In passato, per offrire un buon servizio clienti sotto tutti i punti di vista, era necessario alzare la cornetta e rispondere alle domande dei clienti. Tuttavia, esiste una serie di strumenti che consente alle aziende di ogni settore di fornire risposte concise e mirate alle domande dei clienti e, se questi strumenti sono configurati correttamente, possono essere molto utili. La soluzione? Un chatbot di testo.
Se analizziamo esclusivamente il mondo del retail, circa il 62% dei clienti che acquistano online preferisce utilizzare un chatbot di testo se questo significa ottenere una risposta rapida ed efficace. L’88% dei clienti ha utilizzato un chatbot nell’ultimo anno. Il motivo è semplice: sono veloci, comodi e facili da usare.
Che cos’è un Chatbot di Testo?
In poche parole, un chatbot di testo è uno strumento nel quale è possibile scrivere una domanda e ricevere una risposta. La qualità della risposta dipende molto dalla qualità della programmazione e dal tipo di chatbot usato.
Il primo chatbot di testo si chiamava ELIZA ed era un bot per la psicoterapia scritto dal professore del MIT Joseph Weizenbaum. A molti appariva abbastanza reale da credere di parlare con un essere umano. Naturalmente, era il 1966 e il chatbot poteva essere facilmente ingannato da eventuali domande o affermazioni al di fuori della sua programmazione limitata.
I chatbot sono diventati sempre più frequenti nei primi anni 2000, quando il Web 2.0 ha mostrato come le aziende potevano iniziare a spostare le domande dei clienti online. I chatbot dell’helpdesk, in particolare, sono diventati una scorciatoia per rispondere a domande comuni. Purtroppo, nessuno di questi chatbot dava l’impressione di essere umano: il loro ruolo era puramente informativo.
Nel corso degli anni, sono diventati più intelligenti e in grado di fornire risposte complesse. I chatbot dell’helpdesk sono ora in grado di utilizzare la tecnologia dell’IA per fornire risposte molto più varie, ma ci sono dei limiti.
L’intelligenza artificiale è in grado di fornire risposte errate a domande più complesse, cosa che rende questi strumenti pericolosi in ambito giuridico e sanitario. Negli Stati Uniti, ad esempio, un avvocato ha usato informazioni fornite da ChatGPT per affrontare un processo, ma i casi citati dall’IA, in verità, non esistevano. Molti sistemi di chatbot a IA si basano su GPT4, la tecnologia alla base di ChatGPT.
La Tecnologia alla Base dei Chatbot
Le soluzioni di chatbot possono impiegare una vasta gamma di tecnologie, da semplici regole chiaramente definite dallo sviluppatore a complessi sistemi di elaborazione e comprensione del linguaggio naturale. È inoltre possibile utilizzare l’intelligenza artificiale per fornire soluzioni più personalizzate, che è ciò che fa la nostra soluzione x-bees.
A un livello basilare, tuttavia, funzionano tutti all’incirca allo stesso modo. Avremo quindi:
Input dall’Utente → Analisi → Interpretazione → Risposta
Ciò che fa la differenza tra i vari tipi di chatbot è come viene fatta l’analisi e l’interpretazione di quell’analisi. Diamo un’occhiata ai diversi tipi di chatbot.
Tipi di chatbot
Esistono sei tipologie chiave di chatbot:
- A menu
- Linguistico
- Keyword
- Machine learning/IA
- Ibrido
- Voce
A menu: la maggior parte dei chatbot di testo è molto semplice e simile ai menu telefonici automatici che utilizziamo quotidianamente. Sono ideali per domande semplici, in quanto richiedono relativamente poca programmazione. Non possono gestire scenari più complessi e spesso si bloccano di fronte a problemi più sottili.
Linguistico: utilizza la struttura condizionale (se… allora) per creare flussi di automazione conversazionale. È un po’ più complesso di un chatbot a menu, ma questa forma di automazione del chatbot richiede una buona comprensione di ciò che è probabile che i clienti chiedano e di come è probabile che lo chiedano. Sono chatbot complessi da sviluppare, ma possono essere utili per la lead generation.
Keyword: in poche parole, un chatbot basato su parole chiave generalmente prende le parole chiave principali e cerca di capire cosa sta chiedendo la persona. Normalmente esiste una sorta di elaborazione del linguaggio naturale, di solito alimentata dall’apprendimento automatico o dall’IA. Questa tipologia, tuttavia, si scontra spesso con il contesto. Se è probabile che i vostri clienti facciano domande simili che prevedono risultati anche molto diversi, difficilmente un chatbot basato su parole chiave potrà essere d’aiuto.
Machine Learning/IA: utilizzano l’apprendimento automatico o l’intelligenza artificiale per ricordare e prevedere le conversazioni. Più sono addestrati, più è probabile che forniscano risposte accurate. Tuttavia, l’IA è ancora una tecnologia in fase di sviluppo e c’è sempre il rischio di imprecisioni. Eppure, questi chatbot di testo tendono ad essere molto più efficaci rispetto a molte altre alternative.
Ibrido: un modello ibrido, in genere, combina un menu con una sorta di IA e apprendimento automatico. Questa forma di automazione dei chatbot riduce i costi e può aiutare l’IA a essere più specifica.
Voce: sebbene questi chatbot non siano propriamente dei chatbot di testo, sono ancora molto utilizzati. Alexa, Siri e Google sono tutte forme di chatbot vocale e sono sempre più diffusi. A volte vengono chiamati assistenti di chat virtuali o VCA (Virtual Customer Assistant). Tuttavia, hanno difficoltà con accenti marcati e, a volte, fanno incredibilmente fatica a riconoscere le domande semplici.
