Más sobre el último software que mejora la interacción con los clientes y optimiza los call centers
Especialmente cuando se trata de call centers y contact centers, es fundamental que las empresas modernas utilicen un mapa de la experiencia del cliente, conocido en inglés como customer journey map. El mapa de la experiencia del cliente, en pocas palabras, es la visualización esquemática de las distintas fases por las que pasan los clientes potenciales cuando interactúan con una empresa. Es muy útil para comprender cómo esos leads ven tu empresa a medida que la van conociendo y qué recorrido sigue un usuario desde que te conoce hasta que se convierte en cliente.
Si tu organización usa un mapa de la experiencia del cliente, es muy importante que pueda analizar las comunicaciones que acompañan cada fase del proceso. Tanto si te dedicas al servicio de atención al cliente, a las ventas o a ambas tareas, optimizar las interacciones con los clientes es imprescindible para garantizar que tu empresa capte de verdad a los leads, ganando no solo su compra si no también su fidelidad.
Sin embargo, para implementar estas mejoras es necesario disponer de datos: información sobre la duración de las llamadas, los tiempos de espera para responderlas, la recurrencia con la que se transfieren… Reunir todos estos datos permite a las empresas determinar si cumplen con las expectativas del cliente en la fase de comunicación, algo que tiene unas implicaciones con una enorme incidencia en la rentabilidad.
Es frustrante, pero reunir información sobre la comunicación desde la perspectiva de la experiencia del cliente suele ser una tarea llena de obstáculos (pain points): el software analítico tiene requisitos de hardware excesivos, es altamente técnico o su precio es prohibitivo. Además, usar los datos en las interacciones con los clientes es casi imposible, ya que se presentan de una forma muy poco intuitiva.
Por todos estos motivos, Wildix ha creado x-caracal, una herramienta ligera, ágil y efectiva para reunir y analizar estadísticas ACD (Automatic Call Distribution o distribución automática de llamadas) y eliminar los puntos de dolor más comunes para interactuar con los clientes potenciales.
Un impulso clave para la conversión de leads y las fases por las que pasa el cliente en su experiencia: x-caracal es esencial para permitir a los negocios controlar sus comunicaciones en tiempo real. Su gama de prestaciones está lista para el mundo de hoy y garantiza que los propietarios de empresas tengan un medio directo para comprender todos los elementos de las interacciones de sus clientes, sus fortalezas y debilidades, y pueda adaptar su estrategia conociendo realmente sus necesidades.
Para explicar más, echemos un vistazo de cerca a x-caracal.
x-caracal: la herramienta de Business Intelligence de Wildix
Desde un punto de vista práctico, x-caracal es el medio más efectivo de Wildix para reunir y compartir datos sobre las interacciones de los clientes con tu empresa. El software está completamente integrado con todos los componentes del sistema de comunicaciones de Wildix (incluyendo la PBX, llamadas desde WebRTC Kite, videoconferencias, webinars y más) y se encarga del seguimiento de las estadísticas que rodean todos los elementos sobre la gestión de la experiencia del cliente por parte de la empresa, en especial durante las fases más sensibles de su recorrido.
x-caracal funciona íntegramente desde el navegador y recopila datos en tiempo real, por lo que los usuarios disfrutan de una gran flexibilidad a la hora de decidir cómo y cuándo usar la solución. Al no depender de una app independiente, la herramienta es muy fácil y ágil de implementar, facilitando que los encargados la abran siempre que necesiten comprender nuevos datos o analizar el desarrollo de las interacciones. Además, tener una visión general en tiempo real implica tener más recursos desde la solución ya que es instantánea, asegurando que los datos sobre las relaciones con clientes potenciales puedan analizarse lo más rápido posible.
El valor primario de tener acceso a todos estos datos es identificar cuellos de botella y puntos de dolor en el proceso de comunicación que acompaña a la experiencia del cliente, así como los puntos fuertes que determinan qué procedimientos vale la pena asentar y repetir. El objetivo es crear un procedimiento de comunicaciones concreto que atraiga mejor, seduzca a tus clientes potenciales y se gane la lealtad y la promoción natural de tu marca.
En especial, x-caracal puede utilizarse para reunir y seguir los KPI más comunes en un call center, incluyendo:
- Llamadas respondidas
- Llamadas abandonadas
- Tiempo de espera
- Duración de las llamadas
- Identidad de la persona que llama
- Transferencias
x-caracal es la opción perfecta para supervisar y optimizar un centro de llamadas.
Esta información también puede agruparse y promediarse de forma automática, o filtrarse por fecha, agente u otro campo personalizado, lo que resulte más útil para acabar con los puntos de dolor y mejorar las comunicaciones con clientes potenciales.
