En las comunicaciones empresariales, no solo planees la prevención de riesgos: planea la continuidad

Business Continuity Plan by Robert Cooper

Tanto si estás en un grupo scout como en el mundo de los negocios, siempre hay una buena razón para estar preparado. Ya sabemos que llevando una empresa no necesariamente acabarás perdido en el bosque. Pero los propietarios de negocios siguen afrontando riesgos que son igual de serios y pueden hacer que acaben igualmente perdidos. Entre ellos: pandemias, inundaciones, incendios o incluso ciberataques capaces de dejar a una organización completamente fuera de juego.

Entonces, ¿qué quiere decir estar preparado cuando hablamos de posibles apagones en la oficina? En realidad, se trata de priorizar un elemento de tu empresa sobre los demás: las comunicaciones.

Sí, incluso más que los datos internos o unos dispositivos de hardware muy caros, lo que mantiene a una empresa en funcionamiento es que su sistema de comunicaciones siga operativo. En épocas de crisis, tu sistema de comunicaciones es sencillamente demasiado valioso como para caerse porque son demasiadas las operaciones empresariales que necesitan que tu equipo esté conectado, tanto a nivel interno como externo.

Para estar preparado para los casos que son absolutamente catastróficos, nunca es suficiente proteger tus comunicaciones solo con backups y puntos de restauración. En su lugar, las empresas necesitan hacer planes de continuidad: una forma de mantener las comunicaciones empresariales funcionando con normalidad en cualquier circunstancia.

La comunicación es clave, sobre todo en las crisis

Aunque este campo pueda parecer poco glamuroso, las comunicaciones son un pilar esencial de cualquier empresa. En los peores momentos, no son solo tus datos o tu hardware lo que te preocupa. Para recuperarte de verdad de una emergencia, necesitas colaborar con tu equipo y eso crea una necesidad directa de comunicación interna.

Las comunicaciones externas son igual de importantes, sin duda. Cuando se presenta un mal momento, los clientes quieren estar tranquilos y es fundamental que te pongas en contacto con ellos mientras lidias con tus problemas para mantener su lealtad. Si tus líneas telefónicas están fuera de juego, puedes echar por la borda su confianza.

Para ilustrar esto, imagina que tu negocio pasa por una situación catastrófica. Imagina que hay un incendio y tu oficina queda reducida a cenizas. El personal está bien, por suerte, pero todo el hardware y el equipo físico están inutilizados.

En ese momento, seguro que lo primero que haces es empezar a comunicarlo (tal vez también empiezas a hablar con la aseguradora y a buscar un nuevo espacio de trabajo). Pero te garantizo que tendrá la misma importancia el poder poner sobre la mesa un plan sobre cómo seguir trabajando y dónde hacerlo. Esto por no hablar de lo mucho que necesitarás una forma de mantenerte en contacto con los clientes.

Sin embargo, para satisfacer estos requisitos, no es suficiente con empezar a usar los dispositivos y redes personales en tiempos de crisis. Hay una gran diferencia entre contar con una comunicación realmente ágil y parchear los problemas que hayan surgido en tus líneas telefónicas de cualquier manera: tanto tus clientes como tus empleados lo notarán.

El cambio no es suficiente

Digo esto para evitar una respuesta que muchos propietarios de empresas han soltado ante escenarios desastrosos: “Los trabajadores están trabajando con sus teléfonos móviles”.

Este enfoque está muy equivocado. Además, no menos importante es la cuestión de la inversión. Tu sistema de comunicación es algo que pagas para que esté bien instalado y sea operativo, y funciona como un elemento clave en el proceso de tu empresa para entregar valor. Cambiar repentinamente ese sistema por los números telefónicos personales, por definición, no puede ofrecer el mismo valor, por mucho que los trabajadores sean gurús de las comunicaciones.

En realidad, hacer un cambio de esta naturaleza inevitablemente tendrá un gran impacto sobre tu negocio de tres formas principales:

1. Usabilidad para los empleados

Aunque los empleados están habituados a realizar llamadas y enviar mensajes en sus propios dispositivos, la comunicación con fines empresariales es una liga completamente diferente. Si de repente los empleados tienen que trabajar desde sus dispositivos personales (o con algún método de comunicación adicional), tendrán que luchar por usar una interfaz y moverse en un entorno completamente diferentes para las comunicaciones laborales, mermando la eficiencia operativa.

2. Seguridad

En relación con la usabilidad, pero no menos importante, hay que hablar de seguridad. Muchos de los dispositivos de consumo existentes pueden contar con algún tipo de seguridad, como las VPN. No obstante, la seguridad que requieren las empresas exige medidas superiores a las que ofrecen estos equipos. Además, las opciones de consumo son más engorrosas y difíciles de usar que las alternativas para empresas. Estas medidas no solo no lograrán detener las amenazas a la ciberseguridad, además crearán una experiencia menos responsiva y menos intuitiva para los empleados..

3. Experiencia del cliente

En siguiente lugar, ¿qué sucede cuando los clientes intentan llamar? Aunque te hayas puesto en contacto con algunos clientes para informarles de tu nueva situación y les hayas proporcionado el número personal de los empleados (o cualquier otra solución alternativa), no es nada fácil que cambien temporalmente sus procedimientos o que actualicen sus bases de datos de contactos. Además, habrá clientes a los que no puedas avisar o nuevos prospectos que intentarán contactar contigo usando los datos anteriores que siguen en los anuncios y en tu página web.

