L’abbandono delle chiamate è un problema che si traduce in mancate opportunità per i call center. Ecco una definizione di chiamata senza risposta e di chiamata persa, e come possiamo prevenire questo fenomeno.
Che Cos’è una Chiamata Senza Risposta?
In una chiamata senza risposta, il chiamante riaggancia il telefono che squilla perché non riceve alcuna risposta. In particolare, il chiamante non riesce a parlare con un agente, né a concludere l’obiettivo che si era prefissato. Le chiamate senza risposta non comprendono quelle chiamate dirottate alla segreteria telefonica (in cui l’utente può lasciare un messaggio). È possibile utilizzare il tasso di abbandono per calcolare il numero di chiamate senza risposta che si ritiene accettabile.
Che Cos’è una Chiamata Persa?
In una chiamata persa, il chiamante effettua la chiamata, ma questa non riceve risposta e finisce in segreteria o viene raggiunto il numero di squilli massimo consentito. Può anche venire rifiutata dall’agente per mancanza di tempo o perché impegnato in un’altra chiamata. Il significato di chiamata persa può variare da un call center all’altro.
| Chiamata senza risposta | Chiamata persa |
| La chiamata viene abbandonata dal chiamante | L’agente non risponde alla chiamata |
| Abbandono dopo l’IVR, ma prima di lasciare un messaggio in segreteria telefonica | La chiamata viene disconnessa al superamento del numero massimo di squilli e viene trasferita alla segreteria telefonica |
| Abbandono per problemi tecnici | Chiamata rifiutata dall’agente |
Perché le Chiamate Vengono Abbandonate
L’abbandono delle chiamate è, di solito, il risultato di quattro fattori chiave:
- Tempi di attesa elevati
- Mancanza di opzioni di callback
- Instradamento delle chiamate non efficace
- Problemi tecnici
Tempi di attesa elevati
Se i clienti devono attendere per parlare con un agente, il tasso di abbandono delle chiamate aumenta. Idealmente, l’80% delle chiamate dovrebbe ricevere una risposta entro 20 secondi. Questo è valido nella maggior parte dei settori: naturalmente, ci sono delle eccezioni (gli studi medici sono noti per avere tempi di attesa più lunghi), ma è un buon parametro da seguire. In genere, i clienti non aspettano più di 3-4 minuti prima di abbandonare una chiamata a causa dei tempi di attesa.
Mancanza di opzioni di callback
Molte aziende hanno implementato un sistema di callback, per non costringere i clienti ad aspettare. In questo modo, è più facile per i call center distribuire il carico di lavoro nell’arco della giornata, anziché affrontare dei picchi all’ora di pranzo e nei momenti di pausa più gettonati. Le aziende che non implementano un sistema di callback potrebbero scoprire che i loro clienti si sono gradualmente rivolti ad altri fornitori perché loro risultano sempre occupati.
Instradamento delle chiamate non efficace
A nessuno piace essere messo in difficoltà. Un instradamento delle chiamate poco efficace può far sì che i clienti siano disorientati dalla gamma di opzioni disponibili, o che vengano rimbalzati. Se qualcosa non si adatta perfettamente alle opzioni disponibili, può anche causare confusione, e la chiamata verrà abbandonata.
Problemi tecnici
I problemi tecnici sono inevitabili, soprattutto perché la telefonia coinvolge molti aspetti, in particolare la connessione Internet. Le chiamate possono cadere a causa di trunk SIP inaffidabili, eventi atmosferici, caldo o freddo estremo che influenzano l’infrastruttura o, a volte, semplicemente a causa di un software scadente.
Tenendo conto di tutti questi fattori, gli standard relativi al tasso di abbandono delle chiamate prevedono quanto segue:
- Buono: Inferiore al 5%
- Accettabile: 5-8%
- Scarso: 9% o superiore
A complicare ulteriormente questo standard relativo alla percentuale di chiamate abbandonate, c’è il fatto che, a volte, una chiamata viene considerata abbandonata se viene chiusa dal cliente senza essere risolta completamente, anche se c’è stato un contatto con un agente. Questo fenomeno è solitamente dovuto a una formazione insufficiente, ed è particolarmente comune quando il cliente chiama per la seconda o terza volta. Può anche essere il risultato di aspettative irragionevoli da parte del cliente, come la richiesta di un’azione semplicemente non possibile. A questo punto, più che chiedervi “che cos’è l’abbandono delle chiamate o una chiamata senza risposta”, dovrete chiedervi “perché i miei clienti abbandonano le chiamate?”.
