Kundenbindung als Ihre größte Wertschöpfungsquelle

Die oberste Priorität eines MSP muss es sein, durch die richtigen Dienstleistungen und die richtige Einstellung eine stabile Kundenbindung aufzubauen

Kundenbindung

Kluge Geschäftsleute wissen: Ein treuer Kundenstamm ist das Lebenselixier eines Unternehmens. Schließlich steigert die Kundenbindung den Gewinn, verbessert den Verkaufserfolg und ermöglicht ein nachhaltiges Wachstum. Hinzu kommt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden viel teurer ist als die Bindung eines bestehenden (Studien zeigen, dass es sechs- bis siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten).

Jeder, der sich um Loyalität bemüht, weiß jedoch, dass es kein Zuckerschlecken ist, sich diese zu verdienen. Die landläufige Meinung besagt, dass man Kunden nur dann dauerhaft an sich binden kann, wenn man neueste Technologie zu einem sehr niedrigen Preis anbietet – zusammen mit einem guten Installationsservice. Die Gewinnung von Kundenloyalität ist jedoch viel komplexer.

Loyalität erfordert ein intensives Engagement des Verkäufers. Sie erfordert mehr als qualitativ hochwertige Dienstleistungen und vor allem mehr als niedrige Preise. Und sie erfordert ein konsequentes Verständnis für die geschäftlichen Probleme und Herausforderungen des Kunden. Was die Loyalität besser als alles andere stärkt, ist eine klare Demonstration dieses Verständnisses und die ernsthafte Arbeit an der Lösung dieser Probleme. Kunden müssen wissen, dass Sie in ihr Wachstum und ihren Erfolg investieren. Und wenn es um UC&C geht, geht es in der Regel um mehr als nur den Verkauf eines einzelnen Telefonsystems.

Loyalität muss man sich verdienen

Um dies zu beweisen, müssen wir uns nur ansehen, wie andere Unternehmen Kundenbindung aufbauen. Das geht nicht von heute auf morgen oder durch Preissenkungen oder durch Beschwichtigung. Der Erfolg stellt sich vielmehr im Laufe der Zeit ein. Und zwar immer dann, wenn sich der Verkäufer mit dem Problem befasst, das der geschäftlichen Situation des Kunden zugrunde liegt. Dies wiederum schafft Vertrauen und gibt dem Kunden eine solide Grundlage, sich auf Sie als strategischen Partner für geschäftliche Belange zu verlassen.

Denken Sie an sich selbst: Welchen Marken gegenüber sind Sie loyal? Ich wette, Ihre erste Wahl ist nicht die Marke mit dem besten Service oder den niedrigsten Preisen, sondern jene, von der Sie sich verstanden fühlen und die sich um Ihre Anliegen kümmert.

Mein Beispiel sind Marriott Hotels. Ich buche nicht nur dort, weil ich die Zimmer mag. Ich vertraue darauf, dass Marriott mir zuhört und mein Problem löst, egal, in welcher Situation ich mich befinde. Ehrlich gesagt, mache ich mir dank dieses Wertgefühls nicht die Mühe, auf meinen Reisen etwas anderes zu buchen.

Das lag nicht an den Preisen oder am Treueprogramm. Es lag daran, dass Marriott mir gezeigt hat, dass sie bereit sind, auf meine geschäftlichen Bedürfnisse einzugehen, nämlich ein ruhiges Zimmer zu bieten. Wenn ich auf Reisen bin und bei einem Marriott Hotel anrufe, weiß ich, dass man dort auf meine Bedürfnisse eingeht: Ich komme an, ohne Zeit mit dem Einchecken zu verlieren, und das Hotel hält ein schönes, ruhiges Zimmer für mich bereit.

Kurzum: Ich vertraue dieser Marke, weil sie mir gezeigt hat, dass sie auf meine Bedürfnisse eingeht, sie mir einen Mehrwert bietet – egal, wo ich bin oder wann ich anrufe. Sie erleichtern mir die Abwicklung meiner Geschäftsangelegenheiten und geben mir das Gefühl, dass mein Vertrauen in sie gut angelegt ist.

