Mit x-caracal die Zufriedenheit der Kunden und die Effizienz des Contactcenters steigern

Alles zu der neuen Software, mit der Sie die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Call Center deutlich verbessern können

x-caracal by Wildix

Gerade bei Callcentern und Contact-Centern ist die Verwendung einer sogenannten Customer Journey Map für moderne Unternehmen von großer Bedeutung. Diese ist im Grunde nichts anderes als eine Visualisierung. Es bildet die verschiedenen Phasen ab, die potenzielle Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen durchlaufen. Sie verbessert das Verständnis darüber, wie sich die Sicht potentieller Kunden auf Ihr Unternehmen verändert, während sie es besser kennenlernen.

Wenn Ihr Unternehmen eine Customer Journey Map verwendet, ist es wichtig, dass Sie die Kommunikation hinter jedem Schritt dieses Prozesses analysieren können. Egal, ob Sie im Kundenservice, im Vertrieb oder in beiden Bereichen tätig sind. Mit der Optimierung der Kundeninteraktionen erreichen Sie, dass Ihr Unternehmen potentielle Kunden vollständig auf ihrem Weg begleitet. Damit sichern Sie nicht nur ihr Kaufinteresse sondern auch ihr Wohlgefallen.

Für diese Verbesserungen sind jedoch Daten erforderlich. Und zwar genaue Informationen darüber, wie lange Anrufe dauern, wie lange es dauert, bis diese angenommen werden, wie oft ein Anrufer weitergeleitet wird, etc. Durch Einblicke in diese Daten können Unternehmen feststellen, ob sie die Kundenerwartungen in der Kommunikationsphase erfüllen. Das wiederum hat enorme Auswirkungen auf die Rentabilität.

Leider ist eine gründliche Erhebung von Informationen bezüglich des Kommunikationsverlaufs mit dem Kunden oft schwierig. Meist ist die notwendige Analysesoftware zu hardwareintensiv, zu komplex oder zu teuer. Darüber hinaus ist es in vielen Fällen auch schlichtweg unmöglich, die bereitgestellten Daten über die Kundeninteraktionen tatsächlich zu verwenden. Oft werden die Daten nämlich nicht auf aussagekräftige Art und Weise präsentiert.

Schlank, agil und effektiv

Aus all diesen Gründen hat Wildix x-caracal entwickelt, ein schlankes, agiles und effektives Tool zum Sammeln und Analysieren statistischer Daten zur automatischen Anrufverteilung (ACD). Dadurch können Schwachstellen bei der Interaktion mit potenziellen Kunden beseitigt werden.

x-caracal fungiert als wichtiges Instrument zur Verbesserung der Lead-Konvertierungen und der einzelnen Phasen der Customer Journey. Damit ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung für die Steuerung ihrer Kommunikation in Echtzeit.

Die modernen Funktionen der Software versetzen die Entscheidungsträger eines Unternehmens in die Lage, alle Komponenten der Kundeninteraktionen – sowohl gut funktionierende als auch ausbaufähige – direkt zu bewerten und den eigenen Ansatz bei Bedarf zu ändern.

Um das besser verstehen zu können, schauen wir uns x-caracal mal etwas genauer an.

x-caracal: Das Business-Intelligence-Tool von Wildix

Konkret ist x-caracal das bisher effektivste Tool von Wildix, um Daten über die Kundeninteraktionen Ihres Unternehmens zu sammeln und zu teilen. Die Software ist vollständig in alle Komponenten des Wildix-Kommunikationssystems integriert – einschließlich PBX, Anrufe über WebRTC-Kite, Videokonferenzen, Webinare und anderer. Dadurch kann es Statistiken darüber bereitstellen, wie das Unternehmen alle Elemente der Customer Journey bewältigt, insbesondere während der entscheidenden Kundenerfahrungsphase (Customer Experience).

x-caracal arbeitet vollständig im Browser und sammelt Daten in Echtzeit, was den Benutzern erhebliche Flexibilität in Bezug darauf gewährt, wie und wann er die Lösung nutzt. Da es sich nicht um eine eigenständige Anwendung handelt, lässt sich das Tool schnell und reibungslos aufrufen. Das ermuntert die verantwortlichen Manager wiederum dazu, sich umgehend der Statistiken zu bedienen, wenn sie neue Daten über den Verlauf von Kundeninteraktionen benötigen. Dank der Echtzeit-Erfassung der Informationen, können Sie umgehend aktuelle Erkenntnisse aus den Statistiken gewinnen. So können sie die Daten über die Interaktion mit potenziellen Kunden so schnell wie möglich analysieren.

