Superando las expectativas del cliente con el potencial de la nube

Exceeding Customer Expectations with the Cloud

Aprovecha la transformación digital para coordinar a tu equipo y obtener más

Cuando se trata de ventas, cada vez es más difícil para los vendedores impresionar a sus compradores potenciales. El principal culpable de esta situación es la venta digital: como destaca Gartner, el aumento del e-commerce y la información online implica que ahora un comprador medio solo pasa el 17 % de su experiencia de cliente tratando con el personal de ventas

Así, el equipo de ventas tiene que encargarse de una ardua tarea: crear el impacto más positivo posible en el comprador empleando el menor tiempo posible. Es innegable que satisfacer las expectativas del cliente, a menudo cambiantes, de forma instantánea es muy difícil. La buena noticia es que resulta más sencillo gracias a la tecnología Cloud.

Para comprender mejor esto, pongamos un ejemplo.

Imagina que eres representante de ventas en una empresa que fabrica sillas y tienes un lead muy prometedor. Este lead, digamos que se trata de una empresa llamada “Jack Corp”, necesita amueblar su oficina con las sillas que tu empresa diseña. Ya te has hecho una idea de cuántas sillas necesita Jack Corp, qué diseño les gusta y otras cuestiones básicas (pero no menos importantes).

Entonces, cuando crees que la venta ya está prácticamente cerrada, desde Jack Corp te llega una consulta por correo electrónico: “¿Podrías hacer todas nuestras sillas rojas para que combinen mejor en nuestra nueva oficina?“.

Debería ser un cambio muy sencillo… Sin embargo, mientras intentas responder esta pregunta, no consigues contactar con ningún compañero que pueda modificar el pedido, en todos los casos te salta el buzón de voz. Podrías cambiarlo directamente tú mismo, pero no consigues encontrarlo entre todas las carpetas de tu ordenador. Y aunque podrías contactar con el equipo de I+D, no sabes su horario y seguramente te pasarías el resto del día llamando a líneas ocupadas.

Al final, no encuentras la forma de garantizar a los de Jack Corp que su solicitud tendrá una respuesta afirmativa. Y, naturalmente, en Jack Corp están decepcionados. Ya no creen que seas rápido y hábil. Solo te ven como un agente poco profesional y desorganizado.

Veamos, ¿qué podría haber cambiado esta venta? Para empezar, tener a todo el equipo en la nube.

Con la tecnología Cloud, los representantes de ventas pueden acceder a herramientas que unifican y agilizan los procesos de colaboración en general. Como reseña Forrester, el cambio a la nube no es solo cuestión de ahorro de costes, sobre todo se trata de mejorar la agilidad y rentabilidad de la empresa. En el campo de las comunicaciones, esto se consigue dando a los equipos soluciones para enviar mensajes, recibir alertas y compartir archivos en tiempo real.

Volviendo a nuestro ejemplo: cuando Jack Corp te pide que sus sillas sean rojas, tú podrías ver instantáneamente la disponibilidad de tus compañeros y dejarles un mensaje de “llámame cuando puedas” si no están disponibles en ese momento. Imagina poder enviar una solicitud urgente en un chat de grupo o acceder a todos los archivos de ventas con un enlace compartido internamente.

Cualquiera de estas medidas hubiera sido un salvavidas en una venta como la de nuestra hipótesis. La justificación no está solo en la conectividad, sino en la flexibilidad. A medida que las necesidades de los consumidores cambian, las respuestas de tu empresa tienen que cambiar para estar a la altura y la acción rápida debe ir de la mano con la toma de decisiones rápidas: las comunicaciones en la nube, con una PBX única, facilitan ambas cosas.

Esto por no hablar de las formas en las que la nube permite mejorar el acceso a los datos. Gartner predice que, en 2025, un impresionante 80 % de las ventas B2B se realizarán en los canales digitales. Sin duda esto ya indica la necesidad de mejorar las estrategias de ventas digitales para satisfacer a los clientes en sus búsquedas, pero además este estudio considera que “el aumento de la actividad digital y los sistemas de almacenamiento de la información implican que los datos sobre el comportamiento de los clientes y los patrones de uso de los productos también serán mucho más detallados“.

De este modo, supongamos que mientras te ocupas de esta venta con Jack Corp, vas más allá de trabajar con un equipo correctamente coordinado. Supongamos que, además, ese equipo ha estado compartiendo datos sobre los clientes desde mucho antes de tu primer contacto con Jack Corp y has aprendido de esos datos a esperar cambios repentinos en los aspectos estéticos de las sillas.

Este tipo de detalles no son para nada triviales, al contrario: son los pasos que llevan a un equipo a lo más alto. Esta preparación, asociada con una mejor flexibilidad en general, permite a los vendedores generar un impacto positivo en los consumidores en el tiempo, cada vez menor, del que disponen para seducirles.

Cuando se trata de ventas, la agilidad y la coordinación interna que aporta la nube es sin duda lo que ayuda a un vendedor a cerrar sus ventas. No es posible dejar de lado que la creciente competencia del mercado ha contribuido a aumentar las expectativas de los clientes. Pero utilizando todo el potencial comunicativo Cloud al máximo, los representantes de ventas pueden cumplir con estos estándares y mucho más: pueden estar listos para superar las expectativas de los clientes de forma instantánea.

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