Para ofrecer una buena experiencia a los clientes de cualquier industria, normalmente se necesitaba un humano que contestara al teléfono y respondiera a preguntas. Sin embargo, existen una gran variedad de herramientas que permiten a las empresas de cualquier industria ofrecer respuestas precisas y dirigidas a las preguntas de los clientes y cuando se hace de forma correcta, pueden ser muy útiles. ¿La solución? Un chatbot de texto.
Si hablamos solo del mundo minorista, aproximadamente el 62% de los clientes que compran online prefieren usar un chatbot de texto si con ello pueden obtener respuestas de forma rápida y efectiva, y el 88% de los clientes han usado un chatbot en el último año. La razón es simple: son rápidos, cómodos y siempre están disponibles.
¿Qué es un chatbot de texto?
Resumiendo, un chatbot de texto es una herramienta en la que escribes una pregunta, y devuelve una respuesta. La calidad de la respuesta depende mucho de la calidad de la programación y del tipo de chatbot que se use.
El primer chatbot se llamaba ELIZA, cuando el profesor Joseph Weizenbaum del MIT creó un bot para psicoterapia. A muchos le pareció bastante real y pensaban que estaban hablando con un humano. Por supuesto, era 1966, y podías engañar al chatbot si te salías de las preguntas o afirmaciones que se encontraban en su limitada programación.
Los chatbots empezaron a ser más conocidos a principios de los 2000, cuando apareció la Web 2.0 y se les mostró a las empresas que podían empezar a mover las consultas de sus clientes a un servicio online. Los chatbots de helpdesk en particular, se convirtieron en un atajo para responder preguntas comunes. Sin embargo, ninguno daba la impresión de ser humano — su objetivo era puramente informativo.
Con el paso de los años, se han vuelto más inteligentes, capaces de ofrecer respuestas complejas. Los chatbots de helpdesk ahora son capaces de usar la IA para ofrecer respuestas mucho más variadas. La IA es capaz de ofrecer respuestas incorrectas a preguntas más complejas, lo que las convierte en peligrosas en la industria de la salud y el campo de las leyes. Por ejemplo, en Estados Unidos, ChatGPT se inventó casos legales cuando un abogado lo usó para presentarse a un tribunal. Y muchos sistemas de chatbot por IA usan GPT4, la tecnología tras ChatGPT.
La tecnología tras los chatbots
Las soluciones de chatbot pueden usar una amplia variedad de tecnologías, desde reglas sencillas que están claramente definidas por el desarrollador hasta un procesamiento de lenguaje natural y sistemas para entender el lenguaje natural. También pueden usar IA para ofrecer soluciones personalizadas, que es justo lo que hace nuestra solución de x-bees.
Sin embargo, a un nivel básico, todas funcionan aproximadamente de la misma forma. Tienes:
Entrada del usuario → Análisis → Interpretación → Respuesta
La diferencia principal entre los diferentes tipos de chatbot viene en la interpretación de dicho análisis. Así que vamos a echar un vistazo a los tipos de chatbot.
Tipos de chatbot
Existen seis tipos clave de chatbot:
- Basado en menús/botones
- Basado en reglas (o lingüístico)
- Palabras clave
- Aprendizaje automático/IA
- Híbrido
- De voz
Basado en menús: La mayoría de chatbots de texto son muy sencillos y muy parecidos a un sistema telefónico por menús como los que usamos a diario. Son ideales para preguntas simples, ya que requieren poca programación en general. No pueden gestionar escenarios complejos, y suelen tener problemas cuando se añaden matices a las preguntas.
Basado en reglas: Estos chatbots usan reglas si-entonces para crear flujos automáticos de conversación. Son algo más complejos que los chatbots basados en menús, pero su sistema de automatización requiere saber qué es lo que los clientes van a preguntar y las diferentes formas de hacerlo. Son complejos de desarrollar, pero pueden ser útiles como chatbots para generar leads.
Palabras clave: Resumiendo, un chatbot de palabras clave usa ciertas palabras e intenta averiguar qué está preguntando la persona. Normalmente existe cierto procesamiento del lenguaje, impulsado por IA o el aprendizaje automático. Sin embargo, suelen tener problemas con el contexto. Si los clientes realizan preguntas similares pueden obtener diferentes resultados, un chatbot basado en palabras clave no acaba siendo demasiado útil.
Chatbots basados en IA: Estos pueden usar aprendizaje automático o la IA para recordar y predecir conversaciones. Cuanto más se entrenen, más precisas serán sus respuestas. Sin embargo, la tecnología de las IA sigue bajo desarrollo, y siempre existe el riesgo de generar imprecisiones. Aun así, en general estos chatbots suelen ser mucho más efectivos que los de las otras categorías.
Híbrido: Un modelo híbrido normalmente combina un chatbot de menú con algún tipo de IA o aprendizaje automático. Esta forma de automatizar un chatbot reduce su coste y puede ayudar a la IA a ser más específica.
Chatbots de voz: Aunque estos tipos de chatbots no son estrictamente chatbots de texto, se basan mucho de ellos. Alexa, Siri y Google son todos formas de chatbot de voz, y cada vez tienen más popularidad. A veces les llaman asistentes de chat virtuales o VCA. Sin embargo, tienen problemas con acentos fuertes, y algunas veces es muy frustrante que respondan a ciertas preguntas sencillas.
