Son tiempos difíciles para las comunicaciones unificadas (UC) y el mundo tecnológico en general. Crecimientos sin precedentes durante la pandemia provocaron que empresas se expandieran y endeudaran asumiendo que los ingresos tras la pandemia siguieran creciendo. Pero a medida que las empresas reducen sus necesidades tecnológicas en favor de una plataforma unificada, la preferencia ha sido de mantenerse con su proveedor actual, o — lo que es más sorprendente — volver a usar su PBX local. Muchos de los grandes vendedores de UC están teniendo problemas para alcanzar sus objetivos y pagar a sus acreedores.
Intentando contentar a sus accionistas, empresas como RingCentral, 8×8 y Mitel están acaparando todos los clientes que pueden a través de asociaciones exclusivas y M&As, sin pensar en cómo estas acciones afectan a la posición y la misión de su marca. La competencia y la supervivencia es su único pensamiento, sin pensar en el panorama general.
Pero eso significa que los grandes vendedores atendiendo mercados muy diferentes, y a menudo aplicando la misma solución a todos, la cual suele ser improvisada debido a sus antiguos competidores. Han abandonado la especialización en su loca carrera por conseguir la máxima cuota de mercado posible. Pero, ¿será suficiente este enfoque generalista?
El poder del posicionamiento
Aunque hemos hablado anteriormente sobre los beneficios de la especialización, ahora vamos a ver ejemplos reales sobre qué pasa cuando las empresas abandonan sus raíces y entran en la carrera de intentar liderar el mercado. Para esto, vamos a abandonar temporalmente el mundo de las comunicaciones para hablar de otro mercado muy competitivo: el de las pizzas.
Pizza. Pizza.
Cuando hablamos de la comida rápida, la pizza es el rey. Se pide en reuniones de trabajos que se alargan, en cumpleaños, o como regalo a un amigo por ayudarte con una mudanza. Es un alimento que gusta a todos.
Aun así, no todas las empresas de pizza comercializan sus pizzas de la misma forma — y con razón. Papa Johns se ha dado cuenta que algunos clientes prefieren la calidad, de ahí su eslogan “Mejores ingredientes. Mejores pizzas.”, por su parte, Domino’s Pizza se centra más en la disponibilidad y en las entregas rápidas. En cada caso se han encontrado algún elemento diferenciador de sus competidores y esto les permite conseguir un pedazo del mercado nacional.
En los 90, la fiera competencia entre las tres cadenas principales de pizzas provocó que tanto Little Caesar’s como Domino’s olvidaran qué los hacía únicos en su intento de superar a la competencia. Little Caesar’s terminó abandonado su campaña de calidad-precio, “¡Pizza! ¡Pizza!”, mientras que Domino’s creó una pizza llamada Dominator, que era tan grande que no entraba en sus vehículos de reparto (o en los vehículos de sus clientes). Como puedes imaginar, la súper pizza de Domino’s fue un fracaso y la cuota de mercado de Little Caesar’s disminuyó, pasando del segundo al cuarto lugar entre 1994 y 2010. De las dos, Domino’s aprendió de la experiencia y decidieron redoblar esfuerzos en su promesa de entregas rápidas, invirtiendo en la apertura de más tiendas y tecnología, lo que les valió para conseguir el primer puesto.
Podemos aprender dos lecciones de este ejemplo:
- Olvidar lo que diferencia a tu marca conlleva riesgos.
- Una vez que los clientes se hacen una idea de una marca, es difícil cambiarla.
Y aunque estos puntos deberían ser conocidos por cualquier experto en marketing, vemos a diario vendedores que cometen errores parecidos.
¿Zoom = Seguridad?
En los primeros días de la pandemia, veías Zoom por todas partes. Su plataforma de videoconferencias sencilla y eficiente permitió a todos los negocios pasar a un sistema remoto de un día para otro, mientras permitía con su versión gratuita que las familias y amigos mantuvieran el contacto. En ese momento la declaración de intenciones de Zoom era clara “Hacer que las videollamadas sean seguras y eficientes”. Es descriptivo, claro y conciso. Y eso es exactamente lo que ofrecía — a excepción tal vez de su seguridad, que no era tan segura.
Como el mercado se ha llenado de soluciones independientes en favor de UC, Zoom ha intentado adaptarse añadiendo VoIP, calendarios, chats y otras características a su panel de funcionalidades. Para reflejar esto, la empresa ha ampliado mucho más su concepto de posicionamiento eliminando la palabra “vídeo”. De forma, que ahora espera diferenciarse del resto con “hacer que las comunicaciones sean seguras y eficientes”.