4. Business Intelligence y datos

Los dos últimos puntos aluden a un inconveniente mayor: los sistemas de comunicación personal sencillamente no están diseñados para tomar decisiones en una empresa. Aunque los empleados se esfuercen por comunicarse con sus teléfonos u otros teléfonos para salvar la situación, estas soluciones no registran la misma información sobre las comunicaciones que un buen sistema de comunicación empresarial. Así, todo el tiempo empleado trabajando con estos sistemas se convierte en un “periodo oscuro” para tu inteligencia empresarial, sin información utilizable sobre las interacciones entre los empleados y los clientes.

Si todo esto se produce durante una avería, con solo un cambio a los dispositivos personales (sin un sistema de comunicaciones que lo lidere) tu actividad no podrá funcionar como de costumbre. En realidad, sufrirás enormes contratiempos que tendrán un severo impacto en las operaciones, las relaciones con clientes y el planeamiento de tu empresa en el futuro.

La solución real para planear estos desastres es una idea muy sencilla que resulta difícil de ejecutar: usar un sistema que no se caiga, para empezar.

La continuidad es lo que cuenta

En concreto, lo que quieres tener a tu alcance es un plan de continuidad, una propuesta que te permita mantener en uso tu sistema de comunicaciones existente.

Estar preparado para tus comunicaciones va mucho más allá que poder recuperar una copia de seguridad o cambiar a las redes de teléfonos personales. Cualquier sistema de comunicaciones efectivo incluye medidas para evitar que se caiga, en primer lugar. Sí, incluso aunque toda la oficina se venga abajo.

La idea de la continuidad funciona exactamente siguiendo este concepto y es precisamente el principio que debería guiar tu infraestructura de comunicaciones. Estoy hablando de la continuación total de su usabilidad, incluso en los peores desastres. En lugar de una restauración o de un apresurado cambio a las redes personales, una buena preparación incluye crear tu sistema con una disponibilidad constante en mente.

Volvamos al ejemplo anterior: tu oficina se ha reducido a cenizas. ¿Y ahora qué?

Con el plan habitual, todo el mundo coge sus teléfonos personales y comparte su número con todo el mundo, llamando a la confusión y los problemas de eficiencia de los que hemos hablado antes. Todo esto además del tiempo de trabajo perdido al tener que cargar de nuevo la información de contacto en los teléfonos personales o sencillamente debido a que ya no están esos contactos a mano tras la desaparición de tu sistema.

Pero supongamos que ese cambio no ocurre. Supongamos que, en su lugar, los empleados simplemente cogen otros dispositivos y continúan donde lo dejaron justo antes de que la oficina desapareciera. ¿Qué tal suena?

No es un sueño imposible, es precisamente la continuidad empresarial en acción. Y se pone en práctica de una forma muy transparente.

Unos cimientos más sólidos

Cualquier propuesta fiable para la continuidad de las comunicaciones descansa sobre estos tres pilares:

  • Acceso sin ataduras: El sistema debería usar lo que le ofrece la nube para ser accesible desde cualquier ubicación sin estar anclado a un espacio físico o a un elemento de hardware concreto.
  • Diseño Bring Your Own Device (BYOD): El sistema debería ser accesible desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar, en cualquier momento. Sin descargas para que sea intuitivo y guste a los usuarios.
  • Seguridad por diseño: El sistema debería ser inherentemente seguro sin requerir que el usuario encienda o active ninguna protección adicional para conseguir unas comunicaciones más prácticas.

Trabajando en conjunto, estos principios permiten que las comunicaciones empresariales estén activas siempre y en todo lugar. El acceso sin ataduras garantiza que el sistema sigue existiendo y es accesible sin importar la ubicación del usuario, mientras que el diseño BYOD permite que los usuarios accedan con un simple inicio de sesión. Finalmente, secure-by-design te da mucha tranquilidad porque sabes que no estás poniendo a tu empresa ni a tus clientes en riesgo, todo mientras disfrutas de la interfaz más intuitiva posible.

Ahora, piensa en un sistema como ese y, por última vez, volvamos a la oficina quemada. Ya has cumplimentado los papeles del seguro, los empleados están al tanto y tienes la certeza de que tu hardware es irrecuperable. ¿Cuál es el siguiente paso?

Con la continuidad a tu alcance, lo siguiente es seguir con el negocio. Los empleados se pasan a cualquier dispositivo disponible (portátiles, teléfonos…), inician sesión en sus cuentas y, tachán, tu oficina sigue operativa. Salvo por los peritos del seguro, es como si tu oficina nunca se hubiera quemado.

Wildix, creado para la continuidad

No hay que regatear las ventajas que una comunicación como este te ofrece, y es exactamente el motivo por el que Wildix ha sido un firme creyente en la continuidad desde el primer momento. La continuidad empresarial es sinónimo de smart working, algo que Wildix siempre ha sabido facilitar; ambos principios van de la mano y sirven como un medio para acceder a las comunicaciones empresariales en cualquier lugar y en cualquier momento.

Esa misma filosofía de diseño hace de Wildix una solución creada incluso para los peores escenarios: al estar diseñada para ser accesible desde el navegador, con un sistema alojado completamente en la nube, Wildix funciona como un pilar esencial del valor empresarial aunque el mundo se ensañe con la buena marcha de tu empresa.

Nunca es agradable pensar en qué pasaría si un día ocurriera algo catastrófico. Ahora bien, si ocurre, te alegrarás de haberlo pensado y de haber elaborado un buen plan que poner en marcha en esos casos. Un sistema como Wildix, diseñado para la continuidad, te ayudará a establecer la arquitectura que te garantice ese buen nivel de preparación.

Cuando estás en medio de una crisis, lo que más empeora las cosas es que el problema te pille sin una idea para solventarlo y reorganizarte. La continuidad es una parte fundamental de las conversaciones empresariales hoy en día, pero no se puede limitar a los datos y a los sistemas. El principio de estar preparado para continuar debe estar incorporado en tu plataforma de comunicación empresarial por defecto.

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