Avec l’abandon imminent du cuivre dans le monde entier, de plus en plus d’entreprises se demandent si la VoIP est fiable pour les affaires. Bien qu’il existe de légers inconvénients, la vérité est que les solutions de téléphonie VoIP offrent un avantage considérable, à condition d’être intégrées correctement.
Les inconvénients de la VoIP
Commençons donc par éliminer les inconvénients. Pour pouvoir utiliser efficacement une solution VoIP, vous aurez besoin de :
- Une connexion internet rapide
- Un bon fournisseur de services VoIP
Cela semble plutôt bon, non ?
Cependant, « bon » peut être subjectif lorsqu’il s’agit de connexions internet pour la VoIP et du fournisseur. En effet, ce qui est bon pour vous ne l’est pas forcément pour quelqu’un d’autre.
Forte demande de bande passante
Si vous prévoyez d’utiliser une seule ligne VoIP avec de la vidéo à tout moment, vous aurez besoin d’une connexion de 5 Mbps pour maintenir cette ligne et gérer les téléchargements de base en même temps. En revanche, si vous travaillez dans un bureau et que des dizaines, voire des centaines d’appels ont lieu en même temps, vous aurez besoin d’une bande passante beaucoup plus large.
L’un des principaux problèmes de la VoIP est que les appels vidéo consomment beaucoup de bande passante. Quelle que soit la qualité de la compression des images, il y aura toujours des limites à ce que vous pouvez faire. Les appels audio, en revanche, en demandent très peu. Mieux encore, avec les appels audio, vous pouvez économiser des données lorsque vous ne parlez pas, car la ligne ne transmet pas d’informations lorsqu’elle n’en a pas à transmettre.
Cependant, votre connexion internet ne sert pas seulement à acheminer des appels. Elle prend en charge votre CRM et vos logiciels de bureautique et de collaboration, entre autre. Ainsi, alors que le même débit de 5 Mbps pourrait en théorie prendre en charge un maximum de 50 lignes audio, pour maintenir des appels clairs et fiables, 11 lignes sont plus réalistes.
Si vous choisissez de pousser le nombre maximal de lignes pour votre bande passante, vous tentez un coup de poker. En fait, la majorité des personnes qui se demandent si la VoIP est fiable pour les entreprises le font parce qu’elles ont essayé, ou connaissent une entreprise qui a essayé, de faire fonctionner leur système VoIP sur une connexion Internet de qualité inférieure.
Sachant que les pannes d’Internet, et par extension de téléphone, peuvent coûter à votre entreprise 5 600 dollars par minute, il est impératif de trouver un fournisseur de services Internet (FSI) aussi fiable que rapide. Si vous utilisez plus de lignes que votre bande passante ne peut en supporter, la qualité et la fiabilité de vos appels diminueront et, outre les appels interrompus, vous risquez de subir les deux fléaux de la VoIP : la gigue et la latence.
Gigue et latence
Les appels VoIP fonctionnent en envoyant des paquets d’informations sur Internet. Bien que ces paquets soient envoyés dans l’ordre, ils peuvent être mélangés ou perdus en cours de route et entraîner un bégaiement, un retard ou une perte de la parole lors d’un appel. Connus sous le nom de gigue, ces retards et contretemps se produisent souvent lorsqu’un réseau ou un serveur est encombré, avec trop d’informations demandées ou envoyées en même temps.
Vous pouvez utiliser un tampon de gigue, souvent fourni par votre fournisseur de VoIP, pour retenir brièvement les informations afin d’attraper tous les paquets et de les envoyer dans le bon ordre. Cependant, le meilleur remède contre la gigue est de s’assurer que votre connexion Internet est suffisamment rapide pour supporter le nombre d’appels vocaux et vidéo que vous passez.
Il y a aussi le problème de la latence, qui est le délai entre le moment où une demande est faite et celui où l’information arrive. Dans ce cas, les paquets d’informations peuvent arriver dans l’ordre, mais si tard qu’on le remarque, ce qui entraîne des retards, des échos et des chevauchements dans une conversation.
