Paolo Bocci, imprenditore e CEO di TED Ingegneria dei Sistemi, fa un’analisi di Skype for Business utile a chi lo vorrebbe al posto del proprio centralino telefonico.
“Skype for Business è il prodotto con il quale Microsoft vorrebbe sostituire il centralino delle aziende, in questo articolo ti dico perché la scelta è molto rischiosa.
Lo affermo basandomi su tre criteri:
- la vision di Microsoft,
- la completezza di funzionalità
- l’architettura del prodotto.
La principale debolezza di Skype for Business, dipende proprio dalla potenza commerciale di Microsoft.
Il colosso di Redmond è sempre riuscito a coinvolgere e far sponsorizzare l’adozione dei suoi prodotti dal top management delle aziende. Una volta si diceva “nessuno è mai stato licenziato per aver scelto IBM”, oggi questa frase è più adatta a Microsoft.
Cosa c’è di male in questo? Assolutamente nulla, se non portasse alla completa defocalizzazione dalle reali esigenze.
Invece in Microsoft, almeno per Skype for Business, proprio questo sta accadendo: il contenitore – ovvero il messaggio branding + marketing – è tutto, il contenuto è trascurabile.
1. La vision di Microsoft, per il mercato UCC
Skype for Business è nato nel 2007, allora si chiamava Microsoft Office Communicator Server (MOCS), nel 2011 è diventato Lync per poi assumere il nome Skype for Business nel 2015.
All’inizio offriva solo funzionalità collaborative, poi il prodotto è stato gradualmente migliorato ed arricchito fino ad includere molte caratteristiche di un sistema di Unified Communications and Collaboration (UCC).
Un chiaro obiettivo di Microsoft oggi è quello di accreditare Skype for Business come prodotto sufficientemente maturo ed efficiente per sostituire i PBX delle aziende, conquistando così fette di mercato tradizionalmente dominate dai protagonisti delle telecomunicazioni del calibro di Aastra, Avaya ed Alcatel. Dinosauri che, all’alba del nuovo mondo e con l’ascesa delle UCC, si avviano all’estinzione.
Sulla carta i miglioramenti introdotti rispetto a Lync 2013 vanno in tale direzione, tuttavia la maggior parte delle grandi aziende incontra serie difficoltà a seguire la strada delle UCC che Microsoft consiglia.
Perché?
Ancora sulla carta Microsoft dichiara una base installata per il prodotto Skype for Business che ne farebbe il leader indiscusso di mercato.
Siamo certi di questi numeri?
Partiamo dalla prima domanda. Il problema è che Microsoft vuole tutta la torta delle TLC: è partita dalle grandi aziende ed ora vuole conquistare le piccole offrendo Skype for Business con la soluzione Office 365; vuole vendere anche il servizio di telefonia, linee e traffico in ogni Paese. Inoltre la piattaforma UCC è un altro tassello della sua offerta, l’ennesimo modo per vendere ulteriori licenze Windows Server o i servizi equivalenti in cloud.
Questa Vision porta ad una complessità eccessiva. La grande azienda che adotta Skype for Business on premise, vede moltiplicarsi il numero di macchine fisiche o virtuali necessarie quando una installazione di base richiede almeno 5 server Windows.
Le PMI, anche secondo Microsoft, dovrebbero evitare infrastrutture complesse e costose da gestire, adottando il modello cloud che si chiama Office 365 Enterprise, ma tale versione non offre ancor oggi le stesse funzionalità disponibili con una installazione on premise. Office 365 Enterprise è indietro rispetto a Skype for Business, che è indietro rispetto ad un vero PBX. Cosa manca lo vedremo più avanti, nel paragrafo dedicato alle funzionalità.
L’apoteosi del caos la sperimentano le grandi aziende attratte dal modello cloud. In attesa, spesso da anni, che Microsoft mantenga la promessa di allineare le due soluzioni, si sono adattate ad utilizzare solo le funzionalità di Collaboration mantenendo in vita dei PBX di vecchia generazione – ormai obsoleti – ingessate dagli evangelisti che professavano l’avvento di una vera piattaforma UCC alla quale mancava “solo” di poter fare e ricevere chiamate dagli utenti esterni all’azienda.
Oggi finalmente possono scegliere fra acquisire numeri e traffico PSTN esclusivamente da Microsoft (opzione denominata PSTN calling for Skype for Business) o optare per la soluzione ibrida installando alcuni componenti on premise, o infine integrare prodotti di terze parti come Audiocodes Cloudbond 365.
E forse riusciranno anche ad avere il servizio Auto Attendant, che non faceva parte delle funzionalità della piattaforma telefonica.
Il risultato: costi di consulenza fuori controllo e ritardo nei progetti.
Ma torniamo alla base installata: Microsoft dichiarava di aver attivato nel 2014 più utenze telefoniche alle aziende con più di 400 dipendenti, di qualsiasi altro fornitore nel mondo. Affermazione non supportata dai rapporti degli analisti accreditati (Gartner, Forrester, Commfusion). Anche i concorrenti hanno reagito affermando che Microsoft tende a raggruppare tutto sotto l’ombrello più utile, mentre le aziende che avevano comprato licenze UCC allora (ed ancor di più Office 365 oggi) ne fanno un uso marginale come sostitutivo della telefonia.
E queste erano comunque le mie critiche al contenitore, in controcorrente certo.
