Dans le domaine des communications d’entreprise, ne vous contentez pas de vous parer contre un éventuel désastre : Planifiez la continuité

Business Continuity Plan by Robert Cooper

Que vous soyez chez les scouts ou dans une entreprise, il y a toujours une raison d’être préparé. Bien sûr, diriger une entreprise ne signifie pas que vous risquez de vous perdre littéralement dans les bois. Mais les dirigeants d’entreprise sont toujours confrontés à des risques presque aussi graves, qui peuvent et peuvent conduire leur entreprise à leur perte. Il peut s’agir de pandémies, d’inondations, d’incendies ou même de cyberattaques, qui mettront une entreprise hors service.

Alors, que signifie la préparation dans le contexte d’une fermeture potentielle des bureaux ? En réalité, il s’agit de donner la priorité à un élément de votre entreprise avant tous les autres : les communications.

Oui, plus encore que les données internes ou le matériel coûteux, ce qui permet à une entreprise de fonctionner, c’est le bon fonctionnement du système de communication. En temps de crise notamment, votre système de communication est tout simplement trop précieux pour le laisser tomber, tout simplement parce que trop d’opérations commerciales dépendent de la connexion de votre équipe, tant en interne qu’en externe.

Pour se préparer au pire, il ne suffit pas de protéger vos communications avec des sauvegardes et des points de restauration. Les entreprises doivent plutôt prévoir la continuité, c’est-à-dire un moyen de maintenir des communications professionnelles normales en toute circonstance.

La communication est essentielle, même en cas de crise

Aussi peu glamour que ce domaine puisse paraître, les communications sont un pilier essentiel de toute entreprise en activité. En cas de catastrophe, ce n’est pas seulement à vos données ou à votre matériel que vous voudrez avoir accès. Pour vous remettre de cette situation d’urgence, vous devez collaborer avec votre équipe, ce qui crée un besoin urgent de communication interne.

Les communications externes sont tout aussi importantes, bien sûr. Lorsqu’un désastre survient, les clients veulent aussi être rassurés, et il est essentiel de les contacter dans les moments difficiles pour s’assurer de leur fidélité. Cependant, si vos lignes téléphoniques sont détruites, ces relations cruciales sont mises en danger.

Pour illustrer ce point, imaginez que votre entreprise subisse une catastrophe : un incendie se déclare dans vos locaux et il les réduit en cendres. Heureusement, aucun membre du personnel n’est blessé, mais tout le matériel et les équipements sur place ont disparu.

À ce moment-là, vous allez bien sûr commencer à communiquer immédiatement. (Peut-être voudrez-vous aussi commencer à travailler sur les réclamations d’assurance et envisager un autre espace de travail). Mais je vous garantis que vous voudrez tout autant réorganiser votre équipe avec un plan pour savoir comment continuer à travailler, et où. Sans parler du fait que vous aurez besoin d’un moyen de rester en contact avec les clients.

Toutefois, pour satisfaire à ces exigences, il ne suffit pas de passer aux appareils ou aux réseaux personnels en temps de crise. Il y a une différence entre une communication véritablement transparente et le colmatage des brèches que les catastrophes ont creusées dans vos lignes téléphoniques, ce que vos clients et vos employés ne manqueront pas de remarquer.

Changer de fournisseur ne suffit pas

Je dis cela pour anticiper une réponse que beaucoup de dirigeants d’entreprises ont préparée pour des scénarios de désastre : “Nous allons simplement migrer le personnel sur leurs téléphones portables.”

Il y a beaucoup de choses à redire à cette approche, notamment une simple question d’investissement. Votre système de communication est quelque chose que vous avez payé cher pour construire et entretenir, et il constitue une partie essentielle de la manière dont votre entreprise apporte de la valeur. Remplacer soudainement ce système par des numéros de téléphone portables personnels ne peut tout simplement pas apporter la même valeur, même si votre personnel est très au fait des communications.

