine Anruf-Option, und selbst wenn dies der Fall ist, erlauben sie nur Einweganrufe, d.h. vom Kunden zum Mitarbeiter des Unternehmens. Noch schlimmer sind die Widgets, welche den Kunden zwecks Rückruf zur Eingabe seiner Telefonnummer auffordern.

Man braucht nicht extra zu erwähnen, dass dies die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinem potenziellen Kunden verlangsamt und erschwert. Was wäre, wenn ein Call Agent einen externen Benutzer (Webseiten-Besucher), der den Chat zur Kontaktaufnahme genutzt hat, anrufen könnte? Stellen Sie sich nur vor, wie stark die die Kommunikation vereinfachen und die Kaufabwicklung beschleunigen würde.

 Sicherstellen, dass eingehende Kundenanrufe nicht in einer Warteschleife festhängen

Was passiert, wenn Sie bei einer Firmenhotline anrufen und Folgendes hören? “Alle unsere Mitarbeiter sind momentan beschäftigt, bitte bleiben Sie in der Leitung… ”  In diesen Fällen wissen Sie nie, wie stark die verfügbaren Call Agents aktuell ausgelastet sind und wie lang Sie in der Warteschleife verweilen müssen. Wie fühlen Sie sich persönlich, wenn dies passiert? Sicherlich geht Ihnen durch den Kopf, dass Sie gerade Ihre wertvolle Zeit verschwenden.

Wie wäre es mit intelligentem Anruf-Routing, wodurch eingehende Anrufe basierend auf dem Status der Call Agents verteilt werden? Wenn alle Call Agents einer bestimmten Warteschleife im Gespräch oder anderweitig beschäftigt sind, sollten weitere eingehende Anrufe gemäß einer festgelegten Dialplan-Prozedur behandelt und z.B. an eine Ausweichrufnummer weitergeleitet werden.

Es erübrigt sich fast zu erwähnen, dass eine solche Funktion sich positiv auf die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auswirkt.

 Sicherstellen, dass Kundenanrufe immer beim richtigen Mitarbeiter landen

Es gibt die Redensart, dass man keine zweite Chance erhält, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie rufen die zentrale Telefonnummer eines Unternehmens an und es ist Ihr erster Versuch einer Kontaktaufnahme mit diesem Unternehmen. Obwohl Ihr Anruf an die richtige Abteilung oder den Anrufvermittler weitergeleitet wird, nimmt am anderen Ende niemand das Gespräch entgegen, da die betreffenden Personen entweder beschäftigt oder nicht da sind. Allein das wäre schon eine unschöne Situation. Schlimmer wäre nur noch, wenn die Verbindung daraufhin einfach getrennt wird. 

Die Anrufrückgabe bei gescheiterter Umleitung ist eine Funktion, die heutzutage von jedem Telefonanlagen-Anbieter bereitgestellt wird. Aber was passiert, wenn der Ruf nach einer gescheiterten Umleitung an die Person zurückgegeben wird, die aktuell beschäftigt oder nicht erreichbar ist? In diesem Fall verpasst das Unternehmen möglicherweise nicht einfach nur einen wichtigen Anruf, sondern verliert aufgrund des schlechten Kundensupports höchstwahrscheinlich sogar einen Kunden.

Doch das muss nicht sein. Es gibt eine Funktion, mit der Sie dies verhindern und im Dialplan eine Ausweichrufnummer für genau diese Fälle definieren können. An diese wird der Anruf dann weitergeleitet, wenn die ursprüngliche Umleitung scheitert.

FAZIT

Um Neukunden gewinnen, Bestandskunden binden und dadurch das eigene Geschäftsergebnis steigern zu können, sollten Anbieter von Kommunikationssystemen ihren Kunden die passenden Tools zur Verfügung stellen, mit denen diese den Kundenservice verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern, die Wartezeit für Anrufer verkürzen, den Absatz beschleunigen und die Effizienz der Call Agents steigern können.

Die Frage ist nur, ob die von Ihnen angebotene Lösung die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt. Ist das der Fall oder nicht? Falls Sie diese Frage nicht eindeutig mit JA beantworten können, sollten Sie einen Blick auf die WMS 4 Version von Wildix werfen, in der alle oben genannten Funktionen unterstützt werden. Erfahren Sie mehr hier: https://www.wildix.com/wms-release-4/.

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