Principales paneles en x-caracal
Al examinar los datos recogidos, x-caracal permite a los contact centers y otras empresas con muchas opciones preconfiguradas organizar mejor los datos que rodean a la experiencia del cliente y su viaje de una forma productiva y bien enfocada.
Las vistas disponibles son estas:
- Tiempo real: Ver cómo todas tus comunicaciones se desarrollan en ese momento (especialmente útil en call centers).
- Distribución: Ver informes clasificados por un marco temporal concreto (hora, día, semana…) o por agente.
- Respondidas: Saber más sobre las llamadas que se identifican como “respondidas”.
- Sin responder: Saber más sobre las llamadas que se identifican como “sin responder”.
- Agente: Ver todas las comunicaciones de un usuario concreto, así como los datos de rendimiento de agentes específicos e información en tiempo real sobre quién está en una llamada en cada momento.
- Búsqueda: Encuentra información específica sobre una llamada concreta.
Con todos estos paneles, los supervisores pueden localizar fácilmente la información que necesitan para casi cualquier contacto dentro de la experiencia del usuario de una forma práctica y útil.
Por ejemplo, si una empresa necesita ideas sobre cómo bajar su tasa de llamadas perdidas de clientes potenciales, los datos están listos y presentados para su análisis en la vista “Sin responder”. Igualmente, las comunicaciones en un periodo concreto de mucha o baja actividad pueden agruparse para descubrir más sobre esos periodos con la vista “Distribución” y el filtro temporal correspondiente.
Como cada una de estas vistas muestra información que va desde el tiempo de espera hasta la identidad de la persona que llama, además de ser prácticas, tienen una visión integral y exhaustiva de los datos. Así se garantiza que en cualquier momento, los responsables puedan analizar los datos de las interacciones con los clientes que resultan más relevantes para sus necesidades comerciales, sin tener que esperar a que una app específica se abra (un paso que desincentiva el uso de apps independientes) y sin dejar fuera del análisis información importante (algo que perjudica la calidad de las evaluaciones).
Como resultado, los supervisores pueden rastrear rápidamente cómo está yendo la experiencia de sus clientes de forma global y comprender mejor los pasos individuales dentro de ese proceso.
Prestaciones pensadas para grandes contact center
Además de proporcionar distintas vistas de información muy útiles para trabajar con tu sistema de comunicaciones (y mejorar la experiencia del cliente en tu empresa), x-caracal también incluye prestaciones individuales que son esenciales para gestionar cómo una organización desarrolla las comunicaciones con clientes potenciales y, en consecuencia, cerrar ventas.
Vamos a ver las características más destacadas.
Generación de gráficos con ayuda en línea:
Como ya hemos comentado, x-caracal tiene la posibilidad de generar automáticamente gráficos con los datos que reúne de las interacciones con el cliente sin que el usuario tenga que hacer nada. En otras palabras: los supervisores tendrán acceso instantáneo a una vista más analítica de sus procedimientos de comunicación en todo momento, por lo que serán capaces de comprender esos procedimientos detalladamente.
Para amplificar el nivel de detalle con el que los managers pueden comprender estos flujos, x-caracal también incluye la ayuda incorporada en todos los gráficos pregenerados. Solo hay que mover el ratón sobre una sección del gráfico (barra individual, anotaciones al pie, etc.) y el sistema aportará información adicional al respecto con una ventana emergente. De este modo, los supervisores pueden consolidar sus procedimientos de análisis en la interfaz única de x-caracal, reduciendo los puntos de dolor más frecuentes y ahorrando el tiempo perdido y la confusión que ocasiona el tener que ir saltando entre ventanas o secciones de un mismo programa.
Exportar:
Tanto si se generaron automáticamente como a iniciativa del usuario, es posible guardar todos los gráficos en x-caracal como PNG y todas las tablas pueden exportarse como PDF o como una hoja Excel. Esto garantiza que las cuadrillas de datos procesadas puedan remitirse de forma clara y fluida a diferentes archivos, especialmente presentaciones o guías que demuestren el estado presente de las interacciones con los clientes. Además, esto también simplifica el proceso de exportar gráficos para otros fines adicionales, permitiendo mover los datos a una hoja de cálculo sin barreras.
Informes predefinidos:
Además de la vista en tiempo real y el historial, x-caracal también genera resúmenes de datos preconfigurados en las siguientes categorías:
- Distribución: Resumen de distribución, llamadas totales (número de llamadas recibidas/respondidas/sin responder/abandonadas/transferidas, tasa de abandono/tasa de llamadas sin responder), distribución por cola/mes/semana/día/hora/día de la semana, informe detallado de la distribución.
