Um in unterschiedlichen Branchen ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, war es bisher notwendig, dass Mitarbeiter persönlich am Telefon Anfragen beantworten. Mittlerweile stehen jedoch diverse Tools zur Verfügung, die Firmen in jeder Branche befähigen, präzise und zielgerichtete Antworten auf Kundenfragen zu liefern. Bei sachgemäßer Anwendung können diese Instrumente äußerst effektiv sein. Eine solche Lösung stellt der Text-Chatbot dar.
Besonders im Einzelhandel zeigt sich die Beliebtheit dieser Technologie: Etwa 62 % der Kunden, die online einkaufen, bevorzugen die Kommunikation mit einem Text-Chatbot, sofern sie dadurch rasche und effektive Antworten erhalten. Zudem haben 88 % der Kunden im vergangenen Jahr mindestens einmal einen Chatbot genutzt. Der Grund für diese Vorliebe liegt auf der Hand: Chatbots sind schnell, komfortabel und jederzeit verfügbar.
Was ist ein Text-Chatbot?
Ein Text-Chatbot ist im Wesentlichen ein digitales Werkzeug, in das Nutzer Fragen eingeben können, woraufhin es automatisiert Antworten generiert. Die Qualität dieser Antworten ist maßgeblich von der Programmierung und der Art des eingesetzten Chatbots abhängig.
Der erste Text-Chatbot wurde unter dem Namen ELIZA bekannt, entwickelt von MIT Professor Joseph Weizenbaum. Dieser Bot war für den Einsatz in der Psychotherapie gedacht. Viele Nutzer empfanden die Interaktion mit ELIZA als so realitätsnah, dass sie glaubten, mit einem Menschen zu kommunizieren. Allerdings war dies im Jahr 1966, und ELIZA konnte durch ungewöhnliche Fragen oder Aussagen, die außerhalb seiner programmierten Kapazitäten lagen, leicht in die Irre geführt werden.
Mit dem Aufkommen des Web 2.0 in den frühen 2000er-Jahren wurden Chatbots weitverbreitet, insbesondere als Mittel für Unternehmen, Kundenanfragen online zu bearbeiten. Vornehmlich Helpdesk-Chatbots dienten als schnelle Lösung zur Beantwortung häufig gestellter Fragen, ohne jedoch den Eindruck zu erwecken, sie seien menschlich – ihre Funktion war rein informativ.
Über die Jahre hinweg haben sich Chatbots weiterentwickelt und sind intelligenter geworden, fähig zu komplexeren Antworten. Moderne Helpdesk-Chatbots nutzen KI-Technologien, um vielseitigere Antworten zu bieten. Es gibt jedoch gewisse Einschränkungen. KI-Systeme können auf komplexere Anfragen unzutreffende Antworten liefern, was speziell in rechtlichen und medizinischen Bereichen problematisch sein kann. In den USA gab es unter anderem Fälle, in denen ChatGPT erfundene Rechtsfälle generierte, weil sich ein Anwalt bei der Bearbeitung einer Gerichtsakte auf ChatGPT verließ. Viele KI-Chatbots basieren dabei auf GPT-4, der Technologie hinter ChatGPT.
Die Technologie der Chatbots
Chatbot-Lösungen können eine Vielzahl von Technologien einsetzen, von einfachen, vom Entwickler klar definierten Regeln hin zu komplexen Systemen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und zum Verständnis natürlicher Sprache. Sie können auch künstliche Intelligenz nutzen, um individuellere Lösungen zu liefern, wie dies bei unserer x-bees Lösung der Fall ist.
Auf einer sehr grundlegenden Ebene funktionieren sie jedoch alle in etwa auf dieselbe Weise. Sie erhalten:
Benutzereingabe → Analyse → Interpretation → Antwort
Wie die Analyse durchgeführt wird und wie sie interpretiert wird, ist bei den verschiedenen Chatbot-Typen sehr unterschiedlich. Schauen wir uns also die verschiedenen Arten von Chatbot-Lösungen an.
Die Arten von Chatbots
Es gibt sechs grundlegende Arten von Chatbots:
- Menü-/Tasten-basiert
- Regelbasiert (oder linguistisch)
- Schlagwort
- Maschinelles Lernen/KI
- Hybrid
- Sprache
Menü-/Tasten-basiert: Die meisten Text-Chatbots sind sehr einfach und ähneln den automatischen Menüführungen am Telefon, die wir täglich benutzen. Sie sind ideal für einfache Abfragen, da sie relativ wenig Programmierung erfordern. Komplexere Szenarien können sie nicht bewältigen, und sie haben oft Schwierigkeiten mit differenzierteren Problemen.
