Gli ostacoli tra l’azienda e i suoi obiettivi di business

Sei semplici modi per aiutare i clienti e renderli felici

Qualsiasi azienda interessata alla crescita si sforza di conquistare nuovi clienti e di conservare quelli esistenti. I tuoi clienti, come te, hanno questo stesso bisogno. Vediamo come puoi aiutarli.

Sareste d’accordo sul fatto che conquistare i nuovi clienti e conservare quelli esistenti, per la maggior parte, dipende dalle prestazioni del servizio clienti?

In questo articolo vedremo in dettaglio alcune tipiche sfide che gli operatori del contact center affrontano  ogni giorno. Si tratta di ostacoli che impediscono all’azienda di raggiungere i suoi obiettivi di business. Ecco come puoi aiutarli a superare questi problemi.

 flessibilità nella gestione dell’opzione di opt-in / opt-out dell’operatore

In una situazione critica, quando c’è un carico elevato di chiamate in arrivo, gli operatori di contact center non hanno un modo semplice di aggiungersi a una coda di chiamate. Devono dipendere da un amministratore di sistema che lo farà per loro o ricordare complicate procedure per farlo da soli tramite un codice funzione dedicato

Tieni presente che lo strumento principale utilizzato dagli operatori del contact center è sempre stato e rimane il telefono fisso. Che dire di un semplice pulsante che consente a un operatore di chiamata le opzioni di opt-in / opt-out per la ricezione delle chiamate dalla coda selezionata, direttamente dal telefono fisso?

→ Grazie a questo semplice pulsante, l‘azienda può accelerare la sua capacità di risposta al cliente e migliorare le prestazioni generali del servizio clienti.

 gestire le chiamate in arrivo in modo tempestivo

I clienti di oggi sono piuttosto esigenti e si aspettano che le aziende operino a velocità incredibili.

Qui è dove l’Intelligenza Artificiale (AI) è utile. È importante capire che l’obiettivo di AI non è quello di sostituire gli umani, ma di aumentare le capacità umane, fornire una risposta più rapida a più clienti contemporaneamente e aumentare il numero di interazioni.

In effetti, i clienti di oggi non cercano molta “umanità”: amano il self-service. Pensa agli IVR con Automatic Speech Recognition (ASR), che consentendo ai chiamanti di interagire con il sistema usando solo la loro voce. Ad esempio, è possibile programmare il sistema in modo che inviti il chiamante a pronunciare il nome del dipartimento o il nome del proprio gestore account e venga automaticamente indirizzato alla destinazione corretta.

→ Di conseguenza, le aziende possono ridurre il tempo di attesa per il cliente e i loro agenti di chiamata possono dedicare meno tempo alle operazioni di routine e alle attività di chiamata.

 routing automatico delle chiamate dai clienti agli account manager

Immagina di dover chiamare il tuo account manager e non conosci il numero di dial-in diretto. Chiami il numero di telefono generale se la società è abbastanza grande, forse è una banca, e poi fai il giro ripetendo la stessa cosa a persone diverse prima che finalmente ti indirizza verso la destinazione giusta. (che perdita di tempo sia per il cliente che per l’azienda!)

I tempi degli operatori di centralino sono ormai lontani. Non è necessario che i dipendenti trascorrano del tempo in attività di chiamata ripetitive. Perché non assegnare ciascun contatto nella rubrica dell’azienda al proprio account manager (“proprietario del contatto”). Per quanto semplice – il sistema connetterà automaticamente una chiamata proveniente da un contatto conosciuto alla persona giusta all’interno dell’azienda.

