Autor: Robert Cooper

Die oberste Priorität eines MSP muss es sein, durch die richtigen Dienstleistungen und die richtige Einstellung eine stabile Kundenbindung aufzubauen

Kluge Geschäftsleute wissen: Ein treuer Kundenstamm ist das Lebenselixier eines Unternehmens. Schließlich steigert die Kundenbindung den Gewinn, verbessert den Verkaufserfolg und ermöglicht ein nachhaltiges Wachstum. Hinzu kommt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden viel teurer ist als die Bindung eines bestehenden (Studien zeigen, dass es sechs- bis siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten).

Jeder, der sich um Loyalität bemüht, weiß jedoch, dass es kein Zuckerschlecken ist, sich diese zu verdienen. Die landläufige Meinung besagt, dass man Kunden nur dann dauerhaft an sich binden kann, wenn man neueste Technologie zu einem sehr niedrigen Preis anbietet – zusammen mit einem guten Installationsservice. Die Gewinnung von Kundenloyalität ist jedoch viel komplexer.

Loyalität erfordert ein intensives Engagement des Verkäufers. Sie erfordert mehr als qualitativ hochwertige Dienstleistungen und vor allem mehr als niedrige Preise. Und sie erfordert ein konsequentes Verständnis für die geschäftlichen Probleme und Herausforderungen des Kunden. Was die Loyalität besser als alles andere stärkt, ist eine klare Demonstration dieses Verständnisses und die ernsthafte Arbeit an der Lösung dieser Probleme. Kunden müssen wissen, dass Sie in ihr Wachstum und ihren Erfolg investieren. Und wenn es um UC&C geht, geht es in der Regel um mehr als nur den Verkauf eines einzelnen Telefonsystems.

Loyalität muss man sich verdienen

Um dies zu beweisen, müssen wir uns nur ansehen, wie andere Unternehmen Kundenbindung aufbauen. Das geht nicht von heute auf morgen oder durch Preissenkungen oder durch Beschwichtigung. Der Erfolg stellt sich vielmehr im Laufe der Zeit ein. Und zwar immer dann, wenn sich der Verkäufer mit dem Problem befasst, das der geschäftlichen Situation des Kunden zugrunde liegt. Dies wiederum schafft Vertrauen und gibt dem Kunden eine solide Grundlage, sich auf Sie als strategischen Partner für geschäftliche Belange zu verlassen.

Denken Sie an sich selbst: Welchen Marken gegenüber sind Sie loyal? Ich wette, Ihre erste Wahl ist nicht die Marke mit dem besten Service oder den niedrigsten Preisen, sondern jene, von der Sie sich verstanden fühlen und die sich um Ihre Anliegen kümmert.

Mein Beispiel sind Marriott Hotels. Ich buche nicht nur dort, weil ich die Zimmer mag. Ich vertraue darauf, dass Marriott mir zuhört und mein Problem löst, egal, in welcher Situation ich mich befinde. Ehrlich gesagt, mache ich mir dank dieses Wertgefühls nicht die Mühe, auf meinen Reisen etwas anderes zu buchen.

Das lag nicht an den Preisen oder am Treueprogramm. Es lag daran, dass Marriott mir gezeigt hat, dass sie bereit sind, auf meine geschäftlichen Bedürfnisse einzugehen, nämlich ein ruhiges Zimmer zu bieten. Wenn ich auf Reisen bin und bei einem Marriott Hotel anrufe, weiß ich, dass man dort auf meine Bedürfnisse eingeht: Ich komme an, ohne Zeit mit dem Einchecken zu verlieren, und das Hotel hält ein schönes, ruhiges Zimmer für mich bereit.

Kurzum: Ich vertraue dieser Marke, weil sie mir gezeigt hat, dass sie auf meine Bedürfnisse eingeht, sie mir einen Mehrwert bietet – egal, wo ich bin oder wann ich anrufe. Sie erleichtern mir die Abwicklung meiner Geschäftsangelegenheiten und geben mir das Gefühl, dass mein Vertrauen in sie gut angelegt ist.

Loyalität gibt es nicht umsonst

Wenn wir darüber nachdenken, wie wir uns Loyalität verdienen können, dann sollten wir an Sorgfalt und Zuverlässigkeit denken. Wenn ein Kunde darüber nachdenkt, ob er einem Unternehmen treu bleiben soll, denkt er höchstwahrscheinlich: „Kann ich mit dem Unternehmen problemlos kommunizieren? Kann ich mich auf sie verlassen? Und welchen geschäftlichen Nutzen habe ich von dieser Beziehung?“

Letztlich könnten wir die Loyalität als eine wechselseitige Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer betrachten. Natürlich muss der Kunde zu Ihnen, dem Geschäftsinhaber, zurückkehren, damit tieferes Vertrauen aufgebaut werden kann. Doch um diese wiederkehrenden Aufträge zu erhalten, sind Sorgfalt, Aufmerksamkeit und volles Engagement für Erfolg und die geschäftlichen Bedürfnisse des Kunden erforderlich. Kundenbindung ist keine Einbahnstraße.