Utilizzo di un Chatbot di Testo per la Soddisfazione del Cliente
Uno dei principali punti a favore dei chatbot è che aumentano la soddisfazione del cliente. I dati parlano chiaro: dal 2021 sono stati spesi in totale circa 83,4 milioni di dollari per i chatbot, e Gartner ritiene che diventeranno il principale canale di assistenza clienti per circa il 25% delle aziende entro il 2027. Tutto questo dimostra che le aziende credono in questa tecnologia.
È facile capire il motivo: i chatbot sono pratici e, una volta che sono stati configurati, non sono vincolati ad alcun input umano. Permettono risposte istantanee e la larghezza di banda è così bassa da essere trascurabile, quindi, il costo di esecuzione per le query è quasi nullo.
Dal punto di vista del cliente, un buon sistema di helpdesk chatbot fornisce le risposte di cui il cliente ha bisogno in pochi secondi. Se riesce a rispondere in modo efficace alle domande poste nel linguaggio corrente, significa che riuscirà a rispondere a quasi tutte le domande che i clienti faranno, praticamente in ogni lingua e in qualsiasi momento. Un chatbot voce o di testo può anche prendere i dati da un CRM e personalizzare l’esperienza. La praticità si riduce ai seguenti aspetti:
- Risposte immediate 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Nessuna interazione umana necessaria
- Esperienza personalizzata
- Ampia gamma di lingue disponibili
Questo vale tanto per il settore del retail quanto per un chatbot di helpdesk per un’azienda tech.
Automazione dei Chatbot per una Migliore Customer Experience
L’implementazione di un chatbot di testo in un sito web è spesso abbastanza semplice, ma per essere efficace, deve avere una serie di funzionalità, sia che si tratti di un chatbot di lead generation o di uno a supporto dell’helpdesk:
- Integrazione con il sito web
- Integrazione con CRM
- Integrazione con il sistema telefonico
- Personalizzazione
Integrazione con il sito web
Qualsiasi chatbot di testo deve funzionare con lo strumento che si utilizza per raggiungere i clienti. La stragrande maggioranza lo fa, altrimenti sarebbero un po’ inutili. Le integrazioni dovrebbero essere indolori e idealmente si dovrebbero avere API flessibili per consentire una facile programmazione e risultati rapidi.
Integrazione con CRM
Ancora più importante, occorre essere in grado di monitorare il modo in cui i clienti interagiscono con l’azienda. Se il chatbot di testo utilizzato non è completamente integrato nel CRM, non si possono estrarre dati sul cliente. Ciò significa che potrebbero esserci delle difficoltà a rispondere alle domande di base perché manca il contesto relativo alle informazioni del cliente. Inoltre, ogni interazione dovrebbe essere registrata in modo che qualsiasi interazione futura abbia il contesto precedente di ciò che il chatbot ha risposto e che il cliente ha fatto. Questo è particolarmente importante per i chatbot alimentati da IA.
Integrazione con il sistema telefonico
L’integrazione del chatbot di testo con il sistema telefonico, in particolare attraverso la nostra soluzione WebRTC Kite, consente di fornire una comunicazione immediata con helpdesk, qualora l’assistenza fornita dal chatbot non sia sufficiente. Questo aspetto è importante: possiamo trasformare un cliente frustrato in un cliente soddisfatto. È inoltre possibile passare rapidamente da un chatbot di lead generation a un addetto alle vendite, nel caso il cliente sia interessato a un sistema che, tipicamente, richiede un processo di vendita molto lungo, con più persone coinvolte nella decisione.
Personalizzazione
Infine, la personalizzazione è fondamentale. La capacità di un chatbot di testo di fornire contenuti accurati e pertinenti al cliente è fondamentale per la sua efficacia. In caso contrario, lo strumento non è adatto allo scopo.
L’intelligenza artificiale, ovviamente, semplifica il processo, ma comporta dei rischi aggiuntivi. Come alcune aziende hanno scoperto a proprie spese, i chatbot alimentati da AI configurati in modo errato possono fornire risposte false, danneggiando la reputazione dell’azienda.
Il Futuro dei Chatbot di Testo
Nel complesso, il futuro dei chatbot di testo è chiaro: questa tecnologia è destinata a svilupparsi ulteriormente. I chatbot voce potrebbero essere implementati in più siti Web nei prossimi anni, ma sono ancora in una fase rudimentale sotto molti aspetti a causa dell’impossibilità di addestramento e dei limiti legati al riconoscimento vocale.
Quindi, il futuro dell’automazione dei chatbot risiede nella graduale integrazione dell’IA. Ad ogni modo, le aziende devono fare attenzione. Non tutte le soluzioni che sfruttano l’IA sono uguali, ma la soluzione scelta deve comunque garantire risposte accurate e affidabili alla pari o migliori degli operatori umani. Inoltre, se l’IA fallisce, le aziende devono comunque rendere disponibili degli operatori umani per intervenire quando necessario. Il monitoraggio dal vivo delle chat a IA diventerà prezioso per le attività commerciali, in particolar modo garantendo che un operatore umano possa intervenire in caso di domande più complesse.
In generale, l’uso dei chatbot di testo è sempre più diffuso e sempre più aziende si affideranno a questi strumenti per ridurre costi e problematiche legati al personale, garantendo un’ottima customer experience.
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