Loyalität gibt es nicht umsonst

Wenn wir darüber nachdenken, wie wir uns Loyalität verdienen können, dann sollten wir an Sorgfalt und Zuverlässigkeit denken. Wenn ein Kunde darüber nachdenkt, ob er einem Unternehmen treu bleiben soll, denkt er höchstwahrscheinlich: „Kann ich mit dem Unternehmen problemlos kommunizieren? Kann ich mich auf sie verlassen? Und welchen geschäftlichen Nutzen habe ich von dieser Beziehung?“

Letztlich könnten wir die Loyalität als eine wechselseitige Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer betrachten. Natürlich muss der Kunde zu Ihnen, dem Geschäftsinhaber, zurückkehren, damit tieferes Vertrauen aufgebaut werden kann. Doch um diese wiederkehrenden Aufträge zu erhalten, sind Sorgfalt, Aufmerksamkeit und volles Engagement für Erfolg und die geschäftlichen Bedürfnisse des Kunden erforderlich. Kundenbindung ist keine Einbahnstraße.

Wenn wir also all diese Punkte abwägen, kommen wir zu der großen Frage: Wie soll ein MSP Loyalität erlangen?

Natürlich gibt es hier keine einheitliche Antwort, so wie es auch für andere Geschäftsfelder keine einheitliche Antwort gibt. Im Allgemeinen gibt es jedoch einige wichtige Punkte, die es zu untersuchen gilt.

Die wichtigsten Dos and Don’ts bei der Kundenbindung

Grundvoraussetzung: Ja, um Loyalität zu gewinnen, benötigt man hervorragende Produkte und Dienstleistungen. Es ist einfach eine Tatsache, dass Kunden nur von einem Unternehmen kaufen, das ihnen ein positives Geschäftsergebnis bringt. Das müssen Sie bieten, um sie zufriedenzustellen.

Allerdings können auch viele andere Unternehmen hervorragende Produkte und Services anbieten. Um sich von der Masse abzuheben, braucht man mehr als nur die neuesten Technologien und Dienstleistungen.

Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, nicht so sehr die greifbaren Punkte oder Belohnungen eines Treueprogramms anzunehmen. Wichtig ist das Prinzip, auf welchem ein solches Programm beruht. Man muss ihnen ein Gefühl der Zugehörigkeit und der Exklusivität vermitteln, wenn man will, dass sie etwas zurückgeben.

Kommunikation ist hier unerlässlich. Dabei sind zwei Grundsätze zu beachten: die Häufigkeit und, was ebenso wichtig ist, die Offenheit. Alle Kunden, mit denen Sie eine Weile keinen Kontakt hatten, sollten Sie sich genauer ansehen. Denn offen gesagt: Diese benötigen mehr von Ihnen, bevor sie etwas von sich aus geben. Wenn Sie Software oder Hardware als Dienstleistung anbieten, haben Sie es weitaus leichter, denn Sie stellen ihnen das, was sie brauchen, von Anfang an und regelmäßig bereit.

Was die Offenheit betrifft, so kommt es auf die Ehrlichkeit in der Kommunikation an. Wenn Sie mit Ihrem Kunden sprechen, fragen Sie sich selbst: Treten Sie als Experte auf oder beugen Sie sich dem begrenzten Fachwissen des Kunden? Empfehlen Sie etwas, dass das Kernproblem des Unternehmens löst, oder folgen Sie nur dem, was Sie für richtig halten? Die Herausforderung besteht darin, ihnen nicht einfach nur zu sagen, was sie tun sollen, sondern sicherzustellen, dass Sie sich für ihr Ergebnis engagieren.

Achtung Preisfalle

Was auf diesem Markt jedoch nie und nimmer Loyalität schafft, ist die Reduzierung auf den Preis. Wenn ein Kunde nur an einer möglichst niedrigen Zahl interessiert ist, sucht er nicht nach einem Anbieter, bei dem er bleiben kann. Er wird sich bei jedem System, das er kauft, aufs Neue umsehen. Die Chancen stehen gut, dass er jemanden findet, der bereit ist, unter den von Ihnen genannten Kosten zu bleiben. Hat Ihr Unternehmen als MSP wirklich einen Nutzen von dieser Kundengruppe? Sie gewinnen einen Auftrag, aber verlieren dabei Umsatz.

Trotz der Fixierung auf immer niedrigere Preise und Gewinnspannen ist die Senkung der monatlichen Gebühren nicht das, was die Kunden zum Wiederkommen bewegt. Loyalität entsteht letztlich nur dann, wenn man ein bestimmtes Gleichgewicht zwischen persönlichem und praktischem Nutzen findet. Der Aufbau einer solchen Beziehung ist mühsam, aber diese Mühe zahlt sich mit der Zeit exponentiell aus. 

Wenn Sie erfolgreich sein wollen, denken Sie daran, dass Ihre Käufer eine potenzielle Goldmine sind, die nur darauf wartet, angezapft zu werden. Sie werden sich jedoch nur dann öffnen, wenn Sie ihnen genügend Anlass dazu geben – sowohl im Hinblick auf greifbare Ergebnisse als auch auf den weniger greifbaren Vorzug einer Beziehung.

