Verhandlungsgeschick macht sich bezahlt

StarSystem setzt sich mit Wildix gegen den Konkurrenten Avaya durch und gewinnt ein Projekt über 300 Nebenstellen

Jeder weiß: Die Zutaten für einen positiven Verhandlungsausgang mit einem anspruchsvollen und schwer zu gewinnenden Kunden sind streng geheim und es gibt keinen Managed Service Provider, der sein Erfolgsrezept nicht unter Verschluss hielte. Umso mehr freut es uns, dass sich mit StarSystem ein Wildix-Partner bereit erklärt hat, seine Erfahrungen zu teilen und näher zu beschreiben, wie man sich bei einem hart umkämpften Deal um einen bedeutenden Kunden – einem öffentlichen Dienstleister mit 300 Mitarbeitern an verschiedenen Standorten, deren Anzahl bei Installationsende auf 600 anwachsen sollte –  erfolgreich gegen Avaya durchsetzen hat können, und zwar trotz des bekannten Brands von Avaya und des viel niedriger angesetzten Angebotspreises des Konkurrenten.

Es geht um den Mehrwert

Silvano Samaretz, der Inhaber von StarSystem, lüftet den Schleier: “In Wirklichkeit gibt es gar keine Geheimnisse. Es geht schlicht darum, dem Kunden eine Lösung mit echtem Mehrwert zu präsentieren. Verkaufen um des Verkaufens willen macht keinen Sinn. Sollte man tatsächlich noch so verkaufen, dann fällt das auf einen zurück – genau wie schlechtes Karma. Stattdessen tut man gut daran, dem Kunden echte Mehrwerte bereitzustellen. 

Silvano Samaretz, CEO di Starsystem IT srl
Silvano Samaretz, CEO di Starsystem IT srl

Beim Neukunden von StarSystem handelt es sich um den italienischen Gewerkschaftsbund CISL von Padua-Rovigo, der für Bürger als Ansprechpartner in allen steuerlichen und gewerkschaftlichen Fragen bekannt ist. Die Ausrichtung des Unternehmens trägt dieser sozialen Komponente Rechnung. StarSystem musste sich bei den Verhandlungen auf die besondere Unternehmensstruktur einlassen und alle internen Abläufe bis hin zu den ‘Entscheidern’ genau verstehen, um die Verhandlungsgespräche effektiv gestalten zu können. Die gewohnte Interaktion zwischen Angebot und Nachfrage (Kunde-Verkäufer) musste hier angepasst werden, um alle relevanten Akteure einzubinden.

“Als Erstes begannen wir, Fragen zu stellen“, fährt Silvano Samaretz fort. “Zu verstehen, wie Dinge in einer anderen Situation als der eigenen funktionieren, stellt den Ausgangspunkt für jedes Verhandlungsgespräch dar. Sobald man über alle notwendigen Informationen verfügt, kann man sich auf die Fragen des Verhandlungspartners einstellen und schon bei den ersten Gesprächen einschätzen, ob man wirklich das bieten kann, was der Kunde braucht.”

Nicht immer ist der Umsatz entscheidend

Konkret hatte der Gewerkschaftsbund CISL ein Reputationsproblem. “Normalerweise frage ich, welche Umsatzziele sich ein Unternehmen für das nächste Jahr gesetzt hat. Das war in diesem Fall nicht möglich, da hier die Messlatte nicht im Bereich der Zahlen angelegt war. Das Bild, das sich uns bot, war viel komplexer.“

An der alten Telefonanlage von CISL Padua und Rovigo gab es im Grunde nichts auszusetzen. Sie hatte zwanzig Jahre lang ihren Dienst getan und wurde im Laufe der Jahre durch mehrere Umrüstungen weiter am Leben erhalten, was sich im etwas verwahrlosten Erscheinungsbild aus unzähligen Dosen und Kabeln niederschlug. Aber die Zeiten ändern sich – und mit ihnen die Anforderungen. Die Arbeitsabläufe und damit das Anrufaufkommen von CISL sind durch saisonale Schwankungen geprägt. Die Anrufer-Auslastung ist das ganze Jahr über konstant – mit Ausnahme des Frühjahrs, wenn der Gewerkschaftsbund CISL als Steuerdienstleister verstärkt von den Bürgern angefragt wird. Dann gehen täglich statt 20 plötzlich 3.000 Anrufe ein und die Telefonanlage muss diesen Ansturm bewältigen.

