So bieten Sie Ihre Services an, um keine Kunden zu verlieren

multi-tasking-2840792_960_720Kunden zu verlieren kostet viel Geld. Es ist so teuer, da viel Zeit und Mühe nötig sind, um neue Kunden zu finden. Wir wachen jeden Tag mit dem Ziel auf, neue Kunden zu finden – egal wie viele Absagen und Frustrationen wir tagsüber erleben.

Bestehende Kunden zu halten, ist hingegen so einfach, dass wir es einfach vergessen. Nachdem der Verkauf abgeschlossen ist, senden wir den Techniker, der das System installiert, zum Kunden und vergessen die Transaktion danach. Ob der Kunde mit der Kaufabwicklung und – vor allem – dem erworbenen Produkt zufrieden ist, bleibt ein Geheimnis.

Um zu verhindern, dass Kunden abspringen, müssen wir Kontakt zu ihnen halten. So einfach ist das. Jedes Unternehmen sollte wissen, wie es von Außenstehenden, d.h. bestehenden Kunden und potenziellen Kunden, wahrgenommen wird.

Natürlich ist es einfacher, mit den bestehenden Kunden zu beginnen, da wir diese bereits kennen. Außerdem sind sie meist gerne bereit, uns zu unterstützen.

Dabei sind die vier Pfeiler des guten Kundenportfoliomanagements zu beachten:

1 Wie sehen uns unsere Kunden?

2 Unterscheiden wir uns von den Erwartungen unserer Kunden?

3 Unterscheiden wir uns von anderen Unternehmen?

4 Arbeiten wir heute anders als früher?

Wir müssen daher unsere Kunden befragen, um zu ermitteln, wie wir von außen wahrgenommen werden.

Nach dem Verkauf führt der Techniker die Installation durch. Danach sollte die Meinung des Kunden eingeholt werden – entweder durch ein Telefongespräch oder per E-Mail mit einem kurzen Fragebogen.

board-2714172_960_720Die erste Frage sollte folgende sein: „Waren Sie mit unserem Techniker zufrieden? Ist er pünktlich gewesen? Hat er alle Personen, die er einweisen sollte, eingewiesen? Stellte er sicher, dass alles einwandfrei funktioniert? War er höflich?”

Bei diesen Gesprächen sollten Sie sich in die Situation des Kunden versetzen und es ihm ermöglichen, noch einmal den emotionalen Ablauf der Serviceerbringung durchzugehen.

Welche Vorteile zieht der Kunde aus solchen Gesprächen? Er weiß, dass uns seine Zufriedenheit am Herzen liegt, was sein Vertrauen stärkt.

Am Anfang kennt uns der Kunde noch nicht und vertraut uns daher wenig. Er könnte bei uns einkaufen oder auch nicht.

Nehmen wir an, dass er sich für den Kauf entscheidet.

Falls der Techniker, das Verkaufspersonal und die Administration gut gearbeitet haben und hohe Erwartungen sogar übertreffen konnten, ist der Kunde sehr zufrieden.

Auch wenn uns der Kunde bereits vertraut, könnte er nach einer einzigen Unhöflichkeit unsererseits unseren Service in Frage stellen. Falls es nach der Installation keine Kontaktaufnahme mehr gab, könnte er sich beim ersten Kontakt mit einem Konkurrenten sogar für einen neuen Anbieter entscheiden.

Unsere Kunden zu befragen, ist die ideale Vorgehensweise, um Kunden zufriedenzustellen und um sicherzustellen, dass sie auch in Zukunft bei uns einkaufen.

 

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