Regelbasiert (oder linguistisch): Hierbei werden „Wenn-dann“-Regeln verwendet, um konversationelle Automatisierungsabläufe zu erstellen. Sie sind etwas komplexer als menübasierte Chatbots, aber diese Form der Chatbot-Automatisierung erfordert ein gutes Verständnis dessen, was und wie Ihre Kunden wahrscheinlich fragen werden. Die Entwicklung dieser Chatbots ist komplex, aber sie können als Chatbots zur Lead-Generierung nützlich sein.
Schlagwort: Vereinfacht gesagt, nimmt ein schlagwortbasierter Chatbot die wichtigsten Schlagwörter und versucht herauszufinden, was die Person fragt. Normalerweise gibt es eine Art von natürlicher Sprachverarbeitung, die in der Regel durch maschinelles Lernen oder KI unterstützt wird. Allerdings haben sie mit dem Kontext zu kämpfen. Wenn Ihre Kunden wahrscheinlich ähnliche Fragen stellen, die zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen führen können, ist ein schlagwortbasierter Chatbot wahrscheinlich nicht hilfreich.
Maschinelles Lernen/KI: Mithilfe von maschinellem Lernen oder KI können sich diese Chatbots an Gespräche erinnern und diese vorhersagen. Je mehr sie trainiert werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie genaue Antworten liefern. KI ist jedoch eine Technologie, die sich noch in der Entwicklung befindet, und es besteht immer das Risiko von Ungenauigkeiten. Dennoch sind diese Text-Chatbots in der Regel viel effektiver als viele ihrer Gegenstücke.
Hybrid: Ein Hybridmodell kombiniert einen menübasierten Chatbot mit KI und maschinellem Lernen. Diese Form der Chatbot-Automatisierung senkt die Kosten und kann der KI helfen, spezifischer zu sein.
Sprachbasierte Chatbots: Diese Arten von Chatbots sind zwar keine reinen Text-Chatbots, werden aber dennoch häufig eingesetzt. Alexa, Siri und Google sind allesamt Formen von sprachbasierten Chatbots, deren Beliebtheit rapide zunimmt. Sie werden manchmal auch als virtuelle Chat-Assistenten oder VCA bezeichnet. Sie haben jedoch Probleme mit starken Akzenten und manchmal ist es frustrierend schwierig, einfache Anfragen zu erkennen.
Einsatz eines Text-Chatbots für die Kundenzufriedenheit
Eines der zentralen Argumente, die für den Einsatz von Chatbot-Lösungen sprechen, ist deren Beitrag zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dass Unternehmen bereit sind, bis 2021 rund 83,4 Millionen US-Dollar allein für Chatbots zu investieren und Gartners Prognose, dass Chatbots bis 2027 für etwa 25 % der Unternehmen zum Hauptkanal des Kundenservices avancieren werden, unterstreicht die Überzeugung der Wirtschaft in deren Nutzen.
Die Gründe für diesen Trend sind offensichtlich: Chatbots bieten Bequemlichkeit und benötigen nach ihrer Einrichtung keine weiteren menschlichen Eingriffe. Sie ermöglichen sofortige Antworten, und der Wert der Bandbreite, die sie beanspruchen, ist so gering, dass er nahezu vernachlässigbar ist. Folglich sind die Betriebskosten pro Anfrage fast null.
Aus Kundensicht kann ein effizientes Chatbot-Helpdesk-System binnen Sekunden die gewünschten Antworten liefern. Wenn es effektiv auf Anfragen in natürlicher Sprache reagiert, können Kunden nahezu jede relevante Frage stellen und erhalten zu jeder Tageszeit und in fast jeder Sprache passende Antworten. Ein Sprach- oder Text-Chatbot kann zudem Daten aus einem Customer-Relationship-Management-System (CRM) übernehmen und das Nutzererlebnis personalisieren. Im Kern läuft der Aspekt der Bequemlichkeit darauf hinaus, dass Chatbots eine nahtlose, effiziente und kostengünstige Lösung für die Interaktion mit Kunden darstellen, was sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden vorteilhaft ist.
- Sofortige Antworten rund um die Uhr
- Keine menschliche Interaktion erforderlich
- Personalisierte Erfahrung
- Große Auswahl an Sprachoptionen
Dies gilt für den Einzelhandel ebenso wie für einen Helpdesk-Chatbot für ein Technologieunternehmen.
