Dal VoIP alle Unified Communication al WebRTC
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Ovviamente ci sono i comuni spiritelli che tengono svegli i tecnici di notte, e anche questi sono importanti da conoscere per chiunque operi nel settore delle UCaaS. Chiedete a qualsiasi esperto IT e vi racconterà storie da brivido di fantasmi che causano problemi nei dispositivi o di strane creature invisibili che si aggrovigliano nei cavi disposti con cura.
Arianna Caiaffa, Sales & Partner Support di G&B Connect, è Partner Wildix dal 2010.
Per Arianna, l’entrata nel mondo della tecnologia non è inizialmente una sceltapersonale. Dopo un’esperienza presso uno studio di progettazione nel centro di Milano, riceve una chiamata da G&B Connect e decide di accettare il lavoro come Sales & Partner Support. Da quel giorno, sono passati 20 anni.
“Non mi sono mai pentita di aver accettato questo lavoro. Mi ha permesso di crescere come persona ed è un lavoro che si è evoluto con il tempo. L’aspetto che mi piace maggiormente del mio lavoro è il fatto che sia vario: non è ripetitivo e mi permette di mettermi costantemente alla prova.” – ci racconta Arianna – “Ogni giorno comunico con molte persone diverse, occupandomi di aspetti lavorativi differenti: ad esempio, mi occupo di tutto il back office, di seguire i nuovi clienti, del pre- e del post-vendita. Inoltre, spesso mostro la soluzione al cliente tramite una Demo, gestisco le pratiche CLASSOUND ed il ciclo di vendita a 360°.”
Quando le chiedo qual è stato il tratto caratteriale che l’ha aiutata maggiormente in questo settore, mi risponde fermamente che per lei grande importanza sta nell’approccio quotidiano con il cliente.
“Spesso non ho l’opportunità di conoscere personalmente il cliente ma lo sento solamente al telefono oppure lo vedo in videoconferenza. La differenza, in questi casi, è una chiamata al posto di un’e-mail quando ci sono situazioni scomode da risolvere.
Il fatto di chiamare il cliente in tempi rapidi, con un approccio orientato all’ascolto ed alla comprensione, fa spesso la differenza nella gestione di qualsiasi richiesta o problematica. I clienti mi percepiscono come una persona premurosa ed attenta alle loro richieste. Questa è una caratteristica che viene sempre riconosciuta ed apprezzata.”
Ad Aprile 2021, Arianna festeggerà il suo 20esimo anno di lavoro in G&B Connect. Un gran bel risultato. Il fatto di essere una donna, in un mondo storicamente associato all’universo maschile per lei non è mai stato un problema, ci rivela. Secondo Arianna la differenza la fanno sempre le persone ed il modo di rapportarsi con loro. Confessa anche di non aver mai avuto particolari problemi con i suoi colleghi di sesso opposto. Tra di loro, c’è un rapporto di assoluta fiducia e complicità.
In G&B Connect Arianna non è l’unica donna. In totale, il team femminile è composto da 4 donne: delle quali l’ultima assunta, Arbiola Basha, laureata in informatica, si è occupata in autonomia anche del restyling del nuovo sito web.
Concludiamo l’intervista ad Arianna con un’ultima domanda, dedicata a tutte le donne che iniziano oggi a lavorare nel mondo della tecnologia.
“Arianna, quale consiglio daresti ad una donna che oggi inizia il suo lavoro in un’azienda Tech?”
“Di non smettere mai di imparare. Leggi, informati, chiedi informazioni ogni volta che c’è una situazione che non comprendi pienamente. Sii premurosa con i clienti ed attenta al modo in cui comunichi giornalmente con loro. Scegli lo strumento di comunicazione che preferiscono e mettiti sempre in una condizione di ascolto attivo. Questo può davvero fare la differenza in moltissime situazioni!”
Quando le funzionalità delle piattaforme UCC sembrano quasi identiche, le aziende tendono a scegliere in base al marchio. E, anche se un marchio rinomato non è sinonimo della soluzione aziendale migliore, questo è spesso il motivo che spinge le aziende a scegliere la soluzione VoIP 8×8.