“Einer internen Schätzung zufolge, wurden früher etwa 50 Prozent der Anrufe nicht entgegengenommen. Es gab aber nie die Möglichkeit, diesen Wert genau zu ermitteln“, sagt Silvano Samaretz.

Der Ruf eines Unternehmens

Die Unannehmlichkeiten für die Anrufer waren massiv. Umgekehrt proportional verhielt es sich mit dem Ruf des Unternehmens, dessen Name in den Köpfen der Bürger zum Synonym für Warteschleifen und überlastete Leitungen wurde.

Die CISL benötigte dringend eine neue, leistungsstarke Anlage  zur Verwaltung der Anrufe und Warteschlangen, um Mitarbeiter und Telefonate effektiv zu steuern.

Bei der Vorbereitung des Angebots griff StarSystem auf die im Vorfeld gesammelten Informationen zurück, um alles dem Anforderungsprofil des Kunden anzupassen. StarSystem kam in diesem Zusammenhang auch zugute, dass man auf Erfahrungen bezüglich der Einbindung von Warteschlangen- und Rückrufmanagement zurückgreifen konnte, die StarSystem bereits für ein ähnliches gelagertes Unternehmen, den Gewerkschaftsbund CGIL, bereitgestellt hatte. Die Wildix-Demo sorgte dann noch für einen echten WOW-Effekt beim Kunden. Die vorgestellte Wildix-Lösung war besser als das, was Avaya zu bieten hatte. Und schlug Innovaphone, den dritten Konkurrenten, der in der Anfangsphase verworfen worden war, um Längen.

Zu jenem Zeitpunkt der Verhandlungen, als klar war, dass Avaya qualitativ unterlegen war, begann der Konkurrent die Preiskeule zu schwenken. Das Angebot lag preislich deutlich unter dem von StarSystem. Außerdem hatte Avaya noch ein Ass im Ärmel: die anderen CISL-Büros der Region Venetien werden bereits von diesem Hersteller ausgestattet.

Nicht der Preis, sondern der Service entscheidet

Doch Silvano Samaretz ließ sich nicht verunsichern. “Sie sagten mir ‘Das ist teuer’, doch ich erwiderte nur, dass mit Avaya als Anbieter während der heißen Phase im Jahr, wenn Bürger sich mit ihren Anliegen bezüglich der Steuererklärung an die CISL wenden, lange Wartezeiten vorprogrammiert seien oder man schlicht Probleme selbst lösen müsse. Wir von StarSystem sind hingegen innerhalb von vier Stunden da. ‘As a Service’ von Wildix ist ein echtes ‘As a Service’-Angebot und kein Leasing- oder Mietmodell. Das reingesteckte Geld macht sich bezahlt: Der Kunde senkt die Risiken sowohl beim Anruf- und Servicemanagement als auch bei der Hardware. Avaya konnte nichts davon anbieten.

Bereits nach einem Monat brachte StarSystem – trotz der Hindernisse, die die COVID19-Pandemie mit sich brachte – den Vertrag unter Dach und Fach. Silvano Samaretz konnte in den Verhandlungen viel von dem, was er während des ValueSelling-Trainings gelernt hatte, einbringen

“Ich bin eigentlich ein schrecklicher Verkäufer, weil ich Techniker bin und auch so denke“, sagt der Inhaber von StarSystem. “Aber ich habe gelernt, auf Verkaufsabschlüsse zu verzichten, wenn ich dem Kunden keinen echten Mehrwert bieten kann. Das ist die einzige wirklich erfolgreiche Methode. Wenn man etwas teuer verkaufen will, muss man einen echten Mehrwert bereitstellen können.“

Software: Wildix Cloud + StarSystem-Integrationen für die Verwaltung von Warteschlangen und Trouble-Ticket-System, Arbeitszeitverwaltung für Mitarbeiter

Hardware: WorkForce für alle Mitarbeiter

As a Service: Komplett-Paket “As a Service” pro Mitarbeiter

Installationsgröße: ca. 300 Nebenstellen, wobei eine Erweiterung auf 600 Nebenstellen in Planung ist

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