L’audioconferenza è una parte spesso trascurata delle comunicazioni unificate, spesso perché viene associata alle chiamate telefoniche. Ma è un aspetto cruciale della comunicazione quotidiana: un’audioconferenza è utile quando sei in auto o in un altro luogo dove non vuoi o non puoi avere un flusso video. Diamo quindi un’occhiata alle audioconferenze, a come funzionano in un ambiente aziendale moderno e a come le aziende possono utilizzarle in modo più efficace.
I fondamenti dell’audioconferenza
Da un punto di vista tecnologico, le audioconferenze non sono molto diverse dalle videoconferenze: entrambe hanno un flusso audio che viene trasmesso da una persona all’altra, di solito tramite una sorta di server, ma la videoconferenza sovrappone semplicemente un flusso video.
All’interno del sistema Wildix, l’utente attiva una chiamata di collaborazione tramite l’interfaccia utente o un telefono. Questo invia un segnale dall’utente al numero di destinazione, di solito tramite un server. Per stabilire la connessione vengono trasmesse informazioni dall’utente al destinatario e viceversa, come il nome utente del mittente, il numero del destinatario (DID) e una descrizione di ciascuna delle due estremità locali della connessione.
Questo è sufficiente per stabilire una suoneria, ma non è sufficiente per inviare dei media, compresa una conferenza audio. I due sistemi devono ora negoziare per creare una connessione vera e propria scambiandosi i candidati ICE. Si tratta di descrizioni di come il mittente può comunicare con l’obiettivo. Ogni descrizione viene provata con il sistema dell’obiettivo finché non ne funziona una o finché non falliscono tutte. Nel caso in cui una di esse funzioni, le descrizioni ICE possono continuare a essere scambiate nel caso in cui una sia più adatta, anche se la chiamata audio è già iniziata.
Una volta che i candidati ICE sono stati scambiati, i media iniziano a scorrere e puoi iniziare la tua chiamata. L’ideale è che tutti i dati siano criptati, anche per le chiamate audio. Questo vale sia per le conferenze audio via web che per le soluzioni di audioconferenza telefoniche.
Componenti chiave dei sistemi di audioconferenza
Per la maggior parte dei sistemi di audioconferenza hai bisogno di un telefono o di un browser web. Molti sistemi di audioconferenza web dispongono anche di un’app per audioconferenze che ti permette di utilizzare il tuo cellulare per chiamare tramite una linea aziendale dedicata.
Inoltre, dovrai avere un DID assegnato se vuoi accedere ai servizi di trunking SIP per contattare chi ha un numero di telefono tradizionale. Alcuni ambienti possono anche utilizzare le cuffie, in particolare i call center. Le cuffie sono uno dei modi più efficienti per comunicare e collaborare attraverso il sistema di audioconferenza, in quanto possono isolare il suono in modo più efficace in ambienti rumorosi.
Una rapida panoramica del software e dell’hardware per le audioconferenze
Esistono decine di soluzioni software per le audioconferenze, di solito come parte di un pacchetto più ampio di comunicazioni unificate. Nella maggior parte dei casi, la stessa piattaforma che fornisce l’audioconferenza è in grado di gestire anche testi e video: qualsiasi piattaforma che non lo faccia è generalmente considerata obsoleta.
Tuttavia, spesso esistono diversi livelli di licenza. Ad esempio, all’interno di Wildix, ci sono:
- Basic: si collega al PBX per un servizio di base a toni (ad es. telefoni).
- Essenziale: Aggiunge la connettività one-to-one di testo, video e audio tramite il tuo browser web, con presenza.
- Business: Incorpora conferenze con più colleghi, connessioni PBX al tuo sito web tramite Kite e integrazioni.
- Premium: Aggiunge funzioni di gestione come l’analisi, la trascrizione della posta vocale e un’interfaccia di gestione completa del contact center.
Tutti questi includono ovviamente le funzionalità audio di base, ma per il primo è necessario un dispositivo separato come un telefono.
Tuttavia, non tutte le licenze sono impostate semplicemente come quelle di Wildix. La maggior parte delle aziende ha un sistema di licenze molto più complesso: Avaya, solo per il suo sistema IP Office, ha 20 licenze separate. Per la soluzione IP Office (senza “sistema” in questo caso), puoi scegliere tra altre 29 licenze diverse. Il Call Reporting ha altre 13 licenze e le licenze per le applicazioni Avaya ne aggiungono altre cinque.
A noi sembra inutilmente complesso. Inoltre, se da un lato si sostiene che i clienti possono approfondire le loro esigenze, dall’altro si può anche sostenere che tutto diventa un punto di forza che incoraggia la resistenza quando non è incluso come standard.
Per quanto riguarda l’hardware del sistema di audioconferenza, tutto ciò di cui hai bisogno è una cuffia o degli auricolari e un computer o un telefono.