8×8, un nome noto nel mercato UCC, continua ad essere un fornitore di soluzioni di comunicazione per le aziende di tutto il mondo grazie al marchio e ai prezzi iniziali relativamente bassi. Tuttavia, sebbene il branding sia importante e sebbene il prezzo debba fattorizzarsi nel budget, la cosa più importante che ogni azienda deve tenere in considerazione nella scelta di una soluzione sono il ROI e la facilità d’uso. Di conseguenza, chiunque stia considerando di scegliere 8×8 dovrebbe conoscere il valore effettivo offerto e cosa invece può aspettarsi dai concorrenti.
Per esaminare questo problema nei dettagli, vediamo cosa 8×8 offre esattamente alle aziende che necessitano di una soluzione di comunicazione unificata e cosa invece può offrire Wildix.
8×8 fornisce un insieme di funzionalità utili, anche se basilari. Oltre alle chiamate, agli SMS e ai fax illimitati, qualsiasi licenza 8×8 ha funzioni come:
Queste funzionalità sono senza alcun dubbio utili in tutti i contesti commerciali e dovrebbero essere incluse in qualsiasi pacchetto di comunicazioni di livello aziendale. Il problema è che un sistema VoIP 8×8 standard non fornisce nessun’altra funzione oltre a questo set essenziale.
Mentre Wildix fornisce funzionalità come note post-it, avvisi di richiamata e persino una piattaforma webinar incorporata, 8×8 offre poche funzionalità oltre alle funzioni VoIP di base. I rapporti del sistema si concentrano tipicamente su questi elenchi standard, ma al di là di essi c’è poco di cui parlare.
Per completare questo elenco di funzionalità, 8×8 offre ora anche 8×8 Meet, sviluppato di recente, che include chat aziendali e videoconferenze che possono funzionare nel browser o tramite una app mobile.
Sebbene questa usabilità generale sia in qualche modo alla pari con Wildix, che offre videoconferenze nel browser e nell’app mobile dedicata, le limitazioni emergono quando si confrontano i due modelli. La più notevole è il fatto che le videoconferenze 8×8 hanno un limite di 100 partecipanti, mentre le conferenze Wildix non hanno nessun limite massimo. 8×8 Meet manca anche del supporto per altre caratteristiche più importanti che Wildix invece include, come “alza la mano” o l’uso collaborativo della lavagna.
Una differenza simile può essere riscontrata confrontando le chiamate internazionali. 8×8 fornisce chiamate VoIP a un totale di 120 paesi, ma questo numero è disponibile solo attraverso le tre licenze top, mentre il resto (a parte la licenza Express entry-level) fornisce solo chiamate a un numero più limitato.
Con Wildix, invece, le chiamate internazionali possono essere inviate e ricevute da un totale di 133 paesi utilizzando CLASSOUND, un servizio che può essere aggiunto a qualsiasi piano utente.
Nel considerare un’installazione 8×8, non sono importanti solo le funzionalità pubblicizzate, ma l’effettiva implementazione del sistema.
Se la stabilità o la conoscenza del sistema dovessero diventare un problema, le aziende potrebbero dover fare affidamento principalmente sul proprio reparto IT interno, poiché l’assistenza clienti 8×8 è poco efficiente. Le recensioni degli utenti parlano spesso di tempi di risposta lunghi, personale non identificabile e poco impegno per risolvere il problema.
Questi problemi vengono spesso segnalati anche da utenti finali che sono passati da 8×8 a Wildix, come riportato da Stephen Meadows, CSO per il partner Wildix Ohiya Networks.
“Il servizio clienti è probabilmente la ragione principale per cui sono stato in grado di sottrarre loto utenti così facilmente“, ha detto il signor Meadows riguardo la vendita del sistema Wildix ai clienti 8×8. “Le persone con cui ho avuto a che fare hanno provato a far funzionare la chat 8×8 o l’app mobile, ma hanno riscontrato molti problemi. Anche alcune delle loro funzioni di inoltro di chiamata sembrano essere una vera seccatura. E quando chiedono supporto, semplicemente non vengono assistiti.
