Mit der Cloud Kundenerwartungen übertreffen

Exceeding Customer Expectations with the Cloud

Wie Sie mit digitaler Transformation Ihr Team ausrichten und mehr Umsatz generieren können

Egal, wo verkauft wird, es wird für Vertriebsmitarbeiter immer schwieriger, potenzielle Käufer zu überzeugen. Hauptgrund dafür sind die digitalen Vertriebskanäle: Die Zunahme von E-Commerce und Online-Informationen hat laut Gartner dazu geführt, dass ein typischer Käufer nur noch 17 % seiner Customer Journey damit verbringt, mit Verkäufern direkt zu sprechen.

Dies stellt Vertriebler vor die wenig beneidenswerte Aufgabe, so schnell wie möglich den größtmöglichen positiven Effekt beim Verbraucher zu erzielen. Zwar lässt sich nicht leugnen, dass es schwierig ist, die oft wechselnden Kundenwünsche sofort zu erfüllen, die gute Nachricht jedoch ist, dass dies mithilfe der Cloud zumindest erleichtert werden kann.

Um zu verdeutlichen, warum das so ist, betrachten Sie Folgendes.

Wie sehen die Kundenerwartungen aus?

Stellen Sie sich vor, Sie sind Vertriebsmitarbeiter für ein Unternehmen, das Stühle herstellt, und Sie haben einen vielversprechenden Lead. Dieser Kontakt – sagen wir, es handelt sich um die Firma „Jack Corp“ – möchte sein Büro mit Stühlen ausstatten, die Ihr Unternehmen anbietet. Sie haben bereits herausgefunden, wie viele Stühle Jack Corp benötigt, welches Modell sie mögen und andere grundlegende (wichtige) Informationen gesammelt.

Doch gerade, als Sie denken, dass der Verkaufsabschluss unter Dach und Fach ist, schickt Jack Corp Ihnen eine E-Mail mit der Frage: „Können Sie alle unsere Stühle in Rot anfertigen, passend zu unserem renovierten Büro?“

An sich eine einfache Änderung. Aber während Sie sich bemühen, seine Frage zu beantworten, können Sie niemanden erreichen, der den Kundenauftrag ändern kann. Denn alle Kollegen in Ihrer Abteilung schicken Sie auf ihre Voicemail. Eigentlich würden Sie das Dokument selbst ändern, haben aber Probleme, es inmitten der unübersichtlichen Laptop-Dateien zu finden. Und auch wenn Sie sich an das F&E-Team wenden könnten, kennen Sie deren Termine nicht und werden vermutlich den Rest des Tages damit zubringen, besetzte Nummern zu wählen.

Folglich können Sie Jack Corp nicht zusagen, dass Sie seine einfache Bitte erfüllen werden. Und Jack Corp ist natürlich enttäuscht. Man nimmt Sie nicht mehr als schnell und leistungsfähig wahr und hält Sie für unprofessionell und schlecht organisiert.

Wie können Sie die Kundenerwartungen erfüllen?

Was also hätte diesen Auftrag retten können? Die Lösung besteht darin, das gesamte Team von Anfang an Cloud-basiert arbeiten zu lassen.

In der Cloud erhalten Vertriebsmitarbeiter Zugang zu Tools, die den gesamten Prozess der Zusammenarbeit vereinheitlichen und rationalisieren. Wie Forrester betont, geht es bei der Cloud-Migration weniger um Kosteneinsparungen als vielmehr um die Verbesserung der Unternehmensflexibilität und des Umsatzes. Im kommunikativen Bereich wird dies dadurch erreicht, dass den Teams Lösungen für Echtzeit-Messaging, Benachrichtigungen und Filesharing zur Verfügung gestellt werden.

Denken Sie noch einmal an unsere Geschichte zurück: Angenommen, Jack Corp. bittet Sie also, die Stühle rot zu streichen. Sie können sofort die Verfügbarkeit aller Kollegen sehen und denjenigen, die nicht verfügbar sind, eine „Rückruf“-Nachricht hinterlassen. Vielleicht können Sie eine dringende Anfrage in einem Gruppen-Chat versenden. Oder Sie haben über einen intern freigegebenen Link Zugriff auf die entsprechenden Verkaufsdateien.

Kommunikation zum Übertreffen der Kundenerwartungen

Eine oder alle dieser Maßnahmen wären in dieser Verkaufssituation „lebensrettend“ gewesen. Der Grund dafür ist weniger die Konnektivität, sondern vielmehr die Flexibilität. Ändern sich die Kundenbedürfnisse, dann muss auch die Planung angepasst werden. Das erfordert schnelles Denken und Handeln. Beides wird durch die Cloud-Kommunikation in der Cloud über ein einziges Telefonsystem erleichtert.

Nicht zu vergessen die Möglichkeiten, die die Cloud für einen verbesserten Datenzugriff bietet. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 satte 80 % aller B2B-Verkäufe über digitale Kanäle abgewickelt werden. Dies zeigt die Notwendigkeit, die digitalen Vertriebswege zu verbessern. So können Sie die Kunden dort erreichen, wo sie sich aufhalten. Aber diese Studie extrapoliert den Punkt, dass „zunehmende digitale Aktivitäten und Informationsspeichersysteme mehr und detailliertere Daten über Kundenverhalten und Produktnutzungsmuster bedeuten.“

Nehmen wir also an, dass Sie während der Arbeit mit Jack Corp. mehr getan haben, als nur eng mit einem eingespielten Team zusammenzuarbeiten. Nehmen Sie außerdem an, dass Ihr Team schon lange vor der Kontaktaufnahme mit Jack Corp. Daten über Kunden ausgetauscht hat und Sie aus den Daten gelernt haben, dass Sie mit plötzlichen Änderungen bei kosmetischen Details Ihrer Stühle rechnen müssen.

Aufs Detail kommt es an

Einzelheiten wie diese, die alles andere als trivial sind, sind entscheidende Faktoren, die Vertriebsteams einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Diese Bereitschaft, verbunden mit einer größeren allgemeinen Flexibilität, ermöglicht es den Mitarbeitern, in der zunehmend knappen Zeit, die ihnen zur Verfügung steht, einen überzeugenden Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen, sie zu begeistern und damit die Kundenerwartungen zu übertreffen.

Wenn es um den Vertrieb geht, wird die Agilität und die interne Ausrichtung, die die Cloud mit sich bringt, den Vertriebsmitarbeitern zweifellos helfen, Aufträge zu gewinnen. Ganz sicher bedeutet der zunehmende Wettbewerb auf dem Markt, dass die Kunden ihre Ansprüche erhöhen. Durch die optimale Nutzung der kommunikativen Cloud-Features können Vertriebler diese Standards nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen – bevor der Kunde überhaupt danach fragt.

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