Analyse wichtiger KPIs

Der primäre Vorteil des Zugriffs auf all diese Daten besteht darin, Engpässe und Schwachstellen im Kommunikationsprozess mit dem Kunden zu identifizieren. Genauso können aber auch gut funktionierende Abläufe aufgedeckt werden, die sich als Vorbild für andere Bereich anbieten. Ziel ist es, ein festes Kommunikationsverfahren zu schaffen, das potenzielle Kunden am besten anspricht, für das Produkt begeistert und letztlich in Markentreue und Weiterempfehlung mündet.

x-caracal eignet sich speziell dazu, für Callcenter-Umgebungen relevante KPIs zu sammeln und zu analysieren, wie z.B.:

  • Entgegengenommene Anrufe
  • Nicht entgegengenommene Anrufe
  • Wartezeiten der Anrufe
  • Anrufdauer 
  • IDs der Anrufer
  • Rufumleitungen
x-caracal by Wildix

x-caracal ist die perfekte Wahl für die Überwachung und Unterstützung einer Callcenter-Umgebung.

Die erfassten Informationen können auch automatisch zusammengefasst, gemittelt und nach Zeit, Agent oder einer benutzerdefinierten Bedingung sortiert werden – je nachdem, was sich für die Beseitigung von Schwachstellen und die Verbesserung der Kommunikation mit potenziellen Kunden am besten eignet.

Das Haupt-Dashboard in x-caracal

Für die Analyse der gesammelten Daten bietet x-caracal den Nutzern der Software zahlreiche voreingestellte Anzeigeoptionen, mit denen diese die Daten zur Customer Journey und dem Kundenerlebnis produktiv und aufschlussreich organisieren können.

Konkret werden die folgenden Ansichtsmodi angeboten:

  • Echtzeit: Beobachten Sie, wie Ihre gesamte Kommunikation aktuell verläuft (besonders nützlich in einem Callcenter-Kontext).
  • Verteilung: Schauen Sie sich nach einem bestimmten Zeitraum (z.B. nach Stunde, Tag, Woche usw.) oder nach Agenten sortierte Berichte an.
  • Angenommen: Erfahren Sie mehr über die als “angenommen” identifizierten Anrufe.
  • Nicht angenommen: Erfahren Sie mehr über die als “nicht angenommen” identifizierten Anrufe.
  • Agent: Sehen Sie sich alle von einem bestimmten Benutzer durchgeführten Gespräche sowie die Leistungsdaten von bestimmten Agenten an. Verfolgen Sie in Echtzeit, wer gerade telefoniert.
  • Suche: Finden Sie spezifische Informationen zu bestimmten Gesprächen.

Unterschiedliche Dashboards für verschiedene Analysen

Über diese verschiedenen Dashboards können Manager auf relevante und praktische Weise leicht wichtige Informationen für nahezu jeden das Kundenerlebnis betreffenden Kontext finden.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise Erkenntnisse darüber benötigt, wie es die Gesamtquote der verpassten Anrufe von potenziellen Kunden senken kann, sollten die Daten in der Ansicht “Nicht angenommen” analysiert werden. Ebenso lassen sich die Mitteilungen aus einem besonders leistungsstarken (oder leistungsschwachen) Zeitraum einfach zu Analysezwecken zusammenstellen. Das funktioniert, indem die Ansicht „Verteilung“ auf einen bestimmten Zeitraum gefiltert wird.

Da jede dieser Ansichten einen Satz an Informationen anzeigt, die von der Wartezeit bis zur Identifikation des Anrufers reichen, bieten alle Ansichten eine umfassende und zweckmäßige Datendarstellung. Dies stellt sicher, dass Manager zu jedem Zeitpunkt problemlos eine Analyse der Kundeninteraktionsdaten durchführen können. Vor allem für die, die für die aktuellen Geschäftsanforderungen am relevantesten sind. Und das ohne erst eine separate Anwendung starten zu müssen, was Benutzer in der Regel hemmt. Auch muss nicht auf relevante Informationen verzichtet werden, was sich verfälschend auf die Bewertungen auswirken könnte. Auf diese Weise können Manager schnell erkennen, wie die Customer Journey insgesamt funktioniert und einzelne Schritte innerhalb des Prozesses besser verstehen.

