Conçu pour éliminer les points de frustrations dans votre parcours client, x-caracal est la clé pour gagner plus de clients.
En particulier lorsqu’il s’agit de centres d’appels et de centres de contact, il est essentiel que les entreprises modernes utilisent une cartographie du parcours du client. La cartographie du parcours client, en bref, est la visualisation des différentes étapes par lesquelles passent les clients potentiels lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Elle est utile pour comprendre comment ces prospects perçoivent votre entreprise tout en s’informant sur vos produits ou services.
Si votre entreprise utilise un plan du parcours client, il est essentiel que vous disposiez d’un moyen d’analyser les communications derrière chaque étape de ce processus. Que vous soyez engagé dans le service clientèle, les efforts de vente ou les deux, l’optimisation des interactions avec les clients est essentielle pour engager pleinement les prospects.
Cependant, pour apporter ces améliorations, il faut des données : des informations concrètes sur la durée des appels, le nombre d’appels perdus, etc. La collecte de ces données permet aux entreprises de déterminer si elles communiquent efficacement avec leurs clients, ce qui a d’énormes répercussions sur la rentabilité.
Malheureusement, la collecte de données de communication sur l’expérience globale du client présente souvent de nombreuses difficultés. Ceux-ci proviennent généralement de logiciels d’analyse trop lents, trop complexes ou trop chers. En outre, l’utilisation de ces données sur les interactions avec les clients est pratiquement impossible, car elles sont présentées de manière peu claire.
C’est pour toutes ces raisons que Wildix a créé x-caracal, l’outil agile pour recueillir et analyser les statistiques d’Automatic Call Distribution (ACD) et améliorer le parcours client.
Tel un stimulateur du parcours client, x-caracal est essentiel pour permettre aux entreprises de contrôler leurs communications en temps réel. Sa gamme de fonctionnalités permet aux chefs d’entreprises de disposer d’un accès direct détaillé de leurs interactions clients, et d’ainsi modifier leur approche en conséquence.
To explain more, let’s look at x-caracal in more detail.
x-caracal : l’outil de veille économique de Wildix
x-caracal est le moyen le plus efficace à ce jour pour Wildix de collecter et de partager les données de communication. Le logiciel s’intègre à l’ensemble du PBX de Wildix pour suivre les statistiques concernant toutes les étapes du parcours client. En particulier, il est d’une aide précieuse lors de la phase vitale de l’expérience client.
x-caracal fonctionne entièrement dans le navigateur et collecte les données en temps réel, ce qui offre aux utilisateurs une grande flexibilité. Le démarrage de l’outil est rapide et transparent, ce qui encourage les responsables à l’ouvrir à tout moment.
En outre, le fait de disposer d’une vue d’ensemble en temps réel des informations permet d’avoir une vision instantanée et une approche plus souple de la communication.
L’intérêt principal d’avoir accès à toutes ces données est d’identifier les goulots d’étranglement ainsi que les points forts dans votre communication. Ceci permettant de mettre en place une expérience client positive qui séduira vos clients potentiels et poussera la fidélisation de la marque.
En particulier, x-caracal peut être utilisé pour recueillir et suivre les indicateurs clés de performance, communs à l’environnement d’un centre d’appels, dont :
- Appels répondus
- Appels abandonnés
- Temps d’attente pour les appels
- Durée des appels
- Identification de l’appelant
- Transferts
x-caracal est le choix idéal pour la surveillance et le soutien d’un environnement de centre d’appels.
Ces informations peuvent également être automatiquement totalisées et moyennées, ou triées par heure, par agent ou par une condition personnalisée.
Les principaux tableaux de bord dans x-caracal
Lors de l’étude des données collectées, x-caracal fournit aux centres de contact et aux autres entreprises de nombreuses options de visualisation prédéfinies afin d’organiser et de comprendre au mieux les données relatives à l’expérience et au parcours client.
Ces modes de visualisation sont les suivants :
-
- Temps réel : Voyez comment toutes vos communications se déroulent sur le moment (particulièrement utile dans le contexte d’un centre d’appels).
- Distribution : Visualisez les rapports triés selon une période donnée (par heure, jour, semaine, etc.) ou par agent.
- Répondus : En savoir plus sur tous les appels identifiés comme « répondus ».
- Sans réponse : En savoir plus sur tous les appels identifiés comme « sans réponse ».
- Agent : Voir toutes les communications et données de performance liées à un utilisateur spécifique.
- Recherche : Trouvez des informations spécifiques sur un appel donné.
Grâce à ces différents tableaux de bord, les responsables peuvent aisément trouver toutes les données clients spécifiques, de manière pertinente et pratique.
Par exemple, si une entreprise recherche des détails sur son taux d’appels manqués, les données sont facilement identifiables pour analyse dans la vue « Sans réponse ». De même, les communications sur une période particulièrement performante peuvent facilement être rassemblées à des fins d’étude en utilisant la vue « Distribution » sur la période définie.
Grâce à un large choix d’aperçus mis à disposition, x-caracal offre une présentation des données complète.
Ainsi, les responsables d’équipe peuvent facilement analyser les données relatives aux interactions clients et ce à tout moment.
Par conséquent, ces derniers peuvent rapidement suivre le déroulement du parcours client dans son ensemble et ainsi mieux comprendre chaque étape de cette procédure.
Principales fonctionnalités pour les centres de contact
En plus des éléments précédents, x-caracal offre également des fonctionnalités cruciales sur la façon de gérer les communications avec les clients potentiels et, par conséquent, les ventes.
Génération de graphiques avec assistance en ligne :
Comme nous l’évoquions, x-caracal a la capacité de générer automatiquement des graphiques à partir des données recueillies. Cela signifie que les managers ont un accès instantané à une vue plus analytique de leurs flux de communication.