I vantaggi dell’audioconferenza
Con le moderne velocità e hardware di internet, spesso non c’è molta differenza tra una conferenza audio e una videoconferenza. Finché non inizi ad aggiungere persone.
- L’audioconferenza richiede circa 50 kbps per ogni partecipante.
- La videoconferenza richiede circa 600 kbps per partecipante.
Ciò significa che una chiamata con 10 persone con audio richiede circa 0,5 Mbps. La stessa chiamata con video richiede 6 Mbps. Non ci sono differenze sostanziali tra le diverse soluzioni di audioconferenza.
Con una connessione internet moderna, l’utilizzo di dati per le videoconferenze dovrebbe essere tollerabile, ma immagina se molte persone fanno la stessa cosa. Se nella tua organizzazione ci sono 20 persone, con la videoconferenza potresti raggiungere rapidamente il limite della larghezza di banda. Questo significa che la tua conferenza audio via web potrebbe funzionare molto più agevolmente.
Ancora peggio è se ti trovi in un bar, a lavorare da remoto. Chi lavora in un ambiente pubblico spesso scopre che la videoconferenza è lenta e nervosa a causa della quantità di dati inviati contemporaneamente. La maggior parte dei sistemi Wi‑Fi pubblici non è predisposta per l’invio di file di grandi dimensioni, video e aggiornamenti da parte di numerosi utenti.
Per questo motivo le audioconferenze online sono spesso molto più efficaci delle videoconferenze, soprattutto quando la scalabilità è influenzata da problemi di larghezza di banda.
Ridurre al minimo le distrazioni
L’altro grande vantaggio di un’audioconferenza è che le distrazioni sono ridotte al minimo, soprattutto in pubblico. Come in una normale telefonata, non c’è nessuno che si muove in sottofondo, le distrazioni inaspettate di cani, gatti e bambini sono eliminate e le altre persone in linea non sono visibili.
Questo può essere un grande vantaggio per la privacy, soprattutto quando è richiesta discrezione.
L’altro vantaggio della videoconferenza è che è sostanzialmente uguale (per la maggior parte degli scopi) a una telefonata. Se la tua soluzione dispone di un’applicazione mobile, puoi effettuare una videoconferenza proprio come una normale chiamata. Ciò significa che puoi trattare la tua applicazione di comunicazione di lavoro (come x‑bees o Collaboration) come un’estensione del tuo telefono personale (spegnendo l’applicazione quando non vuoi essere disturbato).
E, cosa ancora più importante, puoi ancora ottenere la presenza, la rubrica e le integrazioni, oltre a tutte le altre informazioni di cui hai bisogno, da quell’app. Se è configurata correttamente, ovviamente. È come un telefono aziendale separato senza la necessità di portare con sé un secondo telefono.
E con l’applicazione giusta, se vuoi fare una videoconferenza, puoi anche farlo!
Innovazioni e tendenze nell’audioconferenza
La maggior parte delle tendenze e delle innovazioni che riguardano le audioconferenze online riguardano anche le videoconferenze. Sono stati compiuti notevoli sforzi in questo settore per garantire che i sistemi siano adatti allo scopo nel terzo decennio del XXI secolo.
La sicurezza è ancora più importante
Come abbiamo discusso nel nostro post sugli MSSP, sempre più aziende si stanno rendendo conto che la sicurezza non è un optional. Le compagnie di assicurazione non accettano più che ransomware, DDoS e altri attacchi maligni siano inevitabili e insistono affinché le aziende applichino caratteristiche di sicurezza ai loro sistemi e abbiano un piano di sicurezza valido.
Di conseguenza, una soluzione di audioconferenza online che non include l’MFA (o 2FA) è in gran parte irrilevante.
Ma ci sono altri aspetti della sicurezza oltre all’MFA. I servizi di crittografia di base dalla culla alla tomba per tutti i dati (non solo per le chiamate), il monitoraggio tramite una soluzione di monitoraggio dedicata e persino il monitoraggio remoto di attività insolite da parte del tuo fornitore sono assolutamente essenziali per mantenere sicuri i sistemi dei tuoi clienti.
Inoltre, la sicurezza dovrà diventare ancora più severa per qualsiasi conferenza audio via web presente sul mercato. Non dovrebbe mai spettare solo agli MSP il compito di rafforzare le soluzioni contro i cyberattacchi: una volta che si iniziano ad aggiungere sempre più prodotti di cybersecurity per farlo, è più facile avere semplicemente una soluzione sicura per design!
L’intelligenza artificiale è ovunque
Quasi tutti gli articoli che parlano di innovazione e di audioconferenze online includono l’intelligenza artificiale: è ovunque. Per una soluzione di audioconferenza online (o telefonica), in genere uno o due strumenti di intelligenza artificiale sono fondamentali per svolgere il lavoro in modo efficace.
