Wo bleiben die Werte: Haben große Anbieter zu stark diversifiziert?

Moving Away From Your Values: Have Big Vendors Spread Themselves Too Wide?

In der Welt der Unified Communications (UC) und der Technologiebranche sind die Zeiten hart. Das beispiellose Wachstum während der Pandemie motivierte viele Unternehmen dazu, zu expandieren und Schulden zu machen – sie nahmen an, dass die Einnahmen nach der Pandemie weiter steigen würden. Da allerdings viele Unternehmen ihren Tech Stack durch eine einheitliche Plattform ersetzten, bei ihrem aktuellen Anbieter bleiben oder – was noch schockierender ist – zu ihren alten Telefonanlagen zurückkehren, haben die großen UC-Anbieter derzeit Schwierigkeiten, ihre finanzellen Ziele zu erreichen und ihre Gläubiger zu bezahlen.

Unternehmen wie RingCentral, 8×8 und Mitel fühlen sich ihren Aktionären gegenüber verpflichtet und schnappen sich durch exklusive Partnerschaften und Fusionen alle Kunden, die sie kriegen können – ohne zu berücksichtigen, ob diese ihrer Markenposition und ihrem Leitbild entsprechen. Sie denken nur an den Wettbewerb und ihr Überleben, ohne sich Gedanken über das große Ganze zu machen.

Das bedeutet aber auch, dass die großen Anbieter vollkommen unterschiedliche Märkte und Branchen bedienen. Angeboten wird allerdings meist eine Einheitslösung, die basierend auf dem Angebot der ehemaligen Konkurrenz zusammengewürfelt wurde. Während sie versuchen, so viele Marktanteile wie möglich zu erobern, wird die Spezialisierung ignoriert. Doch wird dieser generalistische Ansatz ausreichen?

Die Macht der Positionierung

Wir haben schon früher über die Vorteile der Spezialisierung gesprochen. Sehen wir uns aber jetzt anhand eines Praxisbeispiels an, was passiert, wenn Unternehmen ihre Wurzeln vergessen und sich in den Wettlauf um die Marktführerschaft stürzen. Dazu verlassen wir für einen Moment die Kommunikationsbranche und betrachten einen vollkommen anderen Markt: Pizza.

Pizza. Pizza.

Pizza ist das beliebteste Fastfood. Sie wird für geschäftliche Meetings zu später Stunde, Geburtstagsfeiern oder als Dankeschön für Umzugshelfer bestellt – ein Gericht, das fast jedem schmeckt.

Doch nicht alle Pizzahersteller vermarkten ihre Pizzen auf dieselbe Weise – und das aus gutem Grund. Papa Johns hat erkannt, dass manche Kunden viel Wert auf Qualität legen, und wählte daher den Slogan „Bessere Zutaten. Bessere Pizza.“. Domino’s konzentriert sich hingegen auf eine schnelle Lieferung. Beide haben etwas gefunden, das sie von der Konkurrenz abhebt und ihnen ihren Platz am nationalen Markt sichert.

In den 90er Jahren führte der harte Wettbewerb zwischen drei führenden US-amerikanischen Pizzaketten dazu, dass sowohl Little Caesar’s als auch Domino’s vergaßen, was sie einzigartig macht. Little Caesar’s warb nicht mehr mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis und gab den Slogan „Pizza! Pizza!“ auf, während Domino’s eine neue Pizza – die „Dominator“ – kreierte, die so groß war, dass sie weder in die Lieferwagen des Unternehmens noch in die Autos der Kunden passte. Die übergroße Pizza von Domino’s war wenig überraschend ein Flop und der Marktanteil von Little Caesar’s ging zurück, wodurch das Unternehmen zwischen 1994 und 2010 vom zweiten auf den vierten Platz zurückfiel. Domino’s lernte allerdings aus dieser Erfahrung und beschloss, sich wieder auf die schnelle Lieferung zu konzentrieren, indem es in Filialen und Technologie investierte. Das brachte ihm schließlich den ersten Platz ein.