Pour accroître le niveau de détail avec lequel les gestionnaires peuvent comprendre ce flux de travail, x-caracal propose également une aide en ligne dans tous les graphiques pré-générés. Il suffit de passer la souris sur une section donnée du graphique pour que le système fournisse des informations supplémentaires dans une fenêtre pop-up.
De cette façon, les gestionnaires peuvent consolider leurs procédures d’analyse dans l’interface unique fournie par x-caracal, réduisant ainsi les points affectant la productivité et en particulier le temps passé à passer d’une fenêtre à l’autre.
Exportation :
Tous les graphiques de x-caracal peuvent être enregistrés au format PNG, tandis que les grilles peuvent être exportées au format PDF ou Excel. Ainsi, les données traitées peuvent être transférées proprement dans différents documents, comme des présentations ou des livres blancs En outre, cela simplifie également le processus d’exportation des graphiques en permettant aux données d’être transférées de manière transparente vers un logiciel de feuille de calcul.
Rapports prédéfinis :
En plus des vues prédéfinies en temps réel et d’historiques, x-caracal peut également générer des résumés prédéfinis des données selon les catégories suivantes :
-
- Distribution : Résumé de distribution, nombre total d’appels, distribution par file d’attente/mois/semaine/jour/heure/jour de la semaine, et rapport de distribution détaillé.
- Appels répondus : Résumé des appels pris en charge, Total des appels pris en charge, Pris en charge par File d’attente/Agent/Cause de déconnexion/Longueur de l’appel, Transferts et Détail des appels pris en charge.
- Appels sans réponse : Résumé des appels sans réponse, total des appels sans réponse, cause de déconnexion, appels sans réponse par file d’attente et détail des appels sans réponse.
- Rapports sur les agents : Résumé de l’agent, Totaux de l’agent, Disponibilité de l’agent, Détail de la pause, Disposition de l’appel par agent et Rapport complet de l’agent.
Une des nombreuses vues de rapport disponibles dans x-caracal.
Comme tous ces rapports sont accessibles en quelques clics, cela simplifie le processus d’analyse et d’amélioration des communications.
Contrôles d’accès (à venir au deuxième trimestre 2021) :
Pour éviter un partage intégral du processus de travail et des points sensibles de votre flux de communication, il est possible de restreindre l’affichage des données disponibles sur x-caracal.
Dans x-caracal, l’administrateur principal peut restreindre l’accès au programme aux autres détenteurs de licence. Pour cela, les administrateurs peuvent simplement accéder aux paramètres de contrôle d’accès de x-caracal et y restreindre certains utilisateurs.
Cette couche de sécurité supplémentaire peut être cruciale pour maintenir la sécurité grâce à des contrôles d’accès appropriés, garantissant la sécurité de vos données en ne les fournissant qu’à ceux qui en ont activement besoin.
Rapports et alarmes programmés (à venir au deuxième trimestre 2021) :
Dans certains cas, il n’est pas idéal de devoir cliquer sur x-caracal tous les jours pour vérifier le déroulement des communications. Les emplois du temps sont peut-être trop chargés pour trouver le temps d’ouvrir x-caracal dans le navigateur, ou bien les responsables d’équipe sont susceptibles d’oublier de vérifier les processus.
Pour contourner ces problèmes et d’autres problèmes liés à la vérification manuelle des statistiques d’appels, x-caracal peut programmer l’envoi automatique de plusieurs rapports par courrier électronique. Il suffit pour cela de spécifier la fréquence d’envoi des rapports, puis les files d’attente de données à utiliser pour les rapports. Vous pouvez également préciser le jour et l’heure auxquels ces rapports doivent être envoyés.
x-caracal permet également d’envoyer des rapports par courrier électronique dès qu’une variable donnée dépasse une valeur déterminée, telle une sorte “d’alarme de communication ». Par exemple, un superviseur peut définir que si 10 appels restent sans réponse en une journée, il reçoit instantanément une alerte.
Les points à retenir pour votre carte du parcours client
Pour conclure, on ne saurait trop insister sur l’importance d’un parcours client efficace pour réaliser de bonnes ventes. Les visiteurs entrants ont besoin d’une expérience positive et marquante pour être considérés comme des prospects qualifiés, et même dans ce cas, les clients potentiels peuvent avoir besoin de beaucoup d’autres interactions pour devenir des clients payants. La transformation de ces clients en promoteurs actifs de votre marque requiert encore plus de soin et d’attention.
Ce processus est truffé de points frustrations, même avec une équipe efficace à vos côtés. La raison en est que l’amélioration d’un système de communication ne peut se faire sans une analyse approfondie.
x-caracal apporte une valeur commerciale et permet aux entreprises de contrôler leurs communications (et donc le parcours du client dans son ensemble). Avec une grande variété d’ensembles de données disponibles et de nombreux moyens d’analyser ces statistiques, x-caracal va au-delà des fonctionnalités offertes par un outil traditionnel de statistiques ACD. En conséquence, les équipes commerciales peuvent offir beaucoup plus aisément une expérience client positive et améliorer les interactions avec votre marque.
Plutôt que d’accumuler la poussière numérique à cause de longs délais de démarrage, x-caracal démarre rapidement, directement dans votre navigateur. Cette facilité d’accès garantit qu’à chaque fois que les responsables cherchent à mieux comprendre les interactions avec leurs clients, ils peuvent accéder à cette information de façon quasi instantanée.
Grâce à cette combinaison efficace de convivialité et de fonctionnalité, x-caracal constitue un choix efficace pour toute entreprise cherchant à attirer et ravir davantage de clients potentiels.
Pour plus de conseils sur l’amélioration de votre parcours client, inscrivez-vous pour recevoir gratuitement notre magazine !