Secondo Gartner , l’Intelligenza Artificiale sarà la tecnologia più dirompente dei prossimi 10 anni. Wildix è stata tra i primi vendor di UC&C ad inserire le potenzialità dell’IA nella propria piattaforma di comunicazione nel 2017.
Wildix chiama queste funzionalità “Wildix Business Intelligence,” o semplicemente WBI. Gli utilizzatori di un sistema Wildix possono già approfittare di numerosi servizi, che elenchiamo di seguito.
Text-to-Speech (TTS)
Il servizio Text-to-Speech genera un file audio nel momento in cui viene effettuata una chiamata. Si deve solo scrivere il testo: nel momento in cui la chiamata viene effettuata, questo testo viene convertito in parole. I file audio possono essere creati in lingue differenti usando differenti voci maschili o femminili.
Con canali variabili, come ad esempio ${CALLERID(name)}, è possibile creare risposte interattive vocali. Per esempio, far pronunciare al sistema un messaggio di benvenuto che includa il nome di chi chiama.
Allo stesso modo, chi chiama può essere informato sullo status della persona chiamata usando il TTS. Ad esempio: “status utente“ non disturbare” — “in un meeting,” “utente disponibile tra 45 minuti”.
Digitazione per nome usando Automatic Speech Recognition (ASR)
La funzionalità Auto-Attendant consente a chi chiama di scorrere la rubrica usando solo la propria voce. Grazie all’ Automatic Speech Recognition, chi chiama può dire il nome della persona che vorrebbe contattare e il sistema lo mette in contatto con l’interno desiderato.
Speech-to-Text (STT)
La funzionalità STT trasforma le parole in testo, consentendo agli utenti di leggere le loro Voicemails in qualsiasi momento, come se fossero semplici email. Questo può essere utile soprattutto durante un incontro di lavoro, quando gli utenti non hanno l’opportunità di ascoltare la loro segreteria telefonica.
La trascrizione di telefonate e di conferenze è una funzionalità che arriverà presto e consentirà agli utenti di preparare un riassunto scritto di un meeting o di una conversazione in pochi minuti.
Worldwide phonebook
Questa funzionalità fornisce l’accesso al servizio globale di ricerca del nome di chi chiama, ricerca che viene effettuata tramite risorse online. Questo consente alle aziende di sapere sempre chi sta telefonando, sia nel caso di una chiamata da un contatto non presente in rubrica sia nel caso di una telefonata-truffa.
Perchè il nostro cliente ha bisogno dell’Intelligenza Artificiale?
L’abilità delle macchine di eseguire compiti che normalmente richiederebbero l’intelligenza umana e di Machine Learning genera naturalmente un sentimento misto di eccitazione e paura. Per comprendere l’importanza crescente dell’Intelligenza Artificiale, prima di tutto dobbiamo analizzare chi è il nostro cliente oggi e quale tipo di cliente incontreremo domani.
Se si parla del mercato delle telecomunicazioni B2B, il nostro cliente è, di fatto, un’azienda.
Dietro ogni azienda ci sono persone: quelle che prendono le decisioni di comprare da te o dal tuo concorrente, quelle che interagiscono con te al telefono, quelle che fanno ordini e pagano fatture, e quelle che decidono se comprare ancora da te in futuro.
Per iniziare, queste non sono le stesse persone che abbiamo incontrato 5 o 10 anni fa. Secondo il Pew Research Center , più di un terzo della forza lavoro negli USA oggi è composta da millenials. E la percentuale di millenials continuerà a crescere nei prossimi anni, mentre la nuova generazione (la cosiddetta Generazione Z, nata alla fine degli anni ‘90) fa già parte di questa forza lavoro.
Ora diamo un’occhiata più approfondita a queste generazioni emergenti, al loro approccio all’acquisto, al loro processo decisionale e, cosa più importante, alle loro aspettative in termini di Customer Experience.
Cinque anni fa bisognava convincere il proprio cliente ad optare per VoIP. Questo oggi è fuori discussione per le nuove generazioni: per loro la tecnologia funziona sempre, la danno per scontata. Pensa: molti di loro non sanno neppure cosa è la connessione Dial-up.
Un altro trend proprio di queste generazioni emergenti: amano servirsi da soli. Se hanno un problema o una domanda, è più probabile che controllino prima su fonti online piuttosto che telefonare a te. E, se ti contattano, si aspettano una risposta IMMEDIATA. Non domani, non in un’ora, ma adesso. Infatti, ancora prima che ti telefonino spesso ne sanno di più del tuo addetto alle vendite. Dapprima guardano alle fonti disponibili, leggono blog, post sui social, feedback vari. E’ molto probabile che lascino anche un commento su di te.
E’ qui che l’Intelligenza Artificiale entra in gioco:
- Gli esseri umani semplicemente non riescono ad operare alla velocità che il cliente di oggi si aspetta da loro. Lo scopo dell’AI non è rimpiazzare gli esseri umani, ma aumentare le capacità umane, fornendo una risposta più veloce a più clienti contemporaneamente e aumentando il numero di interazioni.
- l’Intelligenza Artificiale ti aiuta a fornire un’esperienza semplice. Con l’IA, i clienti possono facilmente trovare e accedere alle informazioni e alle risorse di cui hanno bisogno. I clienti di oggi non necessitano di un tocco umano — amano servirsi da soli.
- Una combinazione ideale è l’ IA e un operatore umano pronto ad intervenire. In questo modo le aziende possono diminuire il tempo di attesa dei loro clienti e assicurarsi che i loro operatori telefonici spendano meno tempo in operazioni e telefonate di routine.
Come puoi vedere, lo scopo principale dell’Intelligenza Artificiale è di consentire alle imprese di automatizzare in maniera significativa e ottimizzare i processi e la comunicazione quotidiana.