Marktentwicklung, Vertrieb, der technologische Wandel…
Alle Player im Marktgeschehen scheinen sich heute mit der Geschwindigkeit von Formel-1-Rennautos zu bewegen!
Ein Kunde stützt sich bei seiner Kaufentscheidung auf Informationen aus dem Netz und lässt sich von diesen bei der Wahl für dein Produkt bzw. Dienstleistung statt des Äquivalents der Konkurrenten beeinflussen.
Und wenn er auf deiner Website Fragen zu Produkt bzw. Dienstleistung stellt, möchte er eine ZEITNAHE Antwort erhalten.
Wenn nun der Online-Kundendienst langsam und gemächlich vor sich hin arbeitet, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der potentielle Kunde eine Kaufentscheidung zu deinen Gunsten trifft, drastisch.
Der Kunde wird eventuell deine Lösung zugunsten der eines deiner Konkurrenten zurückstellen.
Im entgegengesetzten Fall, wenn nämlich die Rückmeldung zur Kundenanfrage wie ein Ferrari daherkommt, schnellt die Wahrscheinlich einer positiven Kaufentscheidung des Kunden exponentiell in die Höhe.
Bedenke daher immer, dass wenn der Marketing Manager bei dir anklopft, um eine Lösung zur Verbesserung des Online-Kundenservices zu besprechen, er nicht nur ein digitales Tool implementieren möchte.
Er sucht vielmehr nach einem Instrument, um die Konkurrenten hinsichtlich Schnelligkeit und Effektivität des Kundenservice auszustechen und auf diese Weise die Kundenakquise zu steigern.
Im Online-Sektor kann die Vorgabe, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und das Siegerpodest in der Königsklasse der “Verkäufe” zu erobern, nur Hand in Hand mit einer Steigerung der Interaktionsgeschwindigkeit mit den Kunden erreicht werden.
Wie nun die Wartezeiten gegen Null reduzieren über den … Webbrowser
Versuche dir einen potentiellen Kunden vorzustellen, der auf deiner Website landet. Vernachlässigen wir in diesem Gedankenexperiment den Weg, den dieser Kunde zurückgelegt hat, um auf die Seite zu gelangen. Konzentrieren wir uns auf die Kundenerfahrung bei der Navigation auf der Website.
Der potentielle Kunde kann zu diesem Zeitpunkt zwei Aktionen ausführen:
- Er verlässt die Seite, ohne jegliche Aktion auf der Seite durchgeführt zu haben.
- Der Kunde kontaktiert das Unternehmen. Er möchte den Live-Chat mit dem Support nutzen, mit einem Sales Assistant sprechen, um etwa Schritt für Schritt durch den Kaufprozess eines Produkts bzw. einer Dienstleistung geführt zu werden.
Wenn die Wartezeit zwischen der Anfrage und der Antwort signifikant verringert wird, kann die Kundenerfahrung deutlich verbessert werden.
Eine hervorragende Kundenerfahrung ist gekennzeichnet durch:
- einen schnell vonstatten gehenden Kaufprozess, da verschiedene Phasen der Verhandlung (beispielsweise ein umfangreicher E-Mail-Verkehr) einfach übersprungen werden;
- einen Wow-Effekt, der sich dem Kunden positiv einprägt und ihn an die Marke bindet;
- ein positives Erlebnis unter dem Gesichtspunkt der Servicequalität, da dein Unternehmen den schnellsten Support bietet und sich dadurch deutlich von der Konkurrenz abhebt.
Und jetzt überlege weiter, wie es wäre, wenn die Anfrage des Kunden praktisch in Echtzeit beantwortet werden würde.
Wenn der Kunde nur einen Klick vom Unternehmen getrennt wäre.
Wenn die Stimme des Kunden und jene des Servicemitarbeiters mittels eines Buttons verbunden werden könnten.
Ein Button, der ein beliebiges Gerät des Kunden mit dem Kundenservice deines Unternehmens verbindet.
All dies ist heute dank der WebRTC-Technologie möglich.