Implementierung der Chatbot Automatisierung für ein verbessertes Kundenerlebnis
Die Integration eines Text-Chatbots in eine Website ist oft ganz einfach. Damit ein Chatbot jedoch effektiv ist – egal ob er für die Lead-Generierung oder den Helpdesk-Support eingesetzt wird – muss er bestimmte Funktionen erfüllen. Dazu gehören:
- Die Einbindung in Ihre Website
- Integration mit Ihrem CRM
- Integration in Ihr Telefonsystem
- Anpassungen
Integration in Ihre Website
Jeder Text-Chatbot muss mit den Tools funktionieren, die Sie für die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden verwenden. Die große Mehrheit tut dies, sonst wären sie ein wenig sinnlos. Integrationen sollten mühelos sein, und idealerweise haben Sie eine flexible API, die eine einfache Programmierung und schnelle Ergebnisse ermöglicht.
Integration mit Ihrem CRM
Noch wichtiger ist die Möglichkeit, nachzuvollziehen, wie die Kunden mit Ihnen interagieren. Wenn Ihr Text-Chatbot nicht vollständig in Ihr CRM integriert ist, kann er keine Daten über den Kunden abrufen. Das bedeutet, dass er möglicherweise nicht in der Lage ist, einfache Anfragen zu beantworten, weil er nicht über den vollständigen Kontext der Kundeninformationen verfügt. Ebenso sollte jede Interaktion protokolliert werden, damit bei künftigen Interaktionen der vollständige Kontext dessen, was der Chatbot gesagt und was der Kunde getan hat, zur Verfügung steht. Dies ist besonders wichtig für KI-Chatbots.
Integration in Ihr Telefonsystem
Durch die Integration Ihres Text-Chatbots in Ihr Telefonsystem, insbesondere durch unsere WebRTC Kite Lösung können Sie sofort mit einem Helpdesk kommunizieren, wenn der Helpdesk-Chatbot nicht ausreicht. Dies ist wertvoll, weil es einen frustrierten Kunden, der keine Antwort auf seine Anfrage erhält, in einen zufriedenen Kunden verwandeln kann. Außerdem kann ein Chatbot zur Lead-Generierung zu einem Vertriebsmitarbeiter eskalieren, wenn der Kunde beispielsweise an einem System interessiert ist, das in der Regel lange Verkaufszyklen mit mehreren Entscheidungsträgern hat.
Anpassungen
Und schließlich ist die individuelle Anpassung entscheidend. Die Fähigkeit eines Text-Chatbots, dem Kunden genaue und relevante Inhalte zu liefern, ist der Schlüssel zu seiner Effektivität. Andernfalls handelt es sich um ein Tool, das für den Zweck nicht geeignet ist.
KI macht dies natürlich in vielerlei Hinsicht einfacher, birgt aber auch zusätzliche Risiken. Wie einige Unternehmen festgestellt haben, können unsachgemäß konfigurierte KI-Chatbot-Lösungen falsche Antworten liefern und so Ihren Ruf schädigen.
Die Zukunft der Text-Chatbots
Die Zukunft der Text-Chatbots scheint gewiss: Sie werden ein fester Bestandteil des Kundendienstes bleiben. Obwohl Sprach-Chatbots in den kommenden Jahren zunehmend in Websites integriert werden könnten, befinden sie sich in vielerlei Hinsicht noch in einem frühen Entwicklungsstadium. Herausforderungen wie zeitaufwendiges Training und begrenzte Spracherkennungsfähigkeiten schränken ihre praktische Anwendbarkeit derzeit noch ein.
Die weitere Entwicklung von Chatbot-Automatisierungslösungen liegt in der schrittweisen Integration von künstlicher Intelligenz (KI). Für Unternehmen ist es wichtig, mit Vorsicht vorzugehen. KI ist nicht gleich KI, und jede implementierte Lösung muss gewährleisten, dass sie genaue und zuverlässige Antworten liefert, die mit denen von menschlichen Mitarbeitern vergleichbar oder sogar besser sind. Für den Fall, dass die KI versagt, ist es außerdem wichtig, dass die Unternehmen weiterhin menschliche Mitarbeiter zur Verfügung haben, um bei Bedarf einzugreifen. Die Live-Überwachung von KI-gesteuerten Chats wird für Vertriebsorganisationen besonders wertvoll sein, damit bei komplexen Fragen menschliches Fachwissen hinzugezogen werden kann.
Insgesamt ist der Einsatz von Text-Chatbots auf dem Vormarsch, und es ist zu erwarten, dass immer mehr Unternehmen diese Technologie nutzen werden, um die Personalkosten zu senken, den Arbeitsdruck zu verringern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, lesen Sie auch unseren Artikel über den Chat als Teil der Entwicklung des elektronischen Handels hier!
Für weitere Einblicke in Text-Chatbots und alles rund um UCaaS, abonnieren Sie unser kostenloses Magazin!