Vendere di più!
E’ l’imperativo che risuona ogni giorno nei reparti commerciali di qualsiasi azienda IT.
Un mondo dove conquistare un nuovo cliente è una logorante guerra di trincea.
Un mondo di sanguinose trattative, in cui basta un’offerta calcolata male per perdere terreno a favore della tua concorrenza.
E se ti dicessi che esiste una strategia per vendere di più semplicemente sollevando il telefono e presentandosi all’appuntamento con il cliente?
Sembra quasi uno scenario da sogno nel mondo delle soluzioni IT e delle installazioni telefoniche.
Ma da una pubblicazione di Gartner del 2014* è emerso chiaramente che un system integrator può aumentare fino al 20% i ricavi senza lo stress e l’enorme dispendio di risorse di cercare nuovi clienti.
Sì, perché per ogni nuovo cliente che cerchi di andare a conquistare, stai trascurando un’attività fondamentale: la vendita ai già clienti.
I già clienti, quelli a cui hai venduto almeno una volta, sono la prima risorsa a cui dovresti pensare per vendere di più e aumentare i tuoi profitti con meno sforzi.
Vediamo subito perché.
Perché i già clienti “costano” meno e rendono di più
Quasi sempre i system integrator sottovalutano l’importanza di vendere ancora ai clienti che hanno già acquistato una volta.
Invece di portarli ad acquistare una seconda, terza volta, investono tantissime energie e risorse economiche per chiudere un contratto con un nuovo cliente.
Così quando l’azienda fissa i budget, l’equazione che scatta nella testa dei commerciali è
vendere di più = trovare nuovi clienti
Il problema è che vendere di più sperando solo nell’acquisizione di nuovi clienti è estremamente difficile e costoso.
Dalla pubblicazione di Gartner emerge che il costo per un system integrator di acquisire nuovi clienti è da 5 a 12 volte il costo di vendere ai già clienti.
In realtà, il motivo dell’enorme differenza di costo è intuitivo: i nuovi clienti NON ti conoscono.
Non conoscono i tuoi prodotti, e i tuoi servizi.
Non possono prevedere se il tuo lavoro riuscirà a risolvere il loro problema in modo efficace.
Così, quando i tuoi venditori si trovano di fronte al potenziale nuovo cliente, c’è un vero e proprio muro che li separa dalla conclusione positiva della trattativa: il muro della diffidenza.
Una barriera che i clienti alzano in maniera naturale, perché nella loro testa è necessaria per prevenire fregature.
Peccato che abbattere il muro della diffidenza per fare breccia nelle difese del cliente costa tempo, fatica e… soldi.
Tanti soldi.
Infatti devi calcolare il costo di:
- Strappare un appuntamento al nuovo potenziale cliente
- Identificare la sua necessità e il modo in cui puoi risolvere il suo problema (se ce l’ha, o se ne è consapevole)
- Realizzare l’offerta personalizzata per il nuovo cliente
- Fare follow-up per portare il cliente ad accettare finalmente l’offerta nel minor tempo possibile
Tutti questi costi a livello gestionale vanno imputati a quella singola vendita, quindi di fatto riducono il margine della vendita.
E cosa succede se abbassi il prezzo pur di riuscire a chiudere e finalizzare l’enorme sforzo fatto?
Un’altra mossa che divora i tuoi margini.
Diversamente, con i già clienti la vendita è più redditizia per 2 motivi:
- I costi per arrivare alla proposta sono decisamente minori. Non devi investire tempo e risorse per abbattere la diffidenza di chi non ti conosce. Se in passato hai lavorato bene e il cliente è stato soddisfatto, non c’è motivo per cui non dovrebbe concederti un appuntamento, ascoltare cosa vuoi proporgli e alla fine acquistare nuovamente da te.
- Le vendite hanno margini più alti. Questo è una considerazione emersa anche dallo studio di Gartner, proprio perché l’assenza della diffidenza diminuisce la resistenza al prezzo (e ti consente di vendere facilmente a prezzi più alti).
Il test rapido che rivela i diamanti nascosti nella lista dei tuoi già clienti
Pensa a tutti i clienti che hai in portafoglio.
Tra questi quanti sono i clienti che puoi chiamare dicendo “Vengo a venderti un prodotto, fidati” (e concludere la vendita in modo relativamente facile)?
10? 15? 20?
Ho rivolto questa domanda a un system integrator l’anno scorso durante il corso Unicomm.
Anche se in maniera iper semplificata (le considerazioni si fanno solo numeri alla mano, non con le percezioni) è un test che ti aiuta a riflettere sulle opportunità di vendita nascoste nella tua lista clienti.
Sono dei veri e propri diamanti, che però il reparto commerciale e l’imprenditore tendono a non considerare come la prima risorsa a cui attingere per crescere in fatturato e profitti.
Fai una riflessione sul numero di clienti che puoi legare ancora di più a te.
