Ah, les vacances. Des lumières scintillantes, une musique de Noël perpétuelle et les périodes de travail les plus palpitantes de l’année. Que vous l’aimiez ou non, il y a de fortes chances que si vous travaillez dans le commerce de détail, ce trimestre soit celui qui détermine le succès financier de votre entreprise.
Et cette année, les cartes sont contre vous : La hausse de l’inflation, la crise du coût de la vie et la prévalence des achats en ligne sont autant de facteurs qui réduisent vos bénéfices potentiels. Les clients des États-Unis et de l’Europe ressentent les effets de la crise, et les détaillants européens prévoient déjà des résultats peu reluisants, avec une baisse de 40% de leurs actions. Dans le même temps, d’autres marchés espèrent que le début précoce de la saison des fêtes aura aidé les clients à planifier et à répartir les coûts.
Mais pour prospérer et non pas seulement survivre à cette période de fêtes, vous devez capter les dépenses disponibles et protéger vos marges tout en vous démarquant de vos concurrents. Cela vous semble impossible ? Comme nous l’avons évoqué dans un précédent article de blog, tout se résume à une communication rapide et efficace.
Le Pouvoir de la Communication
Donner à quelqu’un la bonne information au bon moment est une compétence puissante. Souvent, les communications en magasin peuvent s’enliser à cause de vieux équipements, de silos d’information ou du fait que les employés ne connaissent pas le bon contact. Maintenir les employés à jour et diffuser la connaissance des produits est une lutte constante.
Mais du point de vue du client, c’est simple. Leur point de contact, le conseiller commercial en face d’eux, devrait être en mesure de répondre à toutes leurs questions. Et si votre magasin n’est pas en mesure de le faire, le client s’en ira.
Cependant, si vos vendeurs sont connectés en permanence au reste du magasin, et même au-delà, ils commencent à ressembler aux gourous de la vente omniscients que les clients attendent d’eux. Bien connectée, votre équipe de vente a le pouvoir de résoudre certains des plus grands défis de la saison des fêtes.
Vous n’êtes pas convaincu ? Consultez les scénarios familiers ci-dessous pour voir comment une communication efficace transforme les maux de tête de Noël en opportunités.
Des téléphones qui sonnent sans arrêt
Dans le commerce de détail, le téléphone sonne plus que les cloches au moment de Noël. Les clients sont impatients de savoir si le nouveau jouet de l’année est en stock ou si leur commande arrivera à temps. Ils sont stressés et manquent de temps. Le fait de n’obtenir qu’un « je ne sais pas » ou, pire encore, de ne pas pouvoir les joindre ne fait qu’accroître leur frustration. Et pour ceux qui ont déjà été en contact avec la clientèle, vous savez exactement où leur frustration sera orientée lorsqu’ils viendront en magasin.
Imaginez plutôt qu’un client appelle le numéro du magasin ou du centre d’appels et qu’il puisse joindre directement le premier employé disponible alors qu’il est encore sur place. La réponse à la simple question du client est donnée en quelques minutes, sans que les téléphones ne sonnent sans cesse depuis l’arrière-boutique et sans perdre de temps de travail. Dès que l’appel est terminé, le vendeur peut se remettre à aider les clients en magasin.
En portant un casque intégré au système de communication, il peut recevoir des appels internes et externes, ce qui permet à un collaborateur du SVI ou du centre de contact d’acheminer facilement l’appel vers la personne la mieux informée, c’est-à-dire celle qui peut voir le produit et en connaît le fonctionnement. Cela permet de gagner du temps, et le client peut planifier son voyage au magasin avec toutes les informations dont il a besoin.
Le personnel saisonnier non qualifié
Disposer d’une paire de bras supplémentaires est une bonne chose – à condition qu’elles sachent comment aider. Naturellement, ils ont besoin d’être formés, mais la formation du personnel pendant la période des fêtes est un défi.
Il y a souvent tellement de choses à savoir sur une entreprise, alors comment partager toutes ces informations tout en essayant de gérer un magasin très actif ? Et si la pauvre nouvelle recrue est laissée à elle-même pour comprendre les choses, elle risque de donner des informations incorrectes ou de décider qu’elle ne veut pas du poste malgré tout.
En revanche, si elle est constamment connectée au reste de l’équipe, elle n’a pas besoin de savoir qui appeler pour une question spécifique, car elle peut la diffuser à l’ensemble du groupe. Cela leur donne également un moyen facile d’appeler des renforts, que ce soit pour les aider à traiter une commande compliquée ou pour faire face à un client abusif.