“Nessuno aveva problemi gravi”, ha sottolineato, “ma avevano problemi di supporto e ticket che non erano mai stati risolti. Quindi, se dovessi contattare 8×8 e chiedere dell’operatore automatico, potresti non avere più loro notizie. Oppure, la persona che ti assisterà non avrà le migliori competenze per aiutarti”.
Per quanto riguarda la formazione, il signor Meadows ha detto:
“C’erano molti clienti o anche potenziali clienti che avevano riscontrato lo stesso mio problema con 8×8, per quanto riguarda il fatto di non essere in grado di utilizzare la piattaforma, perché non esiste nessun tipo di formazione, da quanto ne so.”
Questo rappresenta una netta differenza tra la metodologia 8×8 e quella Wildix, poiché nel sistema Wildix è richiesta la formazione per tutti i partner e ulteriore assistenza è prontamente disponibile attraverso il personale a chiamata o un’ampia documentazione online, nonché una piattaforma di e-learning. Sebbene 8×8 fornisca assistenza online tramite una piattaforma di e-learning, l’assistenza di persona è molto meno disponibile.
Un risultato comune della mancanza di formazione e del supporto scarso è il poco utilizzo effettivo del sistema 8×8. Non sapendo come usarlo e se i problemi riscontrati verranno risolti, il personale finisce per abbandonare completamente il sistema, che diventa così inutilizzabile per l’azienda.
Per quanto riguarda la flessibilità complessiva del sistema, 8×8 sembra avere problemi anche in questo settore, poiché la piena usabilità del sistema è legata a un totale di sette piani di licenza che lasciano poco spazio per lavorare, al di fuori delle funzionalità elencate. Se un utente finale ha bisogno di cambiare o sospendere le licenze 8×8, i feedback degli utenti riportano nuovamente difficoltà nel portare a termine la modifica, oppure il pagamento di costi aggiuntivi per l’avvio del processo.
Wildix, invece, è strutturato per la flessibilità, con quattro semplici licenze e un sistema costruito per integrazioni più diffuse, inclusi citofoni e simili tecnologie IoT. In termini di spesa, paghi solo per ciò di cui hai bisogno dai fornitori di tecnologia (in linea con i principi di spesa OPEX), che adatteranno il sistema alla tua situazione particolare. Pertanto, Wildix vince su entrambi i fronti.
Messi uno accanto all’altro, Wildix e 8×8 possono sembrare simili, ma è importante considerare le sfumature di entrambi i sistemi quando si deve fare una scelta.
Per quanto riguarda le funzioni, 8×8 e Wildix offrono apparentemente le stesse da un telefono dedicato, un computer desktop o uno smartphone. Tuttavia, in termini di funzionalità, Wildix ne ha di più e con un semplice piano di licenza.
Naturalmente, questo confronto riguarda le funzionalità. Quando si inizia a considerare l’utilizzo generale, sorgono più domande. Per utilizzare la soluzione, avrai accesso a qualche formazione iniziale? Ci saranno esperti a disposizione per affrontare eventuali problemi? Ci sarà un team di supporto dedicato per assistenza in caso di emergenze?
In poche parole, se il rischio di avere poca o nessuna formazione su un sistema – per non parlare di una generale mancanza di manutenzione – supera il vantaggio di una licenza iniziale relativamente a basso costo, 8×8 non è la soluzione migliore.
| Wildix | 8×8 | |
| Funzionalità VoIP |
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| Funzionalità dello strumento Collaboration |
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| Licenza | 4 licenze in totale | 7 licenze in totale |
| Formazione | Disponibile tramite MSP formati da Wildix, documentazione online, videoteca e piattaforma di e-learning | Disponibile solo tramite piattaforma di e-learning |
| Copertura delle chiamate | 133 nazioni (tutte disponibili tramite CLASSOUND) | 120 nazioni (non tutte disponibili tramite licenze Express, X2, X3 o X4) |
| Supporto | Disponibile tramite Partner certificati, che hanno accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 agli esperti Wildix | Disponibile direttamente tramite 8×8, qualità del servizio e tempo di risposta incoerenti |
Quando si decide da chi acquistare, le persone delle quali i clienti si fidano di più sono gli altri clienti. I dati lo confermano: ad esempio, il 92% dei clienti B2B è più propenso ad acquistare da un’azienda dopo aver letto una recensione positiva.