Se i clienti molto fidelizzati li puoi quantificare nella misura del 5%…
Significa che hai un buon margine di azione sul restante 95%.
Quel 95% sono clienti più facili a cui vendere rispetto a nuovi clienti, per il semplice motivo che hanno già acquistato da te.
Pensa a loro prima di partire in quarta per andare a caccia di sconosciuti!
3 strategie di vendita che devi assolutamente dominare per vendere di più ai già clienti
So qual è il pensiero che ti sta annebbiando la mente dopo aver letto queste prime righe…
“Sì, ma se ho venduto le Unified Communications a un cliente l’anno scorso non è che dopo pochi mesi vuole comprare un nuovo sistema…”
L’obiezione è corretta.
Ci sono prodotti o servizi che hanno per forza di cose un ciclo di vita più lungo, come appunto le Unified Communications.
Ma questo NON vuol dire che con quel cliente non ci siano più opportunità di vendita, anzi.
Ecco perché voglio rivelarti 3 strategie di vendita fondamentali che devi assolutamente dominare per vendere di più ai già clienti.
1- Up-selling
L’up-selling consiste nel vendere qualcosa di valore maggiore rispetto all’acquisto precedente.
Per chi vende, l’up-selling è generalmente la vendita di un prodotto o servizio a maggiore marginalità. Ed è una strategia che funziona particolarmente bene con i già clienti.
Facciamo qualche esempio pratico.
Hai venduto un sistema di Unified Communications un anno fa.
Visto che sono usciti i nuovi e più costosi telefoni del vendor, perché non chiami il cliente per proporre l’ultima versione e portare a casa una vendita ad alta marginalità?
Oppure, perché non proponi al cliente di completare il sistema con le funzionalità di videoconferenza, dimostrando i vantaggi enormi che può avere con poche decine di euro in più al mese?
Ancora, hai venduto una licenza in Cloud.
Perché non chiami il cliente dopo un anno per un follow-up, e proponi il passaggio a una licenza superiore?
L’up-selling a clienti già acquisiti è una strategia che quasi tutti i venditori tralasciano.
In realtà, è il modo più efficace per fare più vendite ad alta marginalità.
Tutti i venditori dovrebbero mettersi come regola fissa di proporre periodicamente l’up-selling ai già clienti!
I risultati di una campagna di up-selling condotta in modo puntuale e scientifico ti faranno pentire di non avere iniziato prima.
2 – Cross-selling
Il cross-selling consiste nel proporre al già cliente servizi e prodotti correlati all’acquisto precedente.
E’ una strategia fondamentale quando vendi prodotti IT con un ciclo di vita lungo: l’obiettivo di un cross-selling per system integrator è proprio portare il cliente ad effettuare un secondo acquisto e diminuire il tempo di riacquisto.
Ad esempio, dopo aver venduto il sistema di Unified Communications potresti tornare dal cliente per proporgli servizi a canone per la connettività.
3 – Diminuire il churn rate
Questa strategia fa riferimento al rinnovo di contratti di assistenza che ti garantiscono entrate ricorrenti.
Con churn rate si intende il tasso di abbandono dei clienti, ovvero quanti clienti hanno deciso di disdettare il contratto sul totale dei contratti di assistenza attivi.
Ogni anno perdi contratti di assistenza, magari solo perché non hai fatto una telefonata qualche mese prima.
Ecco perché prima di cercare nuovi clienti devi considerare un ulteriore fatto: se ti dedichi solo ai nuovi clienti, mentre non contatti più i già clienti.
Il silenzio da parte tua non è positivo.
Se non ti fai sentire si dimenticheranno di te, e presto penseranno di non avere più bisogno di rinnovare il contratto annuale.
Oppure penseranno che non ti stai occupando di loro, il che è vero se sei concentrato solo ad andare a caccia di nuovi clienti.
Se non dedichi tempo e risorse nel diminuire il tasso di contratti di assistenza disdettati ogni anno, inneschi il circolo vizioso dove sei costretto a investire montagne di risorse per cercare opportunità di vendita, visto che stai perdendo anche i clienti già acquisiti.
Vendere ai già clienti per… una vita intera
I già clienti sono il vero patrimonio del system integrator.
Sono un asset aziendale, che devi saper gestire in modo scientifico e strategico per trarre il massimo vantaggio.
Ecco perché la strategia di vendita del system integrator di successo mira a rinforzare la relazione con i già clienti, per portarli ad acquistare ripetutamente su un periodo di tempo molto lungo.
Quanto tempo?
I tuoi clienti migliori devono diventare clienti per una vita.
Ecco perché al corso UNICOMM spiego ai miei studenti come calcolare il Customer Lifetime Value, il valore delle vendite che ti puoi aspettare da un cliente in un certo periodo di tempo.
Come?
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*Tech Go-to-Market: Best Practices in Using Marketing to Increase Share of Wallet With B2B Customers, 14 February 2014, Todd Berkowitz