Ein Gast schreibt um 23:47 Uhr von seinem Smartphone an die Rezeption. Er braucht frische Handtücher. Die Nachricht landet in einem gemeinsamen Posteingang, den niemand überwacht. Am nächsten Morgen hat der Gast eine Zwei-Sterne-Bewertung auf Booking.com hinterlassen – nicht wegen des Zimmers, sondern weil niemand geantwortet hat.