WebRTC steht für Web Real Time Communication und ist ein offener Standard, der über den Internetbrowser Kommunikation in Echtzeit erlaubt. Indem zwei Endpunkte synchronisiert werden, bietet WebRTC die Möglichkeit der:
- Audioübertragung
- Videoübertragung
- Textnachrichtenübertragung
- Dateiübertragung
Und noch dazu ist all dies möglich, ohne dass die Installation von einer externen Client Software oder von Add-ons notwendig wäre – ein Umstand, der vor allem die IT-Manager freut.
Aus exakt diesem Grund ist der WebRTC-Standard das ultimative Werkzeug, um dem Kundenservice in puncto Interaktionsgeschwindigkeit den Turbo umzuschnallen.
Dieser digitale Kundenservice ist komplett webbasiert und kann effizienter als der deiner Konkurrenten agieren.
In Verkaufszahlen übersetzt heißt das: ein Plus an Kunden und ein Plus an Kundenzufriedenheit.
Kite: die Unmittelbarkeit des WebRTC ganz im Dienste der Steigerung deiner Verkaufszahlen
Um das Potential von WebRTC zu illustrieren, stellen wir uns folgendes simple Szenario vor, nämlich den Verkauf einer Dienstleistung, wozu allerdings das Unterzeichnen eines Vertrags Voraussetzung ist.
Wenn nun der Vertrag als E-Mail-Anhang ausgetauscht wird, ist ein Hin- und Zurücksenden von Anfrage und Antwort mit mindesten 4 Schritten notwendig.
Ein halber Arbeitstag. Ohne Berücksichtigung:
- der Leerlaufzeiten
- der Rückfragen zu weiteren unklaren Punkten
- des Risikos, dass der Kunde angesichts des Aufwands zur Durchführung all dieser Operationen auf den Kaufabschluss verzichtet.
Wenn der Verkäufer stattdessen einen direkten und unmittelbaren Verkaufskanal zur Verfügung hätte, könnte er den Vertrag dem Kunden zusenden und in der Leitung bleiben bis er den unterzeichneten Vertrag zurückerhält.
Sollten Fragen auftauchen, könnte er diese in Echtzeit beantworten.
Auf diese Weise würde der Verkauf schneller zum Abschluss kommen und das Risiko eines Scheiterns beachtlich sinken.
Dieser direkte Kanal existiert heute bereits und heißt Kite von Wildix.
Es ist ein Marketing-Tool, da es Kunden einen exzellenten Service bietet, um direkt, einfach und kostenlos mit dem Unternehmen in Verbindung zu treten.
Es reicht, auf der Website einen Button (ein einfaches Code-Snippet) einzufügen, um Kunden eine Reihe an Funktionen wie Live-Chat, Audioanruf, Videoanruf, Desktop-Sharing, Dateiübertragung und Videokonferenz zur Verfügung zu stellen.
Kite basiert auf dem WebRTC-Standard und kann so Wartezeiten reduzieren und den Kundenservice in 3 Punkten optimieren:
- Kite erlaubt Echtzeitkommunikation
- WebRTC Kite macht die Installation einer Client Software oder von Plug-ins überflüssig, da alle Aktionen über den Browser erfolgen
- Kite erfordert keine Registrierung; der Kunde kann die Interaktion mit einem Klick starten.
Vor allem aber ist Kite ein Business-Tool, das vollständig in die Wildix IP-Telefonanlage integriert ist.
Das bedeutet für den Kunden, dass er die Verkaufsassistenten direkt aus dem Browser anrufen kann, die Verkaufsassistenten erhalten die Anrufe direkt an ihrem Arbeitsplatz.
Genau so als wäre es ein Festnetzanschluss. Das ist alles extrem einfach, nicht wahr?
Und doch hatte keiner vorher daran gedacht.
Wildix ist die erste Lösung im Bereich der IP-Telefonanlagen und der UC&C, welche mit Kite eine einheitliche interne sowie externe Unternehmenskommunikation anbietet.
Sprich eine einheitliche Unternehmenskommunikation mit den Kunden. Genau betrachtet ist letztlich gerade dieser Kundenkontakt zentral für das Überleben und Wohlergehen eines jeden Unternehmens.
Damit ein Unternehmen heute florieren und mehr verkaufen kann, muss es angesichts des extrem vernetzten Marktes mit den Kunden schneller als die Konkurrenten interagieren.