Comme les appels VoIP passent par Internet, il y a toujours un léger retard entre les serveurs lorsqu’ils envoient et reçoivent des informations, la latence normale étant d’environ 150-200 ms. Toutefois, les problèmes surviennent lorsque le délai dépasse 200 ms. Des délais plus longs ont tendance à se produire lorsqu’il y a plus de goulots d’étranglement entre les deux serveurs principaux. Là encore, la connexion Internet est souvent la cause principale des retards, mais le matériel obsolète, les pare-feu et les longues distances entre les serveurs sont également des coupables. C’est là que le choix du bon fournisseur de VoIP peut faire une énorme différence.
Certains fournisseurs de VoIP se concentrent uniquement sur leur service de téléphonie, ce qui signifie que vous aurez besoin de téléphones de bureau tiers compatibles et d’une sécurité supplémentaire comme des VPN, des SBC et des pare-feu. Cela peut fonctionner et constituer une bonne solution si vous avez récemment investi dans du matériel, mais cela signifie qu’il existe de nombreux points faibles qui peuvent restreindre le flux de paquets ou, pire encore, créer des portes dérobées permettant à des acteurs malveillants de se faufiler.
La configuration la plus simple et la plus fiable est celle où le fournisseur de VoIP vous vend un abonnement mensuel pour du matériel conçu spécifiquement pour fonctionner avec son système de communication. Cela permet de résoudre les problèmes de compatibilité et d’inclure des mises à jour afin de s’assurer que vous n’êtes jamais coincé avec un vieux matériel qui sabote la qualité de vos appels ou votre sécurité.
Pour une qualité d’appel optimale, vous devez rechercher un fournisseur de VoIP qui inclut également un cryptage de bout en bout et qui travaille avec de grandes infrastructures en cloud comme AWS et Azure. Ce type de service intégré, ou secure by design, est plus fiable et plus sûr que les services dont la sécurité n’est qu’un élément parmi tant d’autres.
Il présente également l’avantage de réduire la distance entre les serveurs, car les solutions véritablement globales comme AWS les répartissent dans le monde entier. Cela permet d’éviter la surcharge des serveurs, de réduire les distances que les informations doivent parcourir et de vous aider à respecter les lois locales sur la protection des données. En bref, le fait de disposer du bon service Internet et des bons fournisseurs VoIP fait toute la différence pour vous assurer une ligne professionnelle VoIP fiable.
Appels d’urgence
Il existe toutefois un autre inconvénient que vous devez peser soigneusement lorsque vous passez à la VoIP : l’absence de données de localisation pouvant être partagées avec les services d’urgence.
Avec un téléphone traditionnel, lorsque vous appelez le 911, le 999 ou le 112, des informations sur la localisation du téléphone sont envoyées aux répartiteurs, ce qui peut sauver des vies en cas d’appel silencieux. De nombreux téléphones VoIP, en revanche, n’envoient pas automatiquement ces données car le numéro n’est pas fixé à un endroit précis.
Étant donné que le même numéro peut être consulté à partir d’un téléphone de bureau, d’un smartphone ou même d’un ordinateur n’importe où dans le monde, le système ne sait pas où se trouve physiquement l’appelant et l’appel peut même ne pas être envoyé au centre d’appel de répartition le plus proche.
Cela a suscité des inquiétudes dans quelques pays, comme les États-Unis, comme nous l’avons déjà évoqué dans un précédent article. La meilleure façon de combattre ce problème est de télécharger votre adresse, ou même les numéros des chambres, vers les téléphones statiques de votre système. Bien qu’il soit possible de le faire manuellement sur de nombreux systèmes VoIP, il existe des fournisseurs qui proposent un processus plus facile et plus automatique.
Pour la sécurité de vos employés, il est bon de leur rappeler que s’ils travaillent à distance ou changent souvent de bureau, ils doivent toujours avoir un téléphone de secours, comme un smartphone personnel, sur eux en cas d’urgence.
Les avantages d’un système téléphonique VoIP
Maintenant que nous avons abordé les principaux inconvénients de la VoIP, voyons les avantages de l’abandon de la téléphonie traditionnelle.
