Toda compañía interesada en crecer se esfuerza en ganar clientes nuevos y conservar los existentes. Tus clientes, de hecho, tienen la misma necesidad. Veámos cómo puedes ayudarles. ¿Estás de acuerdo en que ganar clientes nuevos y conservar los existentes, en gran parte, depende del rendimiento del departamento de atención al cliente? En este artículo vamos a repasar en detalle algunos de los retos más típicos a los que los agentes de los centro de llamadas tienen que enfrentarse cada día, que previenen que la compañía logre sus objetivos de negocio, y cómo puedes ayudarles a superar estos problemas.
✔ Flexibilidad para gestionar la opción facultativa del agente
En una situación crítica, cuando se ocurre una carga muy alta de llamadas entrantes, los agentes de llamadas no tienen un modo sencillo de unirse a una cola de llamadas. Tienen, o bien, que depender de un administrador de sistema que lo haga por ellos o recordar procedimientos complicados para hacerlo a través de un Código de Función especializado.
Tengamos presente que la herramienta principal utilizada por los agentes de los centros de contacto ha sido siempre, y todavía continúa siéndolo, el teléfono fijo. Y ¿qué tal un simple botón que permita al agente de llamadas tener las opción facultativa de recibir llamadas desde una cola seleccionada directamente desde el teléfono fijo?
Gracias a este simple botón, la compañía puede acelerar su capacidad de respuesta al cliente y mejorar el rendimiento general del departamento de atención al cliente.
✔ Gestionar las llamadas entrantes a su debido tiempo
Hoy por hoy los clientes son bastante exigentes y esperan que las compañías operen a velocidades increíbles. Aquí, es donde entra en juego la Inteligencia Artificial (IA). Es importante entender que el objetivo de la IA no es sustituir a los humanos, sino aumentar las capacidades de los mismos, proporcionar una respuesta más rápida al máximo de clientes a la vez y aumentar el número de interacciones. De hecho, los clientes de hoy no requieren un toque humano – prefieren hacerlo ellos mismos. Piensa en una IVR con reconocimiento automático de alocución (ASR), permitiendo a las personas que efectúan las llamadas interactuar con el sistema utilizando tan solo la voz. Por ejemplo, puedes programar el sistema para que invite al llamador a indicar el nombre del departamento, o el nombre del gestor de cuenta y ser dirigido automáticamente al destino correcto.
Como resultado, las compañías pueden disminuir el tiempo de espera para el cliente, y sus agentes de llamadas pueden pasar menos tiempo en las operaciones rutinarias y en las actividades de llamadas.
✔ Enrutamiento automático de llamadas desde los clientes a los gestores de cuentas
Imagina que tienes que llamar a tu gestor de cuenta pero no conoces el número DID. Llamas al número de teléfono general, la compañía es bastante grande, y entonces tienes que repetir la misma cosa a diferentes personas cientos de veces antes de que te pongan en contacto con el destinatario correcto – ¡vaya manera de malgastar el tiempo, tanto el cliente como la compañía!
Los tiempos de los operadores de centralita han desaparecido hace mucho tiempo. Ya no hay necesidad de que los empleados pasen el tiempo en actividades repetitivas con llamadas. Por qué no asignar a cada contacto en la agenda de la compañía a su gestor de cuenta (“titular de contacto”). Tan simple como parece – el sistema conectará automáticamente una llamada entrante de un contacto conocido a la persona adecuada en la compañía.
Esta función tan útil ayuda a la compañía a proporcionar un servicio de atención al cliente más profesional que ahorra mucho tiempo tanto al cliente como a la compañía.
✔ Aumentar las ventas a través de la página web de la compañía
Muchas empresas ya entienden la importancia de su página web corporativa y cómo pueden utilizarla con eficacia para atraer a más clientes y convertir un visitante aleatorio en la página en un cliente. Por eso, muchos de ellos han agregado ya un botón de contacto o un mini aplicación de chat a sus páginas web. El chat es una herramienta poderosa, pero no nos olvidemos de la importancia de una llamada.
Lamentablemente, muchos de estos widgets no proporcionan tal opción, e incluso, cuando lo hacen solo permiten llamadas en una sola dirección, del cliente al empleado de la compañía, o incluso peor, tan solo la opción de indicar un número de teléfono para que devuelvan la llamada al cliente.
Ni que decir tiene que esto ralentiza y complica la comunicación entre la compañía y el cliente. Y ¿si un agente de llamadas pudiera realizar una llamada saliente directamente a un usuario externo (visitante de la página web) que se ha puesto en contacto con la compañía a través del chat? Intenta imaginar en qué medida simplificará la comunicación y la aceleración de la compra.
✔ Asegurarse de que las llamadas de los clientes no quedan atrapadas en una cola de llamadas en espera
¿Qué ocurre cuándo llamas a una empresa y escuchas lo siguiente? “Todos nuestros operadores están ocupados en este momento, por favor, espere….” ¿Qué ocurre si todos los operadores están actualmente ocupados o no están disponibles? Podrías estar esperando eternamente. ¿Cómo te sientes personalmente cuándo ocurre algo así? Pues, sientes que estás perdiendo el tiempo.
¿Qué tal un enrutamiento inteligente de llamadas, donde éstas se distribuyen según el estado del agente de llamada? Si todos los agentes de una cola de llamadas específica están ocupados/les está entrando una llamada o no están disponibles, las llamadas deberían gestionarse de acuerdo al paso siguiente en el procedimiento de Dialplan, es decir, dirigirlas a un destino de respaldo.
Ni que decir tiene que esta función contribuye notablemente a la lealtad y satisfacción del cliente.
✔ Asegurarse de que las llamadas de los clientes siempre llegan a su destino
Dicen que nunca tienes una segunda oportunidad para dar una primera impresión positiva. Imagina la situación siguiente: llamas al teléfono central de una compañía. Tal vez es la primera vez que te pones en contacto con esta compañía. Tu llamada se transfiere al departamento correcto o agente de llamadas… que está ocupado en ese momento o simplemente no contesta. Es una sorpresa poco agradable, pero ¿qué podría ser aún peor? Que la llamada se desconectará.
La devolución de la llamada es una función que todo vendedor PBX ofrece hoy en día… Pero ¿qué ocurre si, después de un intento de transferencia de llamada sin éxito a esa persona, está ocupada o no disponible en ese momento? En ese caso, la compañía simplemente no habrá perdido una importante llamada, sino que habrá perdido además este cliente debido a un servicio de atención al cliente muy pobre.
Aquí está la función que debes ofrecer para evitar que esto vuelva ocurrir: la posibilidad de definir un destino de respaldo en el Dialplan, a donde la llamada debe ser dirigida en caso de que un devolución de llamada procedente de una transferencia no sea satisfactoria.
Proporcionar a las compañías con las herramientas correctas que eleven su servicio al cliente a un nuevo nivel, mejorar la satisfacción del cliente, disminuir el tiempo de espera del cliente, acelerar las ventas y aumentar la eficiencia del agente de llamadas – eso es exactamente lo que ayuda a los MSP a conservar a sus clientes, ganarse unos nuevos y como resultado un crecimiento de su negocio.
La cuestión es, si la solución que ofreces es o no capaz de cumplir con las necesidades de los clientes. Si no estás seguro, podría ser útil consultar el último lanzamiento Wildix–WMS version 4, que añade el soporte para todas las funciones mencionadas anteriormente y mucho más: https://www.wildix.com/wms-release-4/.