Wenn wir also all diese Punkte abwägen, kommen wir zu der großen Frage: Wie soll ein MSP Loyalität erlangen?

Natürlich gibt es hier keine einheitliche Antwort, so wie es auch für andere Geschäftsfelder keine einheitliche Antwort gibt. Im Allgemeinen gibt es jedoch einige wichtige Punkte, die es zu untersuchen gilt.

Die wichtigsten Dos and Don’ts bei der Kundenbindung

Grundvoraussetzung: Ja, um Loyalität zu gewinnen, benötigt man hervorragende Produkte und Dienstleistungen. Es ist einfach eine Tatsache, dass Kunden nur von einem Unternehmen kaufen, das ihnen ein positives Geschäftsergebnis bringt. Das müssen Sie bieten, um sie zufriedenzustellen.

Allerdings können auch viele andere Unternehmen hervorragende Produkte und Services anbieten. Um sich von der Masse abzuheben, braucht man mehr als nur die neuesten Technologien und Dienstleistungen.

Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, nicht so sehr die greifbaren Punkte oder Belohnungen eines Treueprogramms anzunehmen. Wichtig ist das Prinzip, auf welchem ein solches Programm beruht. Man muss ihnen ein Gefühl der Zugehörigkeit und der Exklusivität vermitteln, wenn man will, dass sie etwas zurückgeben.

Kommunikation ist hier unerlässlich. Dabei sind zwei Grundsätze zu beachten: die Häufigkeit und, was ebenso wichtig ist, die Offenheit. Alle Kunden, mit denen Sie eine Weile keinen Kontakt hatten, sollten Sie sich genauer ansehen. Denn offen gesagt: Diese benötigen mehr von Ihnen, bevor sie etwas von sich aus geben. Wenn Sie Software oder Hardware als Dienstleistung anbieten, haben Sie es weitaus leichter, denn Sie stellen ihnen das, was sie brauchen, von Anfang an und regelmäßig bereit.

Was die Offenheit betrifft, so kommt es auf die Ehrlichkeit in der Kommunikation an. Wenn Sie mit Ihrem Kunden sprechen, fragen Sie sich selbst: Treten Sie als Experte auf oder beugen Sie sich dem begrenzten Fachwissen des Kunden? Empfehlen Sie etwas, dass das Kernproblem des Unternehmens löst, oder folgen Sie nur dem, was Sie für richtig halten? Die Herausforderung besteht darin, ihnen nicht einfach nur zu sagen, was sie tun sollen, sondern sicherzustellen, dass Sie sich für ihr Ergebnis engagieren.

Achtung Preisfalle

Was auf diesem Markt jedoch nie und nimmer Loyalität schafft, ist die Reduzierung auf den Preis. Wenn ein Kunde nur an einer möglichst niedrigen Zahl interessiert ist, sucht er nicht nach einem Anbieter, bei dem er bleiben kann. Er wird sich bei jedem System, das er kauft, aufs Neue umsehen. Die Chancen stehen gut, dass er jemanden findet, der bereit ist, unter den von Ihnen genannten Kosten zu bleiben. Hat Ihr Unternehmen als MSP wirklich einen Nutzen von dieser Kundengruppe? Sie gewinnen einen Auftrag, aber verlieren dabei Umsatz.

Trotz der Fixierung auf immer niedrigere Preise und Gewinnspannen ist die Senkung der monatlichen Gebühren nicht das, was die Kunden zum Wiederkommen bewegt. Loyalität entsteht letztlich nur dann, wenn man ein bestimmtes Gleichgewicht zwischen persönlichem und praktischem Nutzen findet. Der Aufbau einer solchen Beziehung ist mühsam, aber diese Mühe zahlt sich mit der Zeit exponentiell aus. 

Wenn Sie erfolgreich sein wollen, denken Sie daran, dass Ihre Käufer eine potenzielle Goldmine sind, die nur darauf wartet, angezapft zu werden. Sie werden sich jedoch nur dann öffnen, wenn Sie ihnen genügend Anlass dazu geben – sowohl im Hinblick auf greifbare Ergebnisse als auch auf den weniger greifbaren Vorzug einer Beziehung.

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