Wenn Sie weitere Tipps für den Verkauf, die Kundengewinnung und Kundenbindung erhalten möchten, abonnieren Sie unser kostenloses Magazin! 

Sie wünschen sich einen festen Kundenstamm? Dann stellen Sie Ihren Mehrwert heraus

Konkretisieren Sie Ihr Nutzenversprechen, um sich bei Ihren potenziellen Kunden zu profilieren

Stellen Sie Ihren Mehrwert heraus

Um bei potenziellen Kunden wirklich etwas bewirken zu können, müssen diese eine klare Vorstellung von dem Nutzen haben, den Sie anbieten – vom Mehrwert, den Sie bringen.

Genau das steckt hinter der Idee von Positioning, dem Konzept der Positionierung: Die Ausrichtung Ihres Unternehmens auf ein konkretes Bedürfnis, das die Kunden bereits haben. Aber was bedeutet das konkret für MSPs, die sich in einem umkämpften Markt behaupten müssen?

Das Problem, mit dem sich kleine MSPs hier konfrontiert sehen, ist genau das, was Positioning lösen soll: Endnutzer haben bereits eine Vorstellung davon, was UC&C sein „sollte“. Um sich selbst zu vermarkten, müssen kleine IT-Unternehmen daher ihren einzigartigen Mehrwert jenseits des grundlegenden Konzepts von Unified Communications darlegen.

Natürlich können Sie Ihren potenziellen Kunden sagen, dass Sie ihre Telefonsysteme aufrüsten oder Videoanrufe anbieten können. Doch warum sollten sie sich für Sie entscheiden und nicht für die führende VoIP- und Video-Marke? Einem Unternehmen, das sie bereits mit hohem Nutzen und hoher Leistungsfähigkeit assoziieren?

Die Antwort liegt nicht in den allgemeinen Vorteilen, die Ihr Unternehmen bieten kann. Sie liegt in den spezifischen Leistungen, für die Sie sich bereits als Experte vermarktet haben.

Weg vom Generalisten

Versetzen Sie sich zunächst in die Rolle des Generalisten: Als Generalist machen Sie ein wenig von allem. Sie sagen Ihren potenziellen Kunden letztlich, dass Ihr Unternehmen für jeden gewünschten UC&C-Bereich geeignet ist.

Auch wenn es so aussehen mag, als würde man auf diese Weise die Aufmerksamkeit der meisten Kunden auf sich ziehen, so schadet es in Wahrheit nur dem Marketing. Denken Sie daran: es gibt bereits große Namen, die den vollen UC&C-Funktionsumfang offerieren. Sie sind nicht nur in ihren Marketingaktivitäten leistungsfähiger. Sie haben sich auch in der Öffentlichkeit bereits als die bevorzugte Lösung für die allgemeine digitale Kommunikation etabliert.

Wenn Sie versuchen, damit zu konkurrieren, werden Sie einfach keinen Erfolg haben, weil Sie Überzeugungen umwerfen müssen, die durch massive kostenintensive Kampagnen geschaffen wurden.

So gesehen ist es für die Markenbildung nicht hilfreich, ein Generalist zu sein. Das bedeutet nicht nur, dass Sie es schwer haben werden, sich in den Köpfen Ihrer Kunden zu verankern. Es wird auch schwieriger, die Käufer zufriedenzustellen. Einfach, weil es schwieriger ist, eine allgemeine Wertaussage zu treffen, die sich insgesamt auch noch weniger einprägt.

Die Rolle des Spezialisten annehmen

Die Alternative, als Spezialist zu agieren, löst diese beiden Probleme. Zunächst ist es als spezialisierter Experte viel einfacher, sich bei den Kunden ins Gedächtnis zu rufen. 

Denn die Spezialisierung schafft eine stärkere Identität. Anstatt ein Allround-UC&C-Anbieter zu sein, werden Sie zu dem Unternehmen, das mehrere Standorte vernetzt, intelligentes Arbeiten oder internationale Anrufe ermöglicht. Dadurch wird Ihr Unternehmenswert hervorgehoben und Ihre Marke gestärkt; es wird betont, dass Sie einen messbaren Nutzen in einer Weise bieten, an die sich die Öffentlichkeit leicht erinnern kann.

Diese Art der Positionierung ist unerlässlich, denn sie ist die vorrangige Methode, die Ihnen zur Verfügung steht, um in der Wahrnehmung Ihrer Kunden präsent zu sein. Obwohl die Entscheidung darüber, wer für UC&C von Nutzen ist, wahrscheinlich schon gefallen ist, können Sie immer noch einen Platz beanspruchen, wenn es darum geht, wer für bestimmte Teile von UC&C von Nutzen ist.

