Come la cultura del lavoro influisce sulla comunicazione (e perché è importante nel mondo delle vendite)

Solo perché tu e un’altra persona condividete la stessa lingua, non sempre significa che vi possiate capire.

La tecnologia, in particolare, è un campo noto per gli errori di comunicazione: con tutti i termini e gli acronimi di settore che vengono solitamente utilizzati internamente, comprendere chiaramente tutti i concetti può rappresentare una sfida per qualcuno non appartenente al settore. Questo, combinato al fatto che la cultura del lavoro spesso detta il modo in cui le tecnologie vengono utilizzate, porta al fatto che non ci sia mai veramente un modo “universale” di discutere di UCC con i potenziali clienti.

Per chiaro esempio di questa comunicazione errata, possiamo osservare le dinamiche del mondo animale, in particolare, prendiamo ad esempio cani e puzzole.

Odorare o non odorare

Come molti proprietari statunitensi di cani possono testimoniare, questi quadrupedi hanno una strana predisposizione ad essere importunati dai gas nauseabondi delle puzzole. Questa inclinazione canina non sembra essere un fattore determinante. In pratica, i bagni nel succo di pomodoro vengono fatti ai cuccioli altrettanto spesso (se non di più) che ad animali più aggressivi.

Questo perché, per i cani, l’essere importunati dalle puzzole è riconducibile a un’erronea interpretazione dei segnali non verbali recepiti dai due animali: infatti, quando minacciate, le puzzole tendono a rispondere sollevando la propria coda. Così facendo espongono le ghiandole responsabili delle secrezioni maleodoranti. Per le puzzole, questo è un meccanismo per scongiurare attacchi da parte di altri animali, è come se stessero dicendo: “Un altro passo e il mio fetore ti stenderà in un solo colpo.”

D’altro canto, la stessa pantomima nel mondo canino ha un significato diametralmente opposto: infatti, il gesto della coda rampante è strettamente legato alla ricerca di nuovi amici a quattro zampe.

Così, nel momento in cui un cane vede una coda alzata, considera la puzzola come un potenziale nuovo amico e si accinge ad annusarla. La puzzola, nel frattempo, vede il cane che si avvicina come fosse il suo acerrimo nemico.

Nonostante uno dei due abbia buone intenzioni, entrambi finiranno per essere molto infastiditi – e uno dei due coperto di un pessimo odore.

Significati per gli MSP

Naturalmente, tutto ciò ha rilevanza anche per il comportamento umano. Anche se gli esseri umani hanno il vantaggio di poter comunicare con sfumature aggiuntive rispetto al linguaggio parlato, sono tanti i modi con cui si può interpretare male il significato di un discorso.

Consideriamo in particolare il settore delle comunicazioni. Il semplice acronimo di “UCC” può significare “Unified Communications and Collaboration” per un professionista della tecnologia, ma questo potrebbe non essere chiaro per qualcuno che non ha dimestichezza con certi termini tecnici. Anche nel dire “Unified Communication” non è detto che si stia comunicando per tutti la stessa cosa. Con questa espressione si intende la telefonia digitale? Una piattaforma di messaggistica istantanea aziendale? Videochiamate?

Per quanto generalmente vorremmo rispondere a questa domanda: “tutto quanto riportato sopra”, vale la pena ricordare che la vostra risposta dovrebbe essere comprensibile per l’interlocutore – ovvero il potenziale cliente. In pratica, si tratta tanto di conoscere la vostra tecnologia quanto di capire il modo di comunicare dell’altra parte – sia direttamente con altre persone che nel loro ambiente di lavoro.

Modi di lavorare, modi di parlare

Per un MSP, parlare la lingua del cliente deve significare comprendere il suo modo di fare business. Prima di incontrare un cliente devi prendere in considerazione che ci sono già progetti in corso e che probabilmente nella mente del cliente funzionano anche bene. Anche davanti a colli di bottiglia nei processi adottati, il cliente preferisce comunque perfezionare le procedure esistenti piuttosto che ripartire da zero.

Se arrivate a comprendere questi processi, in pratica, se conoscete il linguaggio del cliente – impiegherete molte meno energie nel comunicare con lui. Non focalizzatevi su discorsi tecnici di UCC, il cloud, VoIP e altri slogan, bensì concentratevi più sulla reale esperienza dell’utente finale. Forse i loro sales representative prediligono le chat vocali. Forse i loro field engineer sono più facilitati dal poter rispondere alle chiamate in mobilità. O forse cercano semplicemente un sistema di voicemail più efficiente. In ogni caso, la chiave è lavorare a partire dalle modalità di lavoro del cliente, e non partendo dalla propria.

Lavorare con gli standard dell’utente finale in mente significa allo stesso modo essere in grado di determinare quali opzioni sono da scartare – come quando la puzzola alza la coda. Certamente, il sistema che state vendendo potrebbe essere più avanzato e più potente di un vecchio PBX per il business, ma queste qualità non si traducono sempre in profitto. Infatti, per molti clienti, se la cosa non è rotta, non si sente la necessità di aggiustarla.

In questo caso, non risulta opportuno sollecitare il potenziale cliente all’aggiornamento dei processi e dei sistemi di business, in quanto è quasi certamente un chiaro segno che bisogna fare marcia indietro.

Imparare il linguaggio

Quando si arriva al dunque, il modo principale per farsi comprendere dai potenziali clienti è mettere al primo posto i risultati e il ritorno sull’investimento. Ma, ancora una volta, la tattica migliore è capire da dove arrivano i loro profitti, rispetto alla comunicazione e collaborazione.

In questo processo, ci può essere una certa quantità di informazioni non captate, a seconda dell’interlocutore e delle sue priorità. Per un cliente che non opera nel settore tecnologico, i termini che un MSP può dare per scontati non risultano sempre così chiari. Allo stesso modo, un’azienda che nel trade off costi-benefici vede uno sbilanciamento a favore dei costi, poco beneficio complessivo da certi aspetti dell’UCC è meno probabile, se non impossibile, che scelga di adottare nuove strategie e processi di business.

In generale, avrete una conversazione più fluida e logica con il cliente se parlate la stessa lingua – ovviamente, si intende rispetto a ciò che si sta dicendo, ma anche alla cultura lavorativa e alle esigenze che nascono da un certo ambiente. Dopotutto, raffinare e migliorare l’ambiente e i processi esistenti sarà tipicamente un messaggio molto più gradito e comprensibile che implementare una revisione totale.

E mentre ci sono eccezioni a questa regola, basta essere sicuri di utilizzare il linguaggio più consono. Perché sì, alle volte, una coda alzata significherà che avete appena ricevuto un invito ad avvicinarvi con la prospettiva di chiudere l’affare. Altre volte, però, fate attenzione: potreste finire per essere inondati da gas maleodorante.

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