N’oubliez pas que les clients n’ont aucun moyen de savoir qui est nouveau dans le rôle et qui a fait ses preuves, et qu’ils attendent de chaque vendeur qu’il leur offre le même niveau de service.
Oh, le bruit !
Si le brouhaha des clients, la musique de Noël et les annonces sonores criardes suffisent à vous faire désirer une pièce sombre et calme, imaginez ce que ressentent vos clients ! Ils peuvent apprécier les airs de saison et accepter que l’agitation soit synonyme de bruit, mais le son grinçant des annonces du magasin demandant un nettoyage gâche complètement l’atmosphère festive.
Les annonces sont inefficaces, peu claires et constituent un fardeau supplémentaire pour les clients sensibles à leurs sens. Les employés qui peuvent facilement se joindre les uns aux autres n’ont jamais besoin de lancer un message désespéré pour retrouver un responsable absent : tout le monde est facilement joignable par le biais d’un casque, ce qui crée une expérience client plus calme et plus agréable.
Pas de personnel en vue
Pensez au nombre de fois où vous avez perdu des ventes parce qu’un client ne trouvait pas les informations, ou le vendeur, dont il avait besoin pour faire un achat. Au lieu de cela, il a quitté le magasin en colère.
Grâce à la communication entre tous les membres du personnel sur le même canal, la gestion des pauses et de la couverture du sol ne prend que quelques secondes, de sorte qu’une zone ne se retrouve jamais couverte accidentellement sans personnel. Et pour les cas où les appels de maladie et autres urgences de dernière minute laissent une zone sans surveillance, les clients peuvent scanner un QR code qui indique au canal de l’équipe de vente où se trouve le client et sur quoi il a une question. Selon la configuration de votre magasin, vous pourriez même utiliser les QR codes pour diriger les clients vers les spécifications des produits en ligne.
L’élément humain est un élément qui vous distingue des détaillants purement en ligne. C’est en veillant à ce que les clients puissent toujours trouver de l’aide lorsqu’ils en ont besoin que vous vous démarquerez de la masse.
Prévisions erronées
Les QR codes qui permettent aux clients d’appeler directement l’équipe de vente ne font pas que protéger les ventes, ils peuvent également vous aider à réagir et à prévoir les niveaux de stock. En scannant le code, les clients peuvent vous alerter rapidement si un article n’est pas en rayon, mais le système recueille également des informations afin que vous puissiez mieux prévoir les comportements des clients, et donc les modèles de vente, à l’avenir.
Si vous utilisez un système de communication complet intégrant des fonctions d’analyse, vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les scans de QR codes ainsi que des statistiques sur les appels afin de dresser un tableau général des habitudes saisonnières des clients, ce qui vous permet de prendre de meilleures décisions fondées sur des données.
Plus vous en savez, plus vous pouvez vous préparer à ne pas épuiser trop tôt les décorations de Noël ou à ne pas avoir trop de stocks à écouler lors des soldes de janvier.
Augmentation du nombre de vols
Les magasins occupés et les commerçants stressés créent l’occasion parfaite pour les visiteurs moins consciencieux de commettre des vols à l’étalage. Votre attention est souvent concentrée sur trop de choses pour pouvoir signaler ou suivre correctement un comportement suspect, et les radios encombrantes de l’équipe de sécurité les rendent faciles à repérer et à éviter.
Le port de casques permet au contraire au personnel de sécurité de partager discrètement des informations sur les personnages suspects. Selon le système de communication que vous choisissez, vos casques pourraient même s’intégrer à des dispositifs, tels que des caméras IA, qui pourraient envoyer des alertes directement à votre personnel. Les collaborateurs de vente sur le même système peuvent rapidement transmettre des descriptions détaillées aux parties prenantes concernées, créant ainsi une approche de sécurité de magasin entièrement coopérative qui réduit la démarque inconnue.
Une solution complète de communication pour la vente au détail
Les clients apprécient la commodité et le service personnalisé – et vous devriez en faire autant. Les x-hoppers, des casques de communication sans fil alimentés par Wildix, peuvent vous faire gagner 150 heures par an et augmenter vos ventes de 35% en vous permettant de communiquer avec votre personnel et vos clients en quelques secondes.
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C’est le moment d’optimiser l’expérience client pour que vos clients heureux non seulement reviennent, mais aussi vous donnent les meilleurs avis et commentaires, ce qui constitue l’un des moyens marketing les plus puissants qui soient. Offrez à vos clients ce dont ils ont besoin maintenant, pendant la période la plus merveilleuse – et la plus chargée – de l’année, et vous les aurez pour la vie.
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