Uno dei vantaggi principali di Wildix è che è una piattaforma incredibilmente intuitiva, ma non può fare tutto. Ma questo non importa, perché possiamo integrarci con una vasta gamma di sistemi, dai CRM ai complessi software per call center.
Uno di questi software è IPscape, un contact center alimentato dall’intelligenza artificiale in grado di offrire ai clienti esperienze omnicanale senza soluzione di continuità attraverso voce, e‑mail, chat web e canali emergenti. Prende il sistema Wildix e lo eleva, consentendo processi automatizzati attraverso un instradamento intelligente delle chiamate, caselle di posta condivise, reportistica avanzata e codici a capo per gli agenti. Diamo quindi un’occhiata più da vicino a IPscape e vediamo come questa integrazione crea un contact center avanzato con Wildix che alimenta la telefonia.
Perché le integrazioni sono necessarie
Nessun software può prevedere tutto ciò che un’azienda può fare. È un po’ come progettare un veicolo: i tuoi clienti apprezzano il risparmio di carburante, la velocità, il comfort, il carico, il trasporto o altro? Non puoi costruire un’auto compatta e venderla a chi ha bisogno di un camion!
Ma nello sviluppo di software, è possibile aggiungere facilmente moduli o interi pezzi di software che ti aiutano a prendere il programma di base e a fargli fare quello che vuoi. La maggior parte dei software aziendali può integrarsi in misura maggiore o minore con la telefonia avanzata e Wildix può gestire anche le integrazioni più complesse.
Cosa distingue IPscape?
La missione di Wildix e quella di IPscape sono simili: dare alle organizzazioni la possibilità di creare momenti di incontro con i clienti che creino fiducia, fedeltà e coinvolgimento. Questo significa che lavorano in armonia per offrire una soluzione di contact center completa: Wildix come sistema di telefonia di base e poi IPscape per integrare le funzionalità aggiuntive richieste.
In sostanza, con Wildix ottieni la soluzione telefonica di cui la tua azienda ha bisogno e poi i tuoi contact center possono utilizzare le funzionalità avanzate offerte da IPscape.
Il vantaggio principale di IPscape rispetto ad altre integrazioni di contact center è che viene già utilizzato da governi e aziende in Asia, negli Stati Uniti e nel Regno Unito e in Australia. Il loro punto di forza è rappresentato dalle aziende che:
- Hanno aspirazioni di crescita elevate
- Hanno contact center con 20–200 agenti
- Necessitano di soluzioni di comunicazione con i clienti già pronte
- Richiedono una tecnologia altamente scalabile
Se questo è il caso della tua azienda, una soluzione IPscape e Wildix potrebbe funzionare molto bene per il tuo sistema di telefonia.
Questo perché IPscape punta sull’innovazione, proprio come Wildix. Nel suo cuore, è in grado di:
- Accelerare le vendite
- Migliorare la soddisfazione dei clienti
- Capacità di servizio in scala
Anche se Wildix può operare con soluzioni come Genesys o NICE, queste soluzioni possono limitare la crescita. IPscape può essere completamente flessibile per quanto riguarda le modalità di funzionamento, dando vita a una soluzione potente che cresce insieme all’azienda. Se abbinata a Wildix, diventa un incredibile acceleratore di crescita che fa lavorare il tuo sistema di comunicazione per te.
Ma il cuore è Wildix: è raro trovare integrazioni così potenti con altre soluzioni di telefonia.
La piattaforma IPscape
IPscape si concentra sulla fornitura di valore attraverso tutti i canali tipicamente utilizzati, siano essi voce, e‑mail, SMS, chat o WhatsApp. Questi possono essere in entrata, in uscita o entrambi. Dal punto di vista della connettività, puoi accedervi tramite browser, proprio come Wildix. È stato progettato per funzionare con i sistemi Wildix, compreso il nostro PBX.
Il caso d’uso principale di IPscape è quello di strumento per il servizio clienti. Come abbiamo detto, non sostituisce Wildix, ma si colloca al di sopra di esso, aggiungendo servizi supplementari — tutto ciò di cui un contact center può avere bisogno.
Diverse opzioni di dialer in uscita consentono di effettuare chiamate di massa dove necessario, e i clienti con elevati volumi di chiamate in uscita hanno a disposizione diverse opzioni di elenchi per soddisfare anche le richieste più esigenti. Gli script integrati possono essere fortemente personalizzati grazie alle informazioni del CRM, ai token che consentono di inserire i nomi dei clienti e persino il marchio che l’agente rappresenta, il che è ideale per le aziende multimarca. Gli agenti possono anche accedere a termini e condizioni automatizzati, consentendo la coerenza e inserendo un flag visivo per confermare che ciò è stato fatto.