Se riesci a collegare l’analisi dell’intelligenza artificiale alla tua app per le audioconferenze, ad esempio, puoi vedere come le chiamate vengono ricevute dai clienti attraverso l’analisi del sentiment, controllare le trascrizioni e persino ottenere le trascrizioni della segreteria telefonica in diretta. Tutto questo è possibile grazie all’intelligenza artificiale e rappresenta sicuramente un cambiamento importante per quanto riguarda la possibilità di fare di più.
Alla fine, sarai in grado di analizzare in blocco le trascrizioni e le chiamate attraverso l’intelligenza artificiale, nonché di verificare le somiglianze fondamentali tra le chiamate di successo e quelle non riuscite, senza doverle ascoltare tutte. In questo modo la formazione sarà più semplice.
Ma all’orizzonte si profilano anche sistemi automatizzati ancora più importanti. Invece di avere dei formatori individuali per un call center, la tua soluzione audio web potrebbe avere un coach AI in grado di guidare i singoli verso pratiche di chiamata più efficaci. Oppure, se c’è una domanda che richiede una risposta, puoi semplicemente porre la domanda al coach o digitarla. In questo modo il coach può raccogliere indizi contestuali dalla tua chiamata e rispondere alla domanda in modo più efficace.
Più dati ha un assistente AI, meglio può assisterti.
Le tecnologie disponibili sono tantissime (a patto che ci sia abbastanza potenza di elaborazione nel mondo!) e sono in arrivo numerose soluzioni di intelligenza artificiale che rendono le chiamate molto più efficaci durante le audioconferenze.
Scegliere la giusta soluzione di audioconferenza
Per la maggior parte delle persone non è più sufficiente scegliere una soluzione di audioconferenza. Al contrario, le aziende hanno bisogno di una soluzione completa che offra audio, testo e video per gestire una serie di esigenze, soprattutto se devono rivolgersi a clienti e committenti. Il video è considerato un mezzo di contatto più personale di una chiamata audio, che è più personale di un’e‑mail o di un messaggio di testo.
Pertanto, qualsiasi soluzione di audioconferenza deve includere una serie di altre opzioni.
Le aziende che li cercano dovrebbero considerare la qualità dell’audio, la qualità del video, la sicurezza del sistema e la facilità di integrazione con il software esistente. Dovrebbero anche considerare le applicazioni di intelligenza artificiale, sia quelle attuali che quelle previste dal fornitore, e il modo in cui potrebbero contribuire a migliorare la loro attività.
In definitiva, qualsiasi soluzione che offra audioconferenze deve fornire una sorta di ritorno sull’investimento.
Problemi comuni delle audioconferenze
Tuttavia, i problemi principali che affliggono le soluzioni di audioconferenza online includono problemi di connettività, qualità dell’audio e problemi di interfaccia utente.
Connettività: In genere, i problemi di conduttività si verificano a livello dell’utente finale, il che indica un problema di stabilità della connessione a Internet, oppure si verificano a causa di un problema del server. In ogni caso, la soluzione può essere mitigata includendo un buffer di jitter — essenzialmente un breve ritardo che viene creato ogni volta che si verifica una piccola quantità di lag — ma c’è poco da fare con una connessione Internet scadente. Fortunatamente, le soluzioni audio web sono solitamente a bassa larghezza di banda, come già detto, quindi puoi fare molto anche con una connessione mediocre.
Qualità audio: Le cause della scarsa qualità dell’audio sono due: quella legata all’utente e quella legata alla soluzione. La qualità dell’audio dipende dalla qualità dell’hardware utilizzato e dalla quantità di rumore di fondo presente nell’ufficio o nell’area in cui l’utente lavora. Molte soluzioni audio offrono una sorta di soppressione del suono, anche se spesso non sono perfette.
La qualità audio basata sulle soluzioni comprende la soppressione del suono, ma di solito dipende fortemente dai codec e dalla quantità di larghezza di banda assegnata alla chiamata. In alcuni casi, anche i problemi del server possono influire sulla qualità audio.
Interfaccia utente: Un’interfaccia utente troppo complessa può ostacolare l’adozione di qualsiasi soluzione, non solo di quelle per audioconferenze. Dovrebbe essere facile e relativamente intuitivo effettuare una semplice chiamata con qualsiasi software di audioconferenza web.
Gli MSP hanno bisogno di soluzioni di audioconferenza affidabili
In generale, gli MSP hanno bisogno di prodotti per audioconferenze che funzionino per loro e per i loro utenti finali. Devono avere una buona qualità audio, un’interfaccia utente affidabile e una solida connettività, preferibilmente tramite server affidabili, come AWS. Inoltre, sono fondamentali anche una buona sicurezza grazie a un approccio “secure-by-design” e la possibilità di aggiungere l’intelligenza artificiale tramite API aperte e integrazioni AI integrate.
Se tutto questo può essere combinato con un ottimo programma di partner, allora probabilmente hai trovato la soluzione di audioconferenza che fa per te.
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