L’Impatto dell’Abbandono delle Chiamate
Purtroppo, l’impatto dell’abbandono delle chiamate può essere notevole. Il risultato più evidente è la perdita di potenziali opportunità commerciali, con un impatto molto grave. Se il 10% dei vostri clienti abbandona le chiamate, spesso si tratta del 10% di opportunità commerciali perse.
Ci possono essere anche altre implicazioni. I clienti possono finire per non rinnovare i servizi, con conseguente perdita di opportunità di upselling. Allo stesso modo, possono essere più motivati ad abbandonare o a non utilizzare i servizi a causa di un’esperienza negativa. Questo è il risultato diretto di una minore soddisfazione del cliente e può colpire duramente la fedeltà e la reputazione del brand.
Infine, i clienti che abbandonano le chiamate possono arrabbiarsi e lasciare recensioni negative.
Da un punto di vista gestionale, l’abbandono delle chiamate può dar luogo a statistiche fuorvianti, soprattutto se il tasso di abbandono delle chiamate non viene preso in considerazione. La percezione della soddisfazione del cliente può risultare più elevata rispetto alla realtà, e i dati relativi al personale saranno inaccurati.
Anche l’aumento dei costi è un problema importante. Ogni chiamata ha un costo: un cliente frustrato spesso si lamenterà dei problemi relativi alle chiamate, aumentando così il tempo complessivo della chiamata stessa, poiché l’agente deve accogliere il reclamo e rispondere in modo appropriato. Inoltre, i clienti frustrati sono spesso meno pazienti con il personale del call center, con conseguente allungamento dei tempi di risoluzione complessivi.
Potrebbe essere necessaria una seconda o terza chiamata per risolvere in modo appropriato sia il problema originale che quello della chiamata. Per risolvere il problema potrebbe essere necessario l’intervento di un supervisore o di un manager, con costi ancora maggiori. Potrebbe essere necessario offrire uno sconto o addirittura una sostituzione per placare la frustrazione del cliente.
Tutti questi problemi comportano una diminuzione del fatturato o un aumento dei costi.
Strategie per Ridurre l’Abbandono delle Chiamate
Le statistiche dei call center sono fondamentali. Le statistiche integrate del sistema di Automatic Call Distribution (ACD) possono aiutarvi a capire in quale momento una chiamata viene abbandonata e perché.
Le statistiche sul volume delle chiamate rappresentano una risorsa. A lungo termine, approfondire i dettagli relativi al volume di chiamate può aiutarvi a evitare i colli di bottiglia nei picchi di lavoro e a migliorare l’efficienza quotidiana. Occorre tenere presente che i lockdown dovuti alla pandemia di Covid19 hanno provocato un’alterazione dei volumi di chiamate nel 2020 e, in misura minore, nel 2021. Se si registrano volumi di chiamate elevati e un corrispondente aumento dell’abbandono delle chiamate, significa che non c’era abbastanza personale nei momenti di punta.
La ricerca di personale sufficiente per i call center è stata a lungo un problema, soprattutto perché molte aziende la considera una spesa piuttosto che una generazione di ricavi. Un cambio di mentalità è fondamentale: la gestione adeguata del call center è un’opportunità per migliorare la soddisfazione generale dei clienti e aumentare le probabilità di vendite future.
Se i problemi legati alla presenza di personale sufficiente nelle ore di punta sono la causa dei problemi, l’implementazione di solide soluzioni di callback può contribuire a mitigare il problema. Queste soluzioni aiutano ad attenuare i picchi di traffico e permettono ai clienti di continuare la loro giornata, migliorando la soddisfazione del cliente.
Il problema principale delle soluzioni di callback è che, se il personale è insufficiente, questi sistemi possono fallire, generando insoddisfazione nel processo. Anche se ciò dovesse accadere, il tempo investito nell’attesa di una richiamata è minore, quindi il livello di insoddisfazione dovrebbe essere più basso, soprattutto nelle popolazioni dove l’uso del telefono cellulare è molto diffuso.
Anche l’IVR è un fattore essenziale per qualsiasi strategia di riduzione dell’abbandono delle chiamate. Per IVR si intende “Interactive Voice Response”, ovvero un sistema che rende più semplice per le persone dire ciò che vogliono o usare i tasti per selezionare le opzioni. Con il riconoscimento vocale, una volta che il sistema elabora una risposta vocale, fornisce una conferma e le opzioni che il cliente può selezionare. Il sistema può essere incostante in caso di accenti regionali marcati o di pronunce non standard, è quindi sempre possibile selezionare le opzioni o parlare con un operatore umano. È molto frustrante quando un computer non riesce a capire ciò che viene detto!