→ Questa utile funzionalità aiuta l’azienda a fornire un servizio clienti più professionale che consente di risparmiare molto tempo sia per il cliente che per l’azienda.

 aumentare le vendite attraverso il sito web aziendale

Molte aziende hanno già compreso l’importanza del proprio sito web aziendale e il modo in cui possono utilizzarlo efficacemente per attirare più clienti e convertire un visitatore casuale in un cliente. Questo è il motivo per cui molte aziende hanno già aggiunto un pulsante di contatto o un widget di chat ai loro siti web. La chat è in effetti un potente strumento, ma non dimentichiamoci dell’importanza di una chiamata.

Sfortunatamente molti widget non offrono affatto tale opzione e, anche se lo fanno, consentono solo una chiamata unidirezionale, ovvero dal cliente al dipendente dell’azienda, o, peggio ancora, un’opzione per inserire un numero di telefono per la richiamata.

Non c’è bisogno di ricordare che questo rallenta e complica la comunicazione tra l’azienda e il suo potenziale cliente.

→ Che cosa succede se un operatore di chiamata può effettuare una chiamata in uscita a un utente esterno (visitatore del sito Web) che ha contattato l’azienda tramite chat, direttamente? Prova a immaginare fino a che punto semplificherà la comunicazione e accelererà l’acquisto.

 assicurati che le chiamate dei clienti non si blocchino in coda 

Cosa succede quando chiami un’azienda e inizi a sentire: “Tutti i nostri operatori sono occupati al momento, si prega di tenere la linea …” E se tutti gli agenti di chiamata sono attualmente occupati o non disponibili? Potresti continuare a tenere la linea per sempre. Come ti senti personalmente quando succede? Molto probabilmente ti senti come se stessi sprecando il tuo tempo. Così fa il nostro cliente.

Che ne dici di un routing delle chiamate intelligente, in cui le chiamate vengono distribuite in base allo stato dell’agente di chiamata? Se tutti gli agenti di una determinata coda di chiamate sono occupati / in pausa / hanno una chiamata in arrivo, le chiamate devono essere gestite in base al passaggio successivo nella procedura Dialplan, ad es. instradato a una destinazione di backup

→ Inutile dire che questa funzione contribuisce notevolmente alla lealtà e alla soddisfazione del cliente.

 assicurati che le chiamate dei clienti raggiungano sempre la loro destinazione

Dicono che non hai mai una seconda possibilità di fare una prima impressione. Immagina la seguente situazione: chiami il numero di telefono centrale di un’azienda. Forse questa è la prima volta che contatti questa compagnia. La chiamata viene trasferita al reparto o all’agente di chiamata corretti … che al momento è occupato o semplicemente non risponde. Che sorpresa spiacevole, ma cosa potrebbe renderlo ancora peggio? La chiamata viene disconnessa.

Il ritorno dal trasferimento è la caratteristica che oggi ogni fornitore di PBX offre … Ma cosa succede se, dopo un tentativo di trasferimento di chiamata senza successo, la chiamata ritorna alla persona che risulta essere occupata o non disponibile al momento? In questo caso, l’azienda potrebbe non perdere semplicemente una chiamata importante, ma perdere completamente questo cliente, a causa dello scarso servizio clienti.

Ecco la funzione che è necessario offrire per evitare che ciò accada: la possibilità di definire una destinazione di backup nel Dialplan, a cui deve essere indirizzata una chiamata, in caso di un ritorno non riuscito dal trasferimento.

Fornire alle aziende gli strumenti giusti per portare il loro servizio clienti a un nuovo livello, migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre i tempi di attesa dei clienti, accelerare le vendite e aumentare l’efficienza dell’agente di chiamata: questo è esattamente ciò che aiuta gli MSP a mantenere i propri clienti, a conquistarne di nuovi, e come risultato – far crescere il loro business.

La domanda è se la soluzione che offrite sia in grado di soddisfare le esigenze dei vostri clienti oppure no.

Se non sei sicuro, potrebbe essere utile controllare l’ultima versione di Wildix – WMS versione 4, che aggiunge il supporto per tutte le funzionalità sopra menzionate, e molto altro:  https://www.wildix.com/wms-release-4/.

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