Évolutivité
La téléphonie VoIP vous donne la liberté de choisir le nombre de lignes, le type de matériel et le niveau de service qui conviennent à votre entreprise, avec la possibilité d’augmenter ou de diminuer le nombre de lignes en fonction de vos besoins. Par exemple, vous pouvez choisir d’utiliser exclusivement des ordinateurs comme softphones au lieu d’acheter des téléphones de bureau. Toutefois, si vos besoins évoluent, vous pouvez facilement vous procurer du matériel par le biais d’offres Hardware-as-a-Service (HWaaS) et ajouter ou supprimer des lignes d’un simple clic. Ainsi, vous ne payez jamais pour des services dont vous n’avez pas besoin, mais vous ne limitez pas non plus la croissance de votre entreprise. C’est un monde à part par rapport à la téléphonie traditionnelle qui vous limite au nombre de lignes installées et prises en charge par votre PBX.
Coût
Les systèmes traditionnels s’accompagnent également d’un coût de maintenance élevé, car le réseau téléphonique public commuté (RTPC) vieillit et de plus en plus de techniciens prennent leur retraite. Ajoutez à cela les frais associés à la location de la ligne et aux minutes en plus d’une connexion Internet, et vous comprendrez aisément pourquoi la VoIP hébergée dans le cloud est souvent la solution la moins coûteuse.
Flexibilité
Mais les avantages en termes d’économies ne sont pas seulement liés aux factures mensuelles et à la maintenance. Sans être liés à une ligne physique, les employés peuvent travailler à distance, de n’importe où dans le monde, avec un accès complet à votre système téléphonique d’entreprise. Cela peut vous permettre de louer des espaces de bureau plus petits ou de ne pas en louer du tout, en fonction de votre modèle d’entreprise, tout en améliorant le bien-être et la fidélisation du personnel.
De plus, les outils de collaboration inclus, tels que la vidéoconférence, permettent à vos équipes de se réunir virtuellement sans avoir à se déplacer dans différents bureaux ou succursales, ce qui réduit vos frais de déplacement et le temps passé à voyager.
Efficacité
Mais ce qui rend les solutions VoIP vraiment révolutionnaires, c’est leur capacité à s’intégrer à vos autres systèmes d’exploitation. Avec un système téléphonique traditionnel, vous devez composer manuellement les numéros des clients, puis enregistrer ces appels dans votre CRM, et vous risquez de manquer des appels si vous n’êtes pas à votre bureau. À l’inverse, un système VoIP peut s’intégrer à votre CRM de sorte que tous les appels sont automatiquement consignés et enregistrés et que vous pouvez appeler vos contacts d’un simple clic. Vous pouvez même passer et recevoir des appels professionnels sur vos appareils personnels, soit par le biais d’applications dédiées, soit en ouvrant simplement la plateforme dans le navigateur. Ainsi, même si vous vous éloignez de votre bureau, vous ne manquerez aucun appel important.
Mais les possibilités ne s’arrêtent pas là. Les caméras, les sonnettes, les systèmes de gestion hôtelière et les calendriers peuvent également être intégrés. Combinée aux offres d’un système de communication unifié qui comprend le chat, les appels vocaux et vidéo, ainsi que la vidéoconférence, la VoIP vous offre une multitude de moyens non seulement d’atteindre vos clients, mais aussi de le faire rapidement et efficacement. Ajoutez à cela de puissants outils d’analyse et vous avez tout ce dont vous avez besoin pour comprendre réellement vos clients et savoir comment votre entreprise peut s’améliorer et se développer.
Faire face à l’avenir
Nous avons déjà mentionné que le système téléphonique traditionnel est appelé à disparaître dans un certain nombre de pays au cours des prochaines années. En passant à la VoIP dès maintenant, vous ne risquez pas d’être laissé en plan au fur et à mesure que le support est retiré du système en cuivre.
Mais plus encore, puisque les systèmes VoIP utilisent une connexion Internet, les possibilités d’intégration sont infinies. Cela signifie que votre système téléphonique pourra se connecter aux dernières tendances en matière de communication et d’exploitation au fur et à mesure de leur évolution, ce qui permettra à votre entreprise d’exceller dans le Metaverse, ou partout ailleurs où la technologie vous mènera.
Votre VoIP est-elle fiable pour les entreprises ?
