La negociación del siglo

StarSystem vence a Avaya y consigue un acuerdo de 300 usuarios apostando por Wildix

Los ingredientes para un acuerdo ganador con un cliente problemático son secretos y no hay ningún proveedor de servicios administrados (Managed Service Providers o MSP, por sus siglas en inglés) que no esté ansioso por mejorar sus habilidades en el campo de la persuasión. Con este ejemplo, podemos aprender la “receta mágica” que ayudó a StarSystem a destacar en una tensa negociación frente a Avaya. CISL Padova-Rovigo, una empresa pública con 300 usuarios en diferentes sedes y cuya base de usuarios pronto aumentará hasta los 600, acabó dejando atrás a una marca famosa y un precio global muy inferior y confió en la propuesta de la solución Wildix de la mano de StarSystem.

Silvano Samaretz, propietario de StarSystem, se toma unos segundos antes de retirar el velo sobre el cotizado secreto: «La verdad es que no hay secretos. La clave es presentarte ante el cliente con algo que aporte valor. Vender por el mero hecho de vender es perder la oportunidad. Si vendes algo así, volverá a ti, igual que el karma. Sin embargo, aportar valor siempre da sus frutos».

La empresa ayudada por StarSystem es CISL (Confederación Italiana de Sindicatos de Trabajadores) de Padova-Rovigo, que se ocupa de los asuntos fiscales y sindicales de los ciudadanos. Teniendo en cuenta su vocación social, no puede decirse que se trate de una empresa orientada a los negocios. Y, aun así, el escenario en el que StarSystem está operando este proyecto es muy complejo. La estructura de CISL y sus procedimientos burocráticos para la toma de decisiones desde el Poder (las cifras de negociación sobre las que se toman las decisiones, según el léxico de ValueSelling) no dejan mucho espacio para la interacción habitual entre la oferta y la demanda (cliente-vendedor).

«Lo primero que hicimos», continúa Samaretz, «fue hacer preguntas: reunir información para comprender cómo funcionan las cosas en una realidad distinta a la nuestra es fundamental. Tener información te permite anticiparte a sus preguntas y, sobre todo, intuir desde el primer contacto si puedes ofrecer lo que el cliente necesita».

En concreto, CISL tenía un problema de reputación. «Sabía que no podía presentarme ante ellos y preguntar, como suelo hacer, qué objetivos en términos de beneficios tenían para el próximo año porque no se trata de generar un valor que pueda medirse con números. Es mucho más complejo que eso». 

No había ningún problema con la antigua PBX de CISL; al contrario, llevaba veinte años en funcionamiento, reforzada con varias actualizaciones que la habían rodeado de una maraña de cables y cajas. Sin embargo, los tiempos cambian… y las necesidades también. Los flujos de trabajo (y con ellos las llamadas entrantes y salientes de CISL) son generalmente estacionales: sus PBX reciben un volumen regular de llamadas durante todo el año excepto en primavera, cuando la empresa ofrece asesoramiento fiscal. Esos meses, la centralita echa fuego y gestiona de 20 a 3.000 llamadas diarias.

«Según una estimación interna, las llamadas perdidas rondan el 50 por ciento, pero nunca ha habido una posibilidad real de medirlas con exactitud», dice Samaretz. 

Las interrupciones con los usuarios son un problema importante. Además, la reputación de la empresa era inversamente proporcional a los inconvenientes causados: su nombre resonaba en la mente de los ciudadanos como un sinónimo de esperas interminables y líneas telefónicas colapsadas. 

CISL necesitaba urgentemente un sistema de gestión de llamadas y colas renovado y potente para racionalizar el tráfico telefónico y el trabajo de sus agentes. 

Una vez reunida toda esta información, StarSystem jugaba sobre seguro. «La demostración Wildix consiguió un efecto ‘wow’. Fue mucho mejor que la propuesta de Avaya, por no hablar de la de Innovaphone, el tercer aspirante en esta carrera que quedó descalificado prácticamente en la línea de salida”.

Avaya, derrotada por la calidad de la oferta, apostó por el precio: una cifra más baja de la que StarSystem hubiera ofertado nunca. Además, Avaya guardaba un as en la manga porque ya estaba gestionando otras oficinas de CISL en la región del Véneto. 

A pesar de eso, Silvano no se inmutó. «Me dijeron ‘eres muy caro,’ pero les contesté, explicando que si surgían problemas durante la campaña fiscal con Avaya, tendrían que esperar o apañárselas solos. Nosotros actuamos en un máximo de cuatro horas. El programa As-a-Service de Wildix se presta realmente como un servicio, no es un leasing o un alquiler. Lo que pagas realmente es lo que obtienes: el cliente reduce sus riesgos en la gestión de las líneas y el servicio y en el hardware. Avaya no ofrecía nada de eso».

En solo un mes, incluso con numerosas barreras derivadas de la emergencia del COVID-19, StarSystem pudo llevarse a casa el contrato firmado y Silvano reconoce que aprendió mucho del enfoque ValueSelling.

«Soy un vendedor horrible porque tengo la naturaleza de un técnico», dice el propietario de StarSystem, «pero he aprendido a conseguir contratos en los que realmente puedo aportar un valor al cliente. Y este es el único método ganador de verdad. Si cobras un buen precio por lo que vendes, tienes que vender valor».

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