Plus précisément, un changement de cette nature aura inévitablement un impact sur votre entreprise de trois manières principales :

1. Facilité d’utilisation pour les employés

Si les employés sont probablement habitués à passer des appels et à envoyer des messages sur leurs propres appareils, communiquer à des fins professionnelles est un tout autre sport. Si les employés sont soudainement contraints de travailler sur leurs appareils personnels – ou sur une autre méthode de communication – ils devront se battre pour utiliser une interface et un environnement entièrement différents pour les communications sur le lieu de travail, ce qui se traduira par une efficacité opérationnelle nettement inférieure.

2. Sécurité

La question de la sécurité est liée à la convivialité, mais n’en est pas moins importante. La plupart des appareils grand public disponibles dans le commerce sont dotés d’une certaine forme de sécurité, comme les VPN. Cependant, une sécurité de niveau professionnel exige des mesures bien plus importantes que celles fournies par ces dispositifs. En outre, les options grand public sont plus lourdes et plus difficiles à utiliser que les solutions de niveau professionnel. Non seulement ces mesures ne feront pas grand-chose pour stopper les menaces de cybersécurité, mais elles créeront une expérience moins réactive et moins intuitive pour les employés.

3. Expérience client

Ensuite, que se passe-t-il lorsque les clients essaient de vous joindre par téléphone ? Même si vous informez certains clients de votre situation et leur communiquez les numéros personnels de votre personnel (ou toute autre solution de contournement que vous avez trouvée), il est loin d’être facile pour eux de modifier temporairement leurs procédures ou de mettre à jour les numéros de contact de bases de données entières. Mais il y aura aussi des clients à qui vous n’aurez pas passé le mémo, ou des nouveaux venus qui essaieront de vous joindre via les anciens contacts laissés dans les publicités ou sur votre site web.

4. Intelligence économique & données

Les deux derniers points font allusion à un inconvénient plus important : les systèmes de communication personnels ne sont tout simplement pas conçus pour la prise de décision en entreprise. Même si le personnel se met d’accord sur un mode de communication par téléphone ou par d’autres systèmes provisoires, ces solutions ne permettront pas de suivre et d’enregistrer les mêmes informations sur les communications qu’un système de communication d’entreprise efficace. Ainsi, tout le temps passé à travailler avec ces systèmes constitue une “période sombre” dans votre veille économique, où il n’y a pas d’informations utilisables sur la façon dont le personnel et les clients ont interagi.

Si, après une panne, tout ce qui se passe est un basculement vers des appareils personnels, sans système de communication robuste pour le piloter, votre “activité habituelle” ne sera pas vraiment “habituelle”. En fait, vous subirez d’énormes revers qui auront un impact sévère sur les opérations, les relations avec les clients et votre planification commerciale future.

La véritable solution à la planification des catastrophes est simple dans l’idée, mais plus complexe dans l’exécution : utiliser un système qui ne tombe pas en panne.

La continuité est l’élément différenciant

Plus précisément, ce que vous voulez avoir de votre côté, c’est un plan de continuité dans le sens où vous devez continuer à utiliser votre système de communication existant.

La préparation de vos communications ne se limite pas à la restauration d’une sauvegarde ou au passage à un réseau cellulaire personnel. Tout système de communication réellement efficace est un système qui comporte des mesures visant à éviter qu’il ne tombe en panne dès le départ – oui, même si tout votre bureau brûle.

L’idée de continuité fonctionne exactement avec ce concept en tête, et c’est exactement le principe qui devrait guider votre infrastructure de communication. Ce que j’entends par là, c’est une continuité totale de l’utilisation, même dans la pire des catastrophes. Au lieu d’une restauration ou d’un passage précipité à des réseaux cellulaires personnels, une préparation vraiment efficace implique de construire votre système en pensant à une disponibilité constante.

Reprenons l’exemple précédent : Votre bureau vient d’être réduit en cendres. Quelle est la prochaine étape ?