Un sistema di IVR ben progettato può ridurre i contatti complessivi e indirizzare i clienti verso attività facilmente automatizzabili, come l’aggiunta di ulteriori servizi a pagamento, il controllo del saldo del conto o il pagamento delle bollette.
Anche la formazione è un elemento importante per ridurre il tasso di abbandono delle chiamate, e persino per capire che cosa si intende con questo fenomeno! La responsabilizzazione degli agenti può contribuire ad aumentare la First Contact Resolution (FCR), riducendo la pressione sul sistema. Consentite agli agenti di andare un po’ fuori dagli schemi, se necessario, ma assicuratevi che il loro buon giudizio sia supportato da risultati efficaci.
Le statistiche relative alle chiamate sono così importanti che devono essere menzionate più volte. Monitorare le statistiche giuste: tasso di abbandono delle chiamate, tempi di attesa (a volte “tempo in coda”), FCR, velocità di risposta, tasso di occupazione, tempo medio di gestione e livello di servizio).
Se si monitorano solo alcune di queste statistiche, i dipendenti del call center spesso trovano il modo di aggirare il sistema. Ad esempio, se si dà la priorità al tempo di gestione, si osserva che i dipendenti sono molto più propensi a consigliare soluzioni rapide e a breve termine, che si traducono in ulteriori chiamate quando la soluzione risulta inefficace. In alternativa, gli operatori effettuano delle chiamate tecniche non necessarie perché è più facile e veloce, ma all’azienda costa molto di più che dedicare il tempo necessario a risolvere il problema.
Ciò significa che è necessario analizzare e poi agire in base alle statistiche relative alle chiamate. Non dimenticate che le chiamate, in determinati orari, possono richiedere tempi di gestione più lunghi, come ad esempio le chiamate notturne.
Infine, aggiornare regolarmente l’infrastruttura può contribuire a ridurre in modo significativo i tassi di abbandono delle chiamate. Sistemi più efficienti, una migliore commutazione delle chiamate e una soluzione cloud con un’adeguata proposta per il call center possono migliorare notevolmente i risultati complessivi.
x-bees, ad esempio, è in grado di fornire trascrizioni e riassunti delle chiamate dopo le riunioni e sottotitoli durante le chiamate stesse, oltre a consentire l’uso di testo e video per aiutare a risolvere rapidamente il problema. I visitatori effettuano l’accesso tramite SSO, aiutando a tenere traccia dei clienti che chiamano con maggior frequenza e riportando sia l’operatore che il cliente alle ultime chat e alle ultime chiamate registrate nel CRM.
Northside Truck & Van: Un Breve Caso Studio
Northside Truck & Van vende, assiste e ripara veicoli commerciali Mercedes-Benz in tutto lo Yorkshire, nel Regno Unito. L’azienda ha sette depositi, che devono essere collegati tramite un sistema di telefonia affidabile. L’azienda riceve in genere dalle 400 alle 500 richieste di informazioni al giorno.
“Utilizziamo Collaboration per le richieste di informazioni generali e per rispondere alle telefonate. Lo usiamo anche per le chat dei nostri gruppi di utenti. Usiamo una Wallboard per i KPI all’interno del nostro centro logistico. … Utilizziamo anche x-caracal. Il pacchetto completo lo rende un sistema molto potente per noi.”
Piotr Brylinski, Trade Center Manager, Northside Truck & Van
I requisiti complessivi di formazione sono stati minimi e hanno permesso a tutto il personale di essere rapidamente aggiornato. Inoltre, è possibile gestire elevati volumi di chiamate ed è possibile espandere il sistema con facilità. Il tasso complessivo di chiamate perse/abbandonate è sceso dal 25% all’8% dopo soli 12 mesi di utilizzo delle soluzioni Wildix.
Le tecnologie basate sul cloud semplificano il lavoro da casa, se necessario, e la creazione di nuove sedi. La formazione offre inoltre la possibilità di effettuare corsi a distanza tramite videochiamata, riducendo i costi complessivi e i tempi di viaggio. Tutti questi fattori fanno sì che Northside Truck & Van possa far crescere la propria attività.
Che Cos’è l’Abbandono delle Chiamate: Breve Conclusione
Ogni chiamata senza risposta è un’occasione persa per vendere ai vostri clienti e fidelizzarli. La probabilità che i clienti tornino si riduce, ed è più difficile fidelizzare i clienti, in media. Un processo ottimizzato, che comprenda sistemi efficaci come l’IVR e l’opzione di callback, contribuisce a ridurre la probabilità di perdere una chiamata.
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