La vraie question n’est donc pas de savoir si la VoIP est fiable pour les entreprises, mais plutôt si vous pouvez vous permettre de ne pas faire le changement et de profiter pleinement des avantages offerts par un fournisseur de VoIP fiable.
Vous ne savez toujours pas comment en repérer un ? Eh bien, lorsque vous recherchez un nouveau fournisseur, assurez-vous de prendre en compte les éléments suivants :
Fonctionnalités
Il ne sert à rien de payer un système optimisé pour un grand centre d’appels si vous êtes un petit cabinet d’avocats. Examinez les différentes fonctionnalités proposées et les formules tarifaires auxquelles elles sont liées et trouvez celle qui offre les outils les plus utiles pour le type et la taille de votre entreprise. Il vaut la peine de choisir un fournisseur capable de vous fournir tous les outils dont vous avez besoin[1], de sorte que si vous décidez d’effectuer une mise à jour, vous pourrez le faire sans avoir à changer de fournisseur et risquer une interruption.
Personnalisation
Si de nombreux fournisseurs proposent une liste d’intégrations, recherchez ceux qui ajoutent fréquemment des éléments à leur liste, acceptent les demandes ou proposent des API ouvertes aux partenaires et aux développeurs. Des outils tels que les API ouvertes vous permettent d’intégrer facilement votre PBX VoIP à un autre système, tel que Google Calendar, sans avoir besoin de connaissances approfondies des deux systèmes. Cela signifie que vous pouvez créer des intégrations personnalisées qu’aucune autre entreprise n’a peut-être abordées auparavant. Les fournisseurs qui n’offrent pas ces outils de personnalisation ne vous permettent pas de créer les flux de travail les plus efficaces pour votre équipe. En signant un contrat avec l’un d’entre eux, vous risquez d’être lié par un contrat avec un fournisseur qui ne suit pas les tendances technologiques.
Localisation des serveurs
Si vous êtes tenté d’héberger votre propre PBX VoIP sur site ou de choisir un fournisseur qui héberge son propre cloud, méfiez-vous. Ces systèmes peuvent être plus faciles à pirater, ajouter une latence indésirable à vos appels et nécessiter des coûts de matériel et de maintenance supplémentaires. Choisissez plutôt un fournisseur qui travaille avec de grandes infrastructures en cloud comme AWS pour vous offrir les systèmes les plus efficaces et les plus fiables.
Sécurité
Ne vous laissez pas surprendre par des cyber-voleurs qui cherchent à extraire des données utiles de vos appels et messages. Recherchez des fournisseurs de VoIP qui incluent un cryptage de bout en bout, travaillent avec de grandes infrastructures en cloud et ne dépendent pas d’outils tiers pour sécuriser vos données et votre accès.
Source: Amazon AWS
Design intuitif
La dernière chose que vous souhaitez est d’investir du temps et de l’argent dans la création de votre système idéal, pour que votre personnel le trouve confus ou difficile à utiliser. Les systèmes compliqués peuvent prendre des années à former le personnel et les employés finissent souvent par ignorer certaines fonctions s’ils jugent qu’elles sont trop difficiles à utiliser. Quel que soit le système que vous choisissez, assurez-vous que sa conception est simple, facile à utiliser et intuitive, afin que vous puissiez tirer pleinement parti de votre investissement dès son installation.
Les solutions VoIP de Wildix
Si vous êtes à la recherche d’un nouveau fournisseur de VoIP ou simplement d’un premier, Wildix remplit tous les critères ci-dessus et peut vous fournir une solution de communication adaptée à vos besoins uniques. Premier fournisseur de VoIP sur le navigateur, Wildix utilise le WebRTC comme base de son logiciel, ce qui le rend facile à lancer, secure by design et compatible avec un large éventail de navigateurs et de matériels.
Donc, si vous êtes prêt à abandonner votre système de téléphonie actuel et à adopter la VoIP en cloud, faites-le en toute confiance, sachant qu’avec le bon fournisseur d’accès Internet et les bons fournisseurs de VoIP, votre VoIP est fiable non seulement pour votre entreprise d’aujourd’hui, mais aussi pour votre entreprise de demain.
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