Aus diesem Beispiel können wir zwei Lehren ziehen:

  1. Wenn man vergisst, was eine Marke auszeichnet, sind Flops vorprogrammiert.
  2. Wenn sich Kunden einmal eine Meinung über eine Marke gebildet haben, werden sie diese wahrscheinlich nicht mehr ändern.

Und obwohl das alle Marketingfachleute wissen sollten, machen derzeit einige Anbieter ähnliche Fehler.

Zoom = Sicherheit?

In der ersten Pandemiephase war Zoom omnipräsent. Seine stabile, benutzerfreundliche Videokonferenzplattform ermöglichte es, geschäftliche Besprechungen, Tanzkurse und vieles mehr aus der Ferne abzuhalten. Der Freemium-Service sorgte dafür, dass Familien in Kontakt blieben und Freunde ihr wöchentliches Kneipenquiz veranstalten konnten. Das Motto von Zoom lautete damals: „Nahtlose, sichere Videokommunikation“. Das ist anschaulich, klar und prägnant. Und genau das lieferte Zoom – außer dass es nicht ganz so sicher war wie versprochen.

Da der Markt von Einzellösungen zu Unified Communications wechselte, versuchte Zoom, sich anzupassen. Es nahm VoIP, Kalender, Chat und andere Funktionen in sein Kommunikationsportfolio auf. Um dies widerzuspiegeln, fasste das Unternehmen seine Positionierungsaussage viel breiter und strich das Wort „Video“. Inzwischen versucht es, sich mit „nahtloser, sicherer Kommunikation“ zu differenzieren.

Das Problem ist, dass es sich weder um das nahtloseste System noch um die sicherste Lösung handelt. Wildix, das sich auf WebRTC konzentriert, bietet viel einfachere und benutzerfreundliche Lösungen an, während sich Wickr, das von Sicherheitsspezialisten gegründet wurde, auf die Datensicherheit und den Datenschutz konzentriert. Wenn Menschen an Zoom denken, denken sie an Videotelefonate. Sie denken nicht an nahtlose oder sichere Kommunikation.

Zoom hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Meinung der Kunden zu ändern. Es ist schwierig, sich als zentrale Anlaufstelle für UC-Lösungen zu etablieren – vor allem in diesem hart umkämpften Markt.

Die Gefahr der Generalisierung

Auf der anderen Seite der Medaille steht Microsoft mit seiner Mission: „Wir möchten es jeder Person und jedem Unternehmen der Welt ermöglichen, mehr zu erreichen.“ Eine sehr umfassende Aussage.

Microsoft ist der König der Generalisierung, was sich wahrscheinlich auch in nächster Zeit nicht ändern wird. Teams Phone ist allerdings für viele eine unterdurchschnittliche Lösung. Wenn Sie ein komplexes Callcenter betreiben, verfügt Teams einfach nicht über die nötigen Funktionen. Microsoft weiß das und ermöglicht es daher anderen Telefoniedienstleistern, diese Funktionen über Direct Routing und Operator Connect anzubieten.

Das klingt nach einer guten Strategie, was auch stimmt, solange der Dienst zuverlässig ist. Erst letzten Monat fiel Teams weltweit aus. Plötzlich verloren Millionen Nutzer den Zugang zu ihren Kommunikations- und Zusammenarbeitstools, die das Herzstück ihres Unternehmens sind. Nutzer, die Teams in Verbindung mit einem anderen Anbieter nutzen, hatten möglicherweise Glück, da sie die Chat- und Videokonferenzfunktionen ihrer UCaaS-Lösung nutzen konnten. Falls diese Kundinnen und Kunden jetzt aber feststellen, dass die Lösung ihres Telefoniedienstleisters stabiler ist und mindestens dieselben Funktionen wie Teams bietet, könnten Sie sich schnell gegen die gesamte Office-Suite entscheiden.