2. Cosa manca realmente a Skype for Business?
In termini di funzionalità disponibili la lista è lunghissima e noiosa, ma perché allora gli IT manager trovano difficoltà nell’adottare la soluzione?
I tre punti critici sono gli apparecchi telefonici, la videoconferenza e la interazione con gli utenti esterni (partner, clienti e fornitori).
Gli apparecchi telefonici.
Il fax esiste dal 1980, e seppure marginalizzato dalle email, resiste ancora oggi. Allora come si può pensare che il telefono fisico possa essere sostituito completamente da un software?
A me piace francamente il mio telefono. Mi piace alzare la cornetta o usarlo in modalità vivavoce. Non mi piace avere sempre una cuffia e, men che meno, appena arrivato in ufficio la mattina, non poter usare il telefono in attesa che Windows termini un aggiornamento.
Anzi, desidero un miglioramento delle funzionalità del mio telefono tradizionale, così come è accaduto per i telefoni cellulari che si sono trasformati in smartphone.
I telefoni proposti dall’ecosistema dei partner Microsoft non hanno ancora raggiunto il livello qualitativo offerto dai tradizionali concorrenti del settore telecomunicazioni e non sono facilmente integrabili con la soluzione cloud.
Fintanto che non ci saranno telefoni, cordless inclusi, che supportino il servizio anche in cloud, non mi sento di consigliare ad una azienda di qualsiasi dimensione di sbarazzarsi del vecchio centralino in favore di cornette USB accoppiate ad un telefono software.
Questa situazione non mi sembra destinata a cambiare velocemente se è vero quanto mi ha dichiarato un fornitore, almeno per il mercato europeo: “l’impegno per certificare i nostri telefoni con Skype for Business è stato molto oneroso, le vendite scaturite non lo giustifica”. Inoltre il più importante partner di Microsoft per la fornitura di telefoni è Polycom, ma proprio tale azienda viene acquisita da Mitel, che produce anche essa PBX e soluzioni UCC. Forse era meno nota in Europa che negli Stati Uniti, però ora ha acquisito Aastra che è leader di mercato nel vecchio continente.
Microsoft nel passato ha chiaramente dimostrato di non gradire i partner commerciali che sono potenziali concorrenti.
La videoconferenza
E’ uno strumento tradizionale per le grandi aziende. Facilita la comunicazione fra sedi, spesso tramite sistemi dedicati per le sale conferenze. L’equivalente di un telefono: sempre accesi, ma soprattutto idonei per garantire la migliore user experience anche in grandi sale che ospitano diversi partecipanti. Quindi collegati ad uno o più televisori di grande formato, dotati di microfono a soppressione del rumore ed in grado di equalizzare il livello audio al variare della distanza di chi parla.
Ma Skype for Business non eccelle in questo ambito. Microsoft ha di nuovo sottovalutato la questione apparati dedicati ed utilizza codec video proprietari non compatibili con H264. Quindi le grandi aziende si chiedono come non buttare via gli investimenti fatti. Room Systems di Polycom, Cisco, Lifesize che svolgono egregiamente il loro compito e danno anche una immagine aziendale di alto profilo. La videoconferenza fra PC non è sufficiente e i tentativi di arricchire il sistema con costose periferiche è risultato complesso ed infruttifero.
Interazione con gli utenti esterni.
La Customer Experience globale è determinante per il successo o il fallimento della tua impresa. Con l’avvento della Digital Disruption è tassativo pensare alle soluzioni per le esigenze del Cliente, prima che ai prodotti.
In questa ottica il feedback che ci giunge dai consumatori ha un ruolo centrale: consente di misurare se forniamo una reale risposta a tali esigenze e di ritarare eventualmente la nostra offerta in funzione dei desiderata del pubblico.
Ecco perché le aziende vincenti cercano un canale unico, funzionale e veloce per sviluppare una comunità con i clienti.
Lo strumento per attivarlo è WebRTC, ma Microsoft non lo supporta ancora, dichiara che lo farà con ORTC (una implementazione proprietaria), quindi ad oggi se adotto Skype for Business il mio cliente deve scaricare Skype, installarlo, creare un account, sperare che il suo firewall non lo blocchi. Poi potrà comunicare a tutto tondo con la mia azienda. Al cliente spesso passerà la voglia, figuriamoci ad un visitatore del mio eCommerce: se ha un problema acquista dal sito del mio concorrente che ha scelto un sistema di Comunicazione Unificata aperto e quindi fornisce un supporto immediato.
3. Architettura di Skype for Business.
C’era una volta il centralino, uno scatolotto che includeva tutte le funzionalità telefoniche. Poi con l’avvento delle UCC la cosa si è fatta più complicata, almeno così pare.
Ma è assolutamente necessario?
Personalmente ritengo che una soluzione diventa irrazionalmente complessa quando le si aggiungono funzionalità senza ripensare l’architettura globale.
Anche oggi esistono singole scatole che comprendono tutto, comunicazioni unificate incluse. Forse al loro interno sono più complicate del vecchio centralino, ma quello che conta è che lo sforzo necessario per configurale, installarle e fornire una assistenza impeccabile sia sostenibile.
Se chi le realizza ha avuto e continuerà ad avere il coraggio di ripartire da zero, pensare alle esigenze dei clienti, verificare i risultati e riprogettarle di nuovo, allora queste scatole faranno il loro lavoro in maniera affidabile.”