Inoltre, sono disponibili Wallboard in tempo reale, accessibili tramite un URL dedicato, e i sistemi conformi allo standard PCI sono semplici da configurare per chi deve accettare pagamenti al telefono. Per gli agenti remoti, questa funzione è particolarmente utile perché elimina i rischi legati alla conoscenza dei dati delle carte di credito dei clienti da parte degli agenti. Dopo la telefonata, puoi inviare automaticamente dei sondaggi NPS per vedere come è andata la telefonata dal punto di vista del cliente. Tutto questo è possibile grazie alla stretta integrazione tra Wildix e IPscape.
Codici di avvolgimento
Quando si conclude una telefonata, il codice di chiusura consente all’azienda di conoscere l’esito della telefonata. Può trattarsi di vendita, non vendita, necessità di ulteriori informazioni, non chiamare o qualsiasi altra cosa sia rilevante. I clienti trovano che questo codice aumenti l’efficienza e li aiuti ad attivare risposte automatiche, come e‑mail o SMS.
L’avvolgimento automatico può impostare un limite di tempo dopo la fine della chiamata per garantire che gli agenti non passino troppo tempo a decidere il codice di avvolgimento. In questo modo, la chiamata verrà automaticamente chiusa e inserita nella chiamata successiva.
Poi ci sono gli agenti di richiamo. Questo ti aiuta a capire l’efficacia di una lista, ad esempio. Consente una migliore raccolta di dati per aiutarti a scoprire esattamente cosa devi fare per costruire flussi di lavoro migliori e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Composizione basata sulle competenze
Come l’instradamento basato sulle competenze, la selezione basata sulle competenze ti permette di definire degli insiemi di competenze, che si tratti di lingue, deleghe, certificazioni o altre competenze. In questo modo puoi creare strategie di composizione sofisticate per assegnare clienti specifici ad agenti specifici.
Un esempio potrebbe essere un’agenzia di recupero crediti. Potresti voler parlare con determinate persone nella loro lingua preferita, in modo da comporre la chiamata in quella lingua solo se è disponibile un agente appropriato. In alternativa, potresti assegnare a determinate persone dei gruppi di clienti in base ai loro codici di avvolgimento, consentendo ai colleghi più esperti di gestire i gruppi di clienti più difficili e assegnando i gruppi meno difficili ai colleghi più giovani. Il punteggio fornisce sfumature che le strategie di selezione possono utilizzare per calcolare l’idoneità di un particolare agente per un determinato account.
Anche in questo caso, tutto questo migliora l’esperienza del cliente. Si tratta di prendere la soluzione telefonica di base di Wildix, originariamente progettata per i dipendenti, e di aggiungervi soluzioni outbound di alta qualità.
Ponderazione dell’elenco
In IPscape, gli elenchi possono essere mescolati. In questo modo gli agenti possono gestire una serie di clienti provenienti da elenchi diversi, ma viene applicato un punteggio di ponderazione che consente di dare priorità a determinati elenchi. In questo modo è possibile utilizzare l’elenco con la priorità più alta e aggiungere quelli con priorità più bassa quando è opportuno.
In ultima analisi, questo massimizza le percentuali di successo e ti permette di avere un’esperienza di lavoro:
- Aumenta le entrate
- Aumenta la durata della conversazione
- Ridurre i tempi di amministrazione
- Usa liste illimitate
Reporting
I rapporti in tempo reale e i tabelloni ti permettono di vedere:
- Quante chiamate sono in coda
- Quanti ne sono stati realizzati
- Chi è in attesa
- Chi è in modalità wrap
Questi report in tempo reale sono accessibili da qualsiasi dispositivo attraverso un URL dedicato. La piattaforma di IPscape mette a disposizione una serie di report precostituiti, ma è possibile crearne di propri e visualizzarli sotto forma di dati grezzi o di grafici. In definitiva, questi dati possono aiutare la dirigenza a prendere decisioni in tempo reale, ma possono anche incoraggiare i membri del team a lavorare. Sebbene Wildix offra ottime funzionalità di reporting, ci sono alcuni limiti. Per la maggior parte delle organizzazioni, le analisi di base di Wildix rappresentano un enorme passo avanti rispetto ad altre soluzioni, ma per i contact center IPscape promette una reportistica ancora più ricca di sfumature, in grado di aiutare i manager ad apportare modifiche avanzate.
Se vuoi vedere una recente dimostrazione di IPscape, guarda il video qui sotto:
In definitiva, raramente esiste un’unica soluzione che soddisfi le esigenze di tutti e le integrazioni consentono alle organizzazioni di personalizzare fortemente il proprio software. L’integrazione Wildix-IPscape è particolarmente potente, in quanto IPscape è costruito intorno alla piattaforma Wildix. Di conseguenza, i contact center che hanno bisogno di alti livelli di dettaglio e controllo supportati da una solida soluzione di telefonia possono ottenere risultati difficilmente replicabili altrove.
Se vuoi saperne di più su IPscape e Wildix come soluzione — soprattutto se hai un call center — visita wildix.com/it/try per saperne di più su come possiamo aiutarti attraverso uno dei nostri partner.
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