Wichtige Funktionen für Callcenter

x-caracal bietet nicht nur die Bereitstellung von nützlichen Ansichten auf Informationen zu den Kommunikationsabläufen in Ihrem Unternehmen und der Effektivität der Customer Journey. Zusätzlich bringt x-caracal auch individuelle Funktionen mit, die für die Steuerung der Kommunikation eines Unternehmens mit potenziellen Kunden und damit für den Verkauf entscheidend sind.

Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten dieser Funktionen werfen.

Diagrammerstellung mit Inline-Hilfe: 

Wie wir bereits besprochen haben, kann x-caracal automatisch Diagramme aus den Daten generieren, die es aus zurückliegenden Kundeninteraktionen sammelt, ohne dass der Benutzer eingreifen muss. Dies bedeutet, dass Manager jederzeit sofortigen Zugriff auf eine analytische Sicht der Kommunikationsabläufe erhalten. Dadurch wird sichergestellt, dass sie diese im Detail verstehen.

Um sicherzustellen, dass die Manager diesen Workflow bis ins kleinste Detail verstehen, bietet x-caracal eine Inline-Hilfe in allen erstellten Diagrammen. Fahren Sie mit der Maus über einen beliebigen Abschnitt des Diagramms (bestimmte Balken, Bereiche eines Kreisdiagramms usw.). Schon werden Ihnen zusätzliche Einblicke zu den Daten in einem Popup-Fenster angezeigt. Auf diese Weise können die Manager ihre Analysen in nur einer einzigen Ansicht von x-caracal durchführen, wodurch unnötiger Aufwand und insbesondere das zeitaufwändige Wechseln zwischen verschiedenen Fenstern oder Programm-Modulen reduziert wird.

Exportieren:

Unabhängig davon, ob sie automatisch generiert oder vom Nutzer manuell erstellt wurde, kann jede Grafik in x-caracal als PNG gespeichert werden und jedes Diagramm als PDF oder Excel-Datei exportiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die verarbeiteten Datenansichten sauber und bequem in verschiedene Dokumente wie Präsentationen oder Whitepaper übertragen werden können, die den aktuellen Stand der Kundeninteraktionen im Unternehmen aufzeigen. Darüber hinaus vereinfacht diese nahtlos Übertragung der Daten in eine Tabellenkalkulationssoftware auch den Export von Diagrammen für zusätzliche Analysezwecke.

Vorgefertigte Berichte:

Neben vordefinierten Ansichten von Echtzeit-Daten und historischen Daten kann x-caracal auch vorgefertigte Berichte über die folgenden Kategorien generieren:

  • Verteilung: Verteilungszusammenfassung; Anrufe insgesamt (Anzahl der eingegangenen / angenommenen / nicht angenommenen / abgebrochenen / umgeleiteten Anrufe, Rate der nicht angenommenen / abgebrochenen Anrufe); Verteilung nach Warteschlange / Monat / Woche / Tag / Stunde / Wochentag und ausführlicher Verteilungsbericht.
  • Angenommene Anrufe: Zusammenfassung zu angenommenen Anrufen; angenommene Anrufe insgesamt; Service Level; angenommene Anrufe nach Warteschlange / Agent / Abbruchgrund / Anrufdauer; Umleitungen und Details zu angenommenen Anrufen.
  • Nicht angenommene Anrufe: Zusammenfassung zu nicht angenommenen Anrufen; nicht angenommene Anrufe insgesamt; Service Level; nicht angenommene Anrufe nach Warteschlange und Details zu nicht angenommenen Anrufen.
  • Berichte zu Agenten: Agenten-Zusammenfassung; Agenten-Anrufe insgesamt; Verfügbarkeit und Pausen des Agenten; Anrufverteilung nach Agent und vollständiger Bericht je Agent.
x-caracal by Wildix

Eine der vielen verfügbaren Berichtsansichten in x-caracal.

Da alle diese Berichte mit nur wenigen Klicks aufgerufen werden können, erleichtern sie es den Entscheidungsträgern, die Unternehmenskommunikation während der “Customer Experience”-Phase der Customer Journey zu überwachen und folglich auch zu verbessern.

Zugriffssteuerung:

Um nur berechtigten Mitarbeitern Einblicke in die Kommunikationsabläufe Ihres Unternehmens und deren möglich Schwachstellen zu gewähren, kann der Zugriff auf die von x-caracal dargebotenen Daten eingeschränkt werden.