Usar un chatbot de texto para la satisfacción de los clientes
Sin embargo, uno de los argumentos principales para usar soluciones de chatbots es que aumentan la satisfacción de los clientes. El hecho de que las empresas estuviesen dispuestas a gastarse 83.4 millones de $ de forma colectiva en chatbots en 2021 y le hecho de que Gartner crea que se convertirán en el canal principal de atención al cliente para el 25% de las organizaciones en 2027 sugiere que muchas personas lo creen también.
Es fácil ver el motivo: Los chatbots son cómodos y se pueden usar sin necesidad de intervención humana una vez configurados. Permiten respuestas instantáneas, y el ancho de banda que consume es tan bajo que puede ignorarse — así que el coste de ejecutar cada consulta es prácticamente cero.
Desde la perspectiva del cliente, un buen sistema de chatbots de helpdesk puede ayudarte a obtener las respuestas que necesitas en segundos. Si respondes a preguntas de lenguaje natural de forma efectiva, los clientes pueden realizar cualquier pregunta relevante y obtener una respuesta adecuada a cualquier hora del día en casi cualquier idioma. Un chatbot de texto o voz también puede obtener información de un CRM y personalizar la experiencia. En esencia, la comodidad se reduce a esto:
- Respuestas inmediatas 24/7
- No hace falta interacción humana
- Experiencia personalizada
- Gran variedad de idiomas disponibles
Esto también es aplicable a tanto a los minoristas como a una empresa tecnológica.
Implementar la automatización de un chatbot para mejorar la experiencia de usuario
Implementar un chatbot de texto en una página web es algo basta directo. Sin embargo, para que sea efectivo — tanto para usarlo como generación de leads como para usarlo con funciones de helpdesk, tiene que tener ciertas características:
- Integración con tu página web
- Integración con tu CRM
- Integración con tu sistema telefónico
- Personalización
Integración con tu página web
Cualquier chatbot de texto necesita trabajar con las herramientas que uses para ponerte en contacto con tus clientes. La gran mayoría lo hacen, de lo contrario no tienen demasiado sentido. Las integraciones deberían ser sencillas, y lo ideal es que tengan un API flexible que permitan resultados rápidos con una programación sencilla.
Integración con tu CRM
Lo que es más importen, necesitas ser capaz de hacer un seguimiento de los clientes que interactúan contigo. Si tu chatbot de texto no está completamente integrado en tu CRM, no podrás obtener información sobre el cliente. Esto significa que tendrá problemas para responder preguntas básicas si no tiene el contexto completo sobre la información del cliente. Además, cada interacción debe ser registrada para que en interacciones futuras se tenga todo el contesto sobre lo que el chatbot dijo y qué hizo el cliente. Esto es especialmente importante para chatbots de IA.
Integración con tu sistema telefónico
Integrar tu chatbot de texto con tu sistema telefónico, especialmente usando nuestra solución Kite de WebRTC, te permite una comunicación inmediata en caso de que el chatbot de helpdesk no sea suficiente. Esto es muy útil porque puede convertir un cliente frustrado que no consigue la respuesta que necesita en uno satisfecho. Además, permite, por ejemplo, que un chatbot de generación de leads conecte con una persona de del departamento de ventas si están interesados en un sistema que tenga largos ciclos de venta en los que intervienen varios responsables a la hora de tomar decisiones.
Personalización
Por último, la personalización es crucial. La posibilidad de que un chatbot de texto ofrezca contenido preciso y relevante es para el cliente es clave para que sea efectivo. De lo contrario, tendrás una herramienta que no es adecuada para su propósito.
La IA, por ejemplo, hace que este proceso sea mucho más sencillo en varios aspectos, aunque genera riesgos adicionales. Como ya han descubierto algunas organizaciones, las soluciones de chatbot de IA mal configuradas pueden ofrecer respuestas falsas, dañando tu reputación.
El futuro de los chatbots de texto
En general, el futuro de los chatbots es bastante claro: han venido para quedarse. Los chatbots de voz, empezarán a implementarse en más páginas web con el paso de los años, pero aún están en su niñez en muchos aspectos, debido a la dificultad para entrenarlos y las limitaciones que ofrece el reconocimiento de la voz.
Así que el futuro de las soluciones automatizadas de los chatbots reside en la integración con la IA. Sin embargo, las empresas deben tener cuidado. No todas las IA son iguales, y deben estar seguros de que la solución que elijan genera respuestas precisas y fiables de igualando o mejorando a un operador humano. Además, si la IA falla, a las empresas deben continuar proporcionando operadores humanos para seguir ofreciendo sus servicios si es necesario. La monitorización de los chats de la IA en tiempo real se ha convertido en algo muy valioso para las empresas, en concreto, la capacidad de que una persona pueda tomar el control si aparecen consultas más complejas.
En general, el uso de chatbots de texto sigue avanzado, y cada vez más empresas lo usan, reduciendo los costes de personal y la presión sobre el mismo, ofreciendo grandes experiencias para sus clientes.
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