- Llamadas respondidas: Resumen de llamadas respondidas, total de llamadas respondidas, nivel de servicio, respondidas por cola/agente/causa de la desconexión/duración, transferencias, detalles de las llamadas respondidas.
- Llamadas no respondidas: Resumen de llamadas no respondidas, total de llamadas no respondidas, nivel de servicio, causa de la desconexión, no respondidas por cola, detalles de las llamadas no respondidas.
- Informes de los agentes: Resumen de agentes, agentes totales, disponibilidad de los agentes, detalles de las pausas, disposición de las llamadas por agente, informe completo de los agentes.
Uno de los distintos informes disponibles en x-caracal.
Como todos estos informes son accesibles con solo unos clics, también se simplifica el proceso que los responsables tienen que seguir para conocer y optimizar las comunicaciones en cada etapa del recorrido de la experiencia del cliente.
Controles de acceso:
Para evitar que el personal ajeno al proceso de control acceda a la visión del proceso de trabajo y los pain points que afectan a tus comunicaciones, es posible restringir la vista de los datos que x-caracal tiene disponibles.
En x-caracal, el administrador principal puede restringir el uso de otros titulares de licencias e impedir que accedan al programa. Si esta medida fuera útil, los administradores pueden simplemente ajustar en los niveles de acceso de x-caracal las opciones necesarias y restringir el acceso a los usuarios seleccionados.
Esta capa adicional de seguridad puede ser crucial para mantener la seguridad y unos controles de acceso adecuados, garantizando que los datos estén siempre a salvo y solo puedan consultarlos quienes los necesitan de verdad.
Informes y alarmas programados (disponible en Q3, 2021):
En algunos casos, puede que no sea una opción entrar a diario a x-caracal para comprobar cómo van las comunicaciones. Tal vez las agendas están ya demasiado llenas para encontrar un momento para revisar x-caracal en el navegador, a veces a los responsables de hacerlo se les olvida consultar esta herramienta con tanta frecuencia como les gustaría.
Con el fin de sortear los obstáculos más comunes a la hora de comprobar manualmente las estadísticas, es posible programar en x-caracal el envío automático de informes por correo electrónico. Todo lo necesario es especificar la periodicidad con la que deberán mandarse estos informes y los datos que deberán contener. También puedes indicar en qué día y a qué hora quieres recibirlos.
Por otra parte, x-caracal incluye la posibilidad de enviar informes por correo electrónico cuando una variable concreta exceda un valor determinado, algo así como una “alarma de comunicación”. Por ejemplo, un supervisor puede configurar que si 10 llamadas se quedan sin respuesta en un solo día, el sistema le envíe una alerta para poder averiguar lo que ocurre y resolver esta grieta en las colas de llamadas.
Conclusiones para tu mapa de experiencia del cliente
Insistimos: no se puede recalcar lo suficiente la importancia de contar con un recorrido de la experiencia del cliente efectivo para conseguir ventas. Es imprescindible que los visitantes disfruten de una experiencia positiva e impactante para que puedan considerarse leads cualificados. Incluso en ese caso, puede ser necesario realizar una gran cantidad de interacciones potentes a lo largo del recorrido de los leads para que se conviertan en clientes efectivos. Transformar a estos clientes en promotores activos de tu marca requiere aún más cuidado y atención.
Este proceso está plagado de puntos de dolor, incluso contando con un equipo eficiente a tu lado. Esto se debe a que las mejoras en un sistema de comunicación no se producen sin una profunda reflexión basada en el conocimiento de la situación real.
x-caracal proporciona valor comercial y permite a una organización controlar sus comunicaciones (y la experiencia de sus clientes en conjunto) gracias a sus prestaciones. Con una enorme variedad de datos disponibles y múltiples formas de analizar las estadísticas, x-caracal va más allá de las funciones ofrecidas por una herramienta de estadísticas ACD clásica y aporta a las empresas la efectividad, versatilidad y usabilidad que necesitan, especialmente cuando se trata de adaptar y crear mejoras en la experiencia del cliente.
Junto a sus prestaciones a la hora de proporcionar análisis de datos útiles y listos para usar, x-caracal se inicia rápidamente y es muy fácil de acceder, otra ventaja a tener en cuenta. x-caracal se inicia inmediatamente en tu navegador habitual, sin que te pierdas nada esperando a que arranque. Esta facilidad de acceso garantiza que las mejoras en la gestión del tiempo se ven reflejadas en las interacciones con clientes y los supervisores puedan acceder instantáneamente a los datos de sus comunicaciones y revisar todo el proceso.
Con esta efectiva combinación de comodidad y funcionalidad, x-caracal es una opción efectiva para cualquier empresa que aspire a eliminar los puntos de dolor más frecuentes en la experiencia del cliente online y convertir a más clientes potenciales en una fuente de ingresos recurrente.
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