Ma puoi vederlo anche solo pensando alla tua esperienza. Ad esempio, quando devi decidere in quale ristorante andare, quale prodotto online utilizzare o quale servizio di pulizia assumere, ti fidi semplicemente di ciò che l’azienda promette? Oppure, vai a leggere le recensioni dei clienti?
Questo è esattamente il motivo per cui è importante che la tua azienda utilizzi la voce dei tuoi clienti, non solo quella dei tuoi Sales, per convertire i lead, utilizzando le loro esperienze positive per rassicurare e attirare nuovi clienti.
Ma, al giorno d’oggi, molte aziende hanno una scusa per non raccogliere recensioni e testimonianze: “Adesso tutti lavorano da remoto, quindi come dovrei raccogliere i loro feedback?“
Come la maggior parte delle scuse, questa non è una buona ragione per non provarci. Il fatto che il lavoro a distanza sia aumentato non significa che bisogna buttare via tutte le vecchie concezioni del marketing, significa solo adattare le strategie precedenti alla nuova situazione.
Lo strumento principale e più importante che hai dalla tua parte in questo scenario è la videoconferenza. Come ho appena detto, quando si tratta di ispirare fiducia ai tuoi clienti, niente è più efficace che vedere e sentire un cliente reale parlare positivamente della tua attività. E un modo semplice per ottenere una tale testimonianza è videochiamare i tuoi clienti.
Sì, sul serio: pianifica un momento per videochiamare i tuoi clienti e conduci una breve intervista. È tutto ciò che serve per ottenere una testimonianza video! La maggior parte dei sistemi di videochiamata, come Wildix, dispone di una comoda funzione di registrazione incorporata, che consente di salvare rapidamente i file video per scopi di marketing e sales.
In un certo senso, raccogliere testimonianze da remoto è ancora più importante per i clienti di oggi. La maggioranza di noi lavora da casa e ci siamo abituati a vedere altri potenziali clienti che lavorano fuori dal loro ufficio. Questo comunica alla tua base di clienti che persone come loro fanno riferimento alla tua azienda! (Nota: anche negli annunci filmati professionalmente oggi ci sono mascherine e ambienti di lavoro casalinghi.)
E se non puoi registrare una videochiamata? Pianifica una chiamata vocale. Con un sistema VoIP come Wildix, registrare una chiamata vocale è ancora più facile che registrare un video, poiché ti fornisce le parole effettive del tuo cliente da utilizzare per una traccia di voiceover in un video.
Oppure, se preferisci non utilizzare il video, con le registrazioni vocali è facile ottenere citazioni esatte da utilizzare per case study, white paper o elementi della tua pubblicità.
Parlando di testi pubblicitari, se tutto il resto non si adatta alle tue esigenze, non è una cattiva decisione ottenere testimonianze dai tuoi clienti via email. È vero, non ha lo stesso impatto di un video, ma nella mente di un potenziale cliente vale come una forte raccomandazione. Se neanche gli incontri virtuali con i tuoi clienti sono possibili, chiedere loro di scriverti solo poche parole di elogio può fare la differenza per la tua strategia marketing.
Quindi non lasciare che il lockdown e gli uffici chiusi siano una scusa per evitare di intervistare i tuoi clienti. I tuoi clienti utilizzano la tecnologia per uscire dalle situazioni difficili e andare avanti, e tu devi fare lo stesso quando si tratta di creare pubblicità efficace.
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