In x-caracal kann der Hauptadministrator für andere Lizenzinhaber den Zugriff auf bestimmte Bereiche des Programms beschränken. Die dafür notwendigen Einstellungen können bequem in der Zugriffssteuerung von x-caracal vorgenommen werden.

Diese zusätzliche Schutzebene in Form einer differenzierten Zugriffskontrolle kann entscheidend für die Aufrechterhaltung der Datensicherheit sein. Sie garantiert, dass bestimmte Informationen nur den Personen zur Verfügung stehen, die sie aktiv benötigen.

Geplante Berichte und Alarme (ab Q3 2021):

In manchen Anwendungsfällen kann es sich als ungünstig erweisen, jeden Tag aktiv in x-caracal die gewünschten Statistiken aufrufen zu müssen, um den aktuellen Kommunikationsverlauf zu überprüfen. Das kann z.B. der Fall sein, wenn die Verantwortlichen nicht die notwendige Zeit finden, um x-caracal im Browser zu öffnen. Oder es schlichtweg vergessen.

Um diese und andere Probleme bei der manuellen Überprüfung von Anrufstatistiken zu umgehen, kann in x-caracal der automatische Versand mehrerer Berichte per E-Mail geplant werden. Dazu müssen Sie nur angeben, wie oft die Berichte gesendet werden sollen und welche Daten sie enthalten sollen. Sie können außerdem festlegen, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit die Berichte zugestellt werden.

x-caracal bietet auch die Möglichkeit, Berichte per E-Mail zu versenden, sobald eine bestimmte Variable einen festgelegten Wert überschreitet. Das kommt einer Art Alarmierung gleich. So kann ein Vorgesetzter zum Beispiel einstellen, dass er umgehend informiert wird, sobald an einem Tag 10 Anrufe nicht beantwortet werden. Auf diese Weise kann er sich schnell der Lösung des zugrundeliegenden Problems widmen.

Rückschlüsse für Ihre Customer Journey Map

Man kann nicht oft genug betonen, wie wichtig eine effektive Customer Journey für gute Verkaufszahlen ist. Interessierte Besucher benötigen eine wirkungsvolle, positive Erfahrung, um wirklich als Qualified Lead bewertet werden zu können. Und selbst dann benötigen potenzielle Kunden möglicherweise eine Menge weiterer wirkungsvoller Interaktionen während der “Customer Experience”-Phase, um tatsächlich zu zahlenden Kunden zu werden. Die Umwandlung dieser Kunden in aktive Promoter Ihrer Marke erfordert im weiteren Verlauf noch mehr Sorgfalt und Aufmerksamkeit.

Selbst mit einem effektiven Team an Ihrer Seite, ist dieser Prozess gespickt mit Stolperfallen. Dies begründet sich in der Tatsache, dass Verbesserungen in einem Kommunikationssystem nicht ohne gründliche Einblicke in dessen Abläufe vorgenommen werden können.

Mehr als ein ACD-Statistik-Tool

x-caracal bietet Unternehmen einen Mehrwert. Es ermöglicht ihnen, ihre Kommunikation (und damit auch die Customer Journey als Ganzes) entsprechend der gewonnenen Erkenntnisse zu steuern. Mit einer Vielzahl von zur Verfügung gestellten Datensätzen und den zahlreichen Möglichkeiten, diese Statistiken zu analysieren, geht x-caracal über die Funktionalitäten eines herkömmlichen ACD-Statistik-Tools hinaus. Damit bietet es Unternehmen ein effektives und äußerst vielseitiges Werkzeug, mit dem die Kundenerfahrung nachhaltig verbessert werden kann.

Neben all den Möglichkeiten, die x-caracal für eine aufschlussreiche Datenanalyse bietet, gibt es einen weiteren großen Pluspunkt. Die Software startet sehr schnell und ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die Daten. Anstatt lange auf den Start einer dedizierten Software zu warten, können die Diagramme schnell und direkt im Browser aufgerufen werden. Diese bequeme Zugriffsmöglichkeit stellt sicher, dass das Management auf neue und hilfreiche Einblicke bezüglich der Kundeninteraktionen sofort zugreifen kann. Somit kann es dann auch den Prozess entsprechend schnell anpassen.

Mit dieser effektiven Kombination aus Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität ist x-caracal eine gute Wahl für jedes Unternehmen, das die üblichen Stolperfallen in der Online-Kundenerfahrung beseitigen und mehr potenzielle Kunden in wiederkehrende Einnahmequellen wandeln möchte.

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