El problema es que, no es el sistema más eficiente ni, por supuesto, el más seguro. Wildix, con su enfoque en WebRTC, ha creado soluciones más sencillas y fáciles de usar, mientras que Wickr, creada por especialistas en seguridad, siempre ha tenido como pilar la privacidad y seguridad. Cuando la gente piensa en Zoom, piensa en vídeos, no en comunicaciones seguras y eficientes.
Zoom se ha propuesto la difícil tarea de cambiar la opinión de los clientes. Tienen una batalla bastante complicada convertirse en una solución UC definitiva, especialmente en este mercado tan competitivo.
El peligro de la generalización
En el lado opuesto de la moneda tenemos a Microsoft, que lidera con la frase: “Nuestra misión es impulsar a todas las personas y organizaciones del planeta para que consigan más cosas.” Una declaración que no deja a nadie indiferente.
Microsoft es el rey de los generalistas, y es poco probable que realice algún cambio en este aspecto pronto. Sin embargo, Teams Phone es una solución deficiente para muchos. Si llevas un call center complejo, Teams no tiene la funcionalidad que necesitas. Microsoft lo sabe y ha facilitado que otros proveedores de voz llenen esa carencia a través de sus programas Direct Routing y Operator Connect.
Parece una buena estrategia, siempre y cuando el resto del servicio sea fiable. Solo en el último mes Teams sufrió una caída a nivel mundial. De repente, millones de usuarios perdieron acceso a sus herramientas de comunicación y colaboración que son el corazón de su negocio. Aquellos que usaban Teams junto a otro proveedor, tuvieron la suerte de poder usar las videoconferencias y el chat que venían ya integradas en su solución UCaaS. Basta con que esos clientes se den cuenta de que la solución de su proveedor es más estable y tiene las mismas características que Teams para que decidan abandonar Teams, potencialmente junto a todo el paquete Office de manera permanente.
Puede que personas o pequeños negocios encuentren que Teams es lo suficientemente bueno como para quedarse, incluso tras sufrir una o dos caídas. Pero a pesar de lo mucho que cuesta cambiar la opinión de los clientes sobre una marca a través de la publicidad, solo necesitan una mala experiencia para convencerles de que boicoteen la marca en el futuro. Con un mal servicio se crea una mala reputación, algo de lo que es difícil recuperarse.
Por este motivo es tan importante elegir un enfoque y ofrecer al cliente la mejor experiencia posible. Un gran conglomerado como Microsoft podría sobrevivir a una caída de Teams, pero una empresa como Mitel no. Como dice Steve Osler, CEO de Wildix, hacer de todo y gustar a todos puede acabar haciendo muy poco al final.
¿Dónde está el futuro?
Ahora mismo, la mayoría de los vendedores se han centrado en el aquí y ahora y no en el futuro. Está buscando unificar todas las tecnologías bajo el mismo tejado para cumplir lo más rápido posible las demandas de sus clientes y accionistas. Por este motivo, las fusionas y adquisiciones están a la orden del día, en lugar de la investigación
Y este es también el motivo por el que la innovación no llegará de mano de las grandes empresas. Están abarcando demasiado. Han olvidado sus raíces y que la innovación real viene de conocer a tus clientes y de mejorar sus sistemas.
Recuerda, las comunicaciones unificadas deben fortalecer los procesos de la empresa y conectar la gente, socios y clientes o no cumplirá su propósito. ¿De qué sirve una nube PBX si no registra automáticamente las llamadas en el CRM del cliente? Y con la variación que existen en los CRM de un sector a otro, sin hablar de las necesidades hardware y software adicionales, es raro que una solución única mejore realmente el flujo de información de toda la organización.
De hecho, un sistema sin integrar no hace nada sino aumentar el número de tareas repetitivas e impulsar la creación de grupos de información estanco. No permite a los negocios ser lo suficientemente ágiles para crecer y adaptarse a estos tiempos tan cambiantes. Y si hemos aprendido algo durante los últimos tres años es que los las cosas cambian muy rápidamente.
Como vendedor, o proveedor de servicios gestionados (MSP), elegir un sector específico y dedicarte el no implicará que cierres otras empresas. Solo indica que eres un especialista en tu campo.
Wildix, un especialista en ventas
Wildix, es el primer vendedor de UC que se centra al 100% en las ventas ofreciendo soluciones realmente unificadas que ofrecen una gran variedad de integraciones listas para ser usadas junto a varios CRMs, cámaras de seguridad como Gong e incluso Veesion, todo esto gestionado y suministrado por nuestros socios acreditados.
Desde x-bees, nuestro canal de comunicaciones permanente que reúne a todos los responsables en un único lugar, hasta x-hoppers, nuestra solución revolucionaria de auriculares que aumenta la participación de los clientes y conecta al personal de las tiendas con los call centers y más allá, nuestras soluciones seguras 100% debido a su diseño aumentan la productividad y los ingresos, cambiando los sistemas de comunicación desde el núcleo de la empresa.
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