So, und nicht als Generalist, vermarktet man sich auf einprägsame Weise.

Aufbau Ihres Kundenstamms

Eine Sorge, die Sie vielleicht bei diesem Marketingansatz haben, ist vermutlich, dass Sie dadurch zu wenig Kunden gewinnen könnten. Was ist, wenn der von Ihnen beworbene Mehrwert nicht genügend Menschen erreicht?

Dies ist in der Tat ein notwendiger Kompromiss bei der Spezialisierung Ihres Leistungsangebots: Ihr Pool an wahrscheinlichen Kunden schrumpft mit ziemlicher Sicherheit. Eine allgemeine Wertaussage wird schließlich mehr Menschen ansprechen als eine Nischenaussage.

Es ist zwar verständlich, dass Sie sich Sorgen machen, dass Ihnen potenzielle Käufer entgehen, aber das ist keineswegs der Todesstoß für Ihr Unternehmen. Denken Sie daran, dass es sich aus Marketingsicht nicht lohnt, mehr Menschen zu erreichen, die ohnehin auf Ihr Angebot nicht gut ansprechen werden. Wenn Sie als Generalist auftreten, werden die meisten Leads wenig Anreiz haben, Sie zu kontaktieren. Ihr Unternehmen wird nicht als Anbieter von generellem UC&C-Nutzen erkannt.

Andererseits ist der Aufbau eines Kundenstamms, der Ihren Nischenwert benötigt, ein Ansatz mit enormem ROI. Ein treuer Kundenkreis, auch wenn er noch so klein ist, bringt Ihnen ein konstantes Einkommen. Denn er wendet sich immer wieder an Sie, wenn er Leistungen und Unterstützung benötigt. Er sieht den Mehrwert, den Sie bringen.

Außerdem werden diese Einnahmen an den Werbeaufwendungen für eine kleinere Zielgruppe gemessen, was die Kosten und den Aufwand für diesen Prozess reduziert. Kurz gesagt bedeutet dies, dass mehr Geld verdient und weniger Geld ausgegeben wird, wenn man es mit der unspezialisierten Ansprache eines großen Kundenkreises vergleicht.

Wie sich spezialisieren? 

Nun stellt sich die Frage: Wie kann man den Spezialisierungsprozess überhaupt angehen?

Die Antwort wird darauf hinauslaufen, was Ihr Unternehmen gut kann – was IHR Mehrwert ist. Worin sind Sie bereits Experte? Welchen besonderen Nutzen können Sie bieten? Wie auch immer die Antwort lautet: Es ist wichtig, nicht nur in die Bereitstellung zu investieren, sondern auch die Zielgruppen davon zu überzeugen, dass dies Ihre Expertise ist.

Dieser Prozess ist der Schlüssel, um potenzielle Kunden für sich zu gewinnen, denn er ist der beste Weg, um in Erinnerung zu bleiben. Der Generalist ist eine Rolle, die bereits von großen Namen eingenommen wurde. Tatsache ist, dass die Rückeroberung dieser Rolle in der Regel mehr Investitionen erfordert, als sie wert ist.

Durch Spezialisierung können Sie sich hingegen optimal positionieren. Sie erreichen damit nicht nur Kunden, die Ihre Dienste am dringendsten benötigen. Sie vereinfachen auch die Offerte, da Ihre potenziellen Kunden bereits einen guten Eindruck von Ihrem Angebot haben.

Wenn Sie auf diese Weise die Besonderheiten Ihres Unternehmenswertes herausfinden, werden Sie mehr Erfolg haben, weil Ihre Kunden Sie einfach besser verstehen – und schätzen.

Wenn Sie weitere Tipps zur Vermarktung Ihres Unternehmens und zum Abschluss von Verträgen erhalten möchten, abonnieren Sie unser kostenloses Magazin! 

Schenken Sie Ihren vernachlässigten Kontakten mehr Beachtung

Appreciating Your Overlooked Assets

Warum ein bestehender Kundenstamm die höchste Priorität hat

Wenn sich Unternehmen mit einer Cloud-basierten Kommunikationslösung wie Wildix auseinandersetzen, versuchen sie oft, den Wert der Lösung anhand einer vertrauten Frage zu ermitteln:

“Wie kann ich damit neue Leads generieren?”

Ganz ehrlich: Wer sich diese Frage stellt, denkt aus den falschen Gründen über ein Upgrade nach.

„Schenken Sie Ihren vernachlässigten Kontakten mehr Beachtung“ weiterlesen