Privatpersonen und Kleinunternehmen, die mit dem Service von Teams zufrieden sind, nehmen vielleicht den einen oder anderen Ausfall in Kauf, ohne sofort zu wechseln. Aber genauso, wie Verbraucher nur schwer ihre Meinung über eine Marke ändern, weil sie eine bestimmte Werbung gesehen haben, reicht ein schlechtes Erlebnis aus, damit sie die Marke in Zukunft boykottieren. Ein schlechter Service führt zu einem schlechten Ruf, welcher sich nur schwer wieder umkehren lässt.

Deshalb ist es so wichtig, einen Schwerpunkt zu wählen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Ein Großkonzern wie Microsoft könnte das Scheitern von Teams überleben, ein Unternehmen wie Mitel jedoch nicht. Alles zu tun und jeden anzusprechen, kann, wie Steve Osler, CEO von Wildix, es ausdrückt, „am Ende sehr wenig bringen“.

Was bringt die Zukunft?

Im Moment konzentrieren sich die meisten Anbieter auf die Gegenwart und nicht auf die Zukunft. Sie versuchen, alle vorhandenen Technologien unter einem Dach zu vereinen, um die Anforderungen der Kunden und Aktionäre so schnell wie möglich zu erfüllen. Aus diesem Grund sind derzeit Fusionen und Übernahmen – nicht Forschung und Entwicklung – das Maß aller Dinge.

Künftige Innovationen und Entwicklungen werden deshalb nicht von großen Unternehmen kommen. Sie haben ihr Netz zu weit ausgeworfen, ihre Wurzeln vergessen und wissen nicht mehr, dass wahre Innovation darin besteht, die Kunden zu kennen und deren Systeme zu verbessern.

Denken Sie daran, dass Unified Communications die Prozesse eines Unternehmens stärken und Menschen, Partner und Kunden miteinander verbinden müssen. Was nützt eine Cloud-Telefonanlage, wenn sie Anrufe nicht automatisch im CRM-System des Kunden registriert? Da sich die CRM-Systeme der verschiedenen Branchen stark unterscheiden, können Einheitslösungen den Informationsfluss eines Unternehmens nur selten verbessern – ganz zu schweigen von den Anforderungen an Hardware und Software.

Tatsächlich führt ein nicht integriertes System nur zu repetitiven Aufgaben und Informationssilos. Unternehmen sind nicht flexibel genug, um zu wachsen und sich an Veränderungen anzupassen. Und wenn wir in den letzten drei Jahren etwas gelernt haben, dann, dass sich die Zeiten schnell ändern können.

Wenn Sie sich als Verkäufer oder Managed Service Provider (MSP) für eine vertikale Branche entscheiden und diese bedienen, bedeutet das nicht, dass Sie sich von anderen Unternehmen abgrenzen. Es bedeutet, dass Sie ein Spezialist auf Ihrem Gebiet sind.

Wildix, ein Vertriebsspezialist

Wildix ist der erste UC-Anbieter, der sich zu 100 % auf den Vertrieb konzentriert und wirklich vereinheitliche Lösungen mit gebrauchsfertigen Integrationen anbietet. Diese umfassen mehrere CRM-Systeme, Gong und sogar Veesion-Überwachungskameras, welche von unseren geprüften Partnern verwaltet und bereitgestellt werden.

x-bees, unsere Kundenkommunikationslösung, bringt alle Entscheidungsträger zusammen, während x-hoppers, unser revolutionäres Headset, das Kundenengagement steigert und die Mitarbeiter mit Callcentern verbindet. Unsere 100 % sicheren Lösungen steigern Produktivität und Umsatz und machen die Kommunikationssysteme zum Herzstück eines Unternehmens.

Wenn Sie mehr über Marketing- und UC-Trends erfahren möchten, abonnieren Sie unser kostenloses Magazin!

Social Sharing

Kommentar schreiben

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert