La négociation du siècle

StarSystem devance Avaya sur un contrat de 300 utilisateurs avec Wildix

Les ingrédients d’un accord gagnant avec un client problématique sont secrets, et il n’y a pas de fournisseur de services gérés qui ne soit pas avide de compétences dans le domaine de la persuasion. Pour une fois, nous avons réussi à connaître la « recette magique » qui a permis à StarSystem de gagner dans une négociation tendue contre Avaya.

CISL Padova-Rovigo – une entreprise publique comptant 300 utilisateurs finaux répartis sur plusieurs sites, et dont la base d’utilisateurs passera bientôt à 600 – a fini par renoncer à une marque plus connue et à un prix beaucoup plus bas à la fin de l’installation.

Silvano Samaretz, le propriétaire de StarSystem, prend une seconde pour lever le voile sur ce fameux secret : « La vérité est qu’il n’y a pas de secrets. La seule chose à faire est d’aller vers le client avec quelque chose qui apporte de la valeur. Vendre pour le plaisir de vendre est une proposition perdante. Si vous vendez quelque chose sur cette base, cela se retournera contre vous, comme le karma. Apporter de la valeur à la place est toujours payant ». 

L’entreprise aidée par StarSystem est CISL de Padoue-Rovigo, qui s’occupe de services fiscaux et syndicaux pour les citoyens. Il ne s’agit pas d’une entreprise purement commerciale, étant donné la vocation sociale de l’offre. Et pourtant, le scénario dans lequel StarSystem s’est retrouvé à opérer est très complexe. La structure du CISL et ses procédures bureaucratiques pour arriver à une décision du Pouvoir (les figures décisionnelles de la négociation, selon le lexique de ValueSelling) offrent peu de points d’appui pour l’interaction standard entre l’offre et la demande (client-vendeur).

« La première chose que nous avons faite, poursuit Samaretz, c’est de poser des questions : recueillir des informations pour comprendre comment les choses fonctionnent dans une réalité différente de la sienne est la base. Avoir des informations permet ensuite d’anticiper leurs questions et, surtout, d’avoir l’intuition, dès le premier contact, que l’on peut offrir ce dont le client a besoin. »

Plus précisément, le CISL avait un problème de réputation. « Je savais que je ne pouvais pas venir les voir et leur demander, comme je le fais habituellement, quels sont leurs objectifs de revenus pour l’année prochaine, car il ne s’agit pas d’apporter indirectement une valeur mesurable. C’est plus complexe que cela ».

Rien était à reprocher à l’ancien PBX de CISL ; au contraire, il fonctionnait depuis vingt ans, soutenu par diverses implémentations qui en faisaient un enchevêtrement de boîtes et de câbles. Mais les temps changent, et les besoins aussi. Les flux de travail – et donc les appels vers et depuis le CISL – sont presque saisonniers : leurs PBX reçoivent des volumes réguliers tout au long de l’année, sauf au printemps, lorsque l’entreprise propose un service fiscal. À ce moment-là, le PBX s’emballe, passant de 20 à 3 000 appels par jour.

« Selon une estimation interne, les appels manqués avoisinaient les 50 %, mais nous n’avons jamais vraiment eu l’occasion de procéder à une mesure exacte », explique M. Samaretz.

Les perturbations pour les utilisateurs étaient toujours importantes. En outre, la réputation de l’organisation, dont le nom résonnait dans l’esprit des citoyens comme synonyme d’attente d’appels et de lignes coupées ou encombrées, était inversement proportionnelle à la gêne occasionnée.

Le CISL avait besoin de toute urgence d’une gestion renouvelée et performante des appels et des files d’attente afin de rationaliser les opérateurs et les flux de trafic.

Après avoir recueilli ces informations, StarSystem a joué la carte de la sécurité. La démonstration de Wildix a produit l’effet « waouh ». « C’était mieux que ce qu’Avaya avait à offrir, sans parler d’Innovaphone, le troisième concurrent de la course qui avait été écarté pratiquement dès le départ. »

Aujourd’hui, Avaya, battu sur la qualité de l’offre, a ajouté le prix : un chiffre inférieur à celui que StarSystem aurait jamais été prêt à budgétiser. De plus, Avaya avait dans sa manche l’as des autres bureaux CISL de la Vénétie, qui étaient déjà desservis par la même marque.

Néanmoins, Silvano n’a pas été découragé. « Ils m’ont dit « vous êtes chers », mais j’ai répondu en expliquant que s’il y a des problèmes pendant la campagne fiscale avec Avaya, on attend, ou on doit se débrouiller seul. Nous, nous intervenons en quatre heures maximum. Le programme As-a-Service de Wildix est vraiment fourni comme un service, pas comme un leasing ou une location. Ce que vous payez vous récompense : le client diminue les risques liés à la gestion des lignes et des services et au matériel. Avaya n’offrait rien de tout cela. »

En un mois, malgré les nombreux obstacles résultant de l’urgence COVID-19, StarSystem a pu ramener le contrat signé, et Silvano assure avoir beaucoup appris de l’approche ValueSelling.

« Je suis un mauvais vendeur car je suis un technicien à la base », déclare le propriétaire de StarSystem, « mais j’ai appris à laisser tomber les contrats pour lesquels je ne peux pas vraiment apporter de valeur au client. Et c’est la seule véritable méthode gagnante. Si vous vendez pour de la valeur, vous devez vendre de la valeur ».