Dans le cadre du plan habituel, tout le monde saute sur son smartphone personnel et partage ses numéros à grande échelle, semant exactement la confusion et l’inefficacité décrites ci-dessus. Cela s’ajoute aux pertes de temps de travail dues à la nécessité de recharger les informations de contact dans les téléphones personnels, ou simplement au fait de ne plus avoir ces contacts sous la main après la panne de votre système.

Mais supposons que ce changement n’ait pas à se produire du tout. Et si, au lieu de cela, les employés pouvaient simplement sauter sur d’autres appareils et reprendre là où ils s’étaient arrêtés, comme si le bureau était toujours là ?

Il ne s’agit pas d’une chimère, mais de la simple continuité des activités en action. Et sa mise en pratique est très claire.

Des fondations plus solides

Plus précisément, toute vision fiable de la continuité des communications repose sur trois grands principes :

  • Accès sans fil : Le système doit utiliser les capacités du cloud pour le rendre accessible depuis n’importe quel endroit, le tout sans être fixé à un espace ou un matériel spécifique.
  • Conception Bring Your Own Device (BYOD) : Le système doit être accessible via n’importe quel appareil, n’importe où, n’importe quand, le tout sans téléchargement pour une adoption instantanée et conviviale.
  • Secure By Design : Le système doit être intrinsèquement sûr, sans que l’utilisateur ait à activer des protections supplémentaires, afin de faciliter les communications.

En travaillant en tandem, ces principes permettent aux communications professionnelles de se dérouler à tout moment et en tout lieu. L’accès sans fil garantit que le système existe et est accessible de n’importe où, tandis que la conception BYOD permet aux utilisateurs d’accéder à ce système par une simple connexion. Enfin, le Secure by Design vous donne la certitude que vous ne mettez pas votre entreprise ou vos clients en danger, tout en bénéficiant de l’interface la plus conviviale possible.

Prenez un tel système et revenez une fois de plus à ce bureau incendié : Vous avez rempli les déclarations de sinistre, tout le personnel est présent, mais vous savez pertinemment que tout votre matériel est parti en fumée. Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois la continuité mise en place, tout ce qu’il y a à faire, c’est de poursuivre les activités habituelles. Les employés s’installent sur les appareils disponibles (ordinateurs portables, téléphones, etc.), se connectent à leurs comptes et, comme par magie, votre bureau est toujours opérationnel. Sans les agents d’assurance, c’est comme si votre bureau n’avait jamais pris feu.

Wildix, conçu pour assurer la continuité

Il est impossible de sous-estimer l’avantage que procure une telle configuration, et c’est exactement la raison pour laquelle Wildix croit fermement à la continuité depuis le début. La continuité des affaires est synonyme de travail à distance, ce à quoi Wildix répond parfaitement depuis longtemps ; les deux principes vont de pair, servant de moyen d’accès aux communications professionnelles partout et à tout moment.

Mais c’est cette même philosophie de conception qui fait de Wildix une solution conçue pour les pires scénarios : parce qu’il est conçu pour être accessible à partir d’un navigateur, avec un système entièrement hébergé dans le cloud, Wildix est un pilier essentiel de la valeur de l’entreprise, même lorsque le monde s’acharne sur votre entreprise.

Il n’est jamais agréable de penser à se retrouver dans l’un de ces scénarios perdants, bien sûr. Mais lorsqu’un tel scénario se présente, vous serez toujours plus heureux de l’avoir fait – en supposant que vous ayez suivi le bon degré de préparation aux catastrophes. Un système comme Wildix, conçu pour la continuité, aidera à établir l’architecture de ce degré de préparation.

Lorsque vous êtes au milieu d’une crise, la première chose qui aggrave encore les choses est d’être pris sans moyen de rassurer et de se réorganiser. La continuité est un élément très important des conversations d’affaires aujourd’hui, mais elle ne peut pas se limiter aux données et aux systèmes ; ce principe de préparation et de continuité opérationnelles doit être intégré à votre plateforme de communication d’entreprise.

Pour obtenir d’autres conseils sur l’utilisation de la technologie pour une plus grande réussite commerciale, abonnez-vous pour recevoir gratuitement notre magazine !

Social Sharing
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.