Comunicazione Aziendale: Pianificare la Continuità non è un Piano d’Emergenza

Business Continuity Plan by Robert Cooper

Che facciate parte degli scout o del mondo delle aziende, c’è sempre un motivo per essere pronti. Certo, gestendo un’azienda non si rischia di perdersi nel bosco, ma gli imprenditori devono comunque affrontare rischi altrettanto seri, facendo fronte a un senso di smarrimento analogo: alcuni di questi rischi possono essere pandemie, inondazioni, incendi o persino attacchi hacker che possono mandare in tilt un’azienda.

Che cosa significa dunque essere preparati, se si parla di una potenziale chiusura degli uffici? In realtà, si tratta di dare priorità a un elemento dell’azienda rispetto a tutti gli altri: le comunicazioni.

Ancor più dei dati o del costoso hardware, ciò che tiene in piedi un’azienda è il fatto di preservare il sistema di comunicazione. Soprattutto in tempi di crisi, il sistema di comunicazione è troppo prezioso per essere abbandonato, semplicemente perché molte operazioni aziendali dipendono dal fatto che il vostro team rimanga connesso, sia con l’interno che con l’esterno.

Per essere pronti ai casi peggiori, non è mai sufficiente proteggere le comunicazioni solo con backup e punti di ripristino. Le aziende devono avere un piano per garantire la continuità, ossia un modo per preservare le normali comunicazioni aziendali in qualsiasi circostanza.

Comunicare è Fondamentale, Anche durante una Crisi

Per quanto il settore possa sembrare poco affascinante, le comunicazioni sono un pilastro fondamentale di qualsiasi azienda attiva. In caso di emergenza, non vorrete limitarvi ad accedere ai vostri dati o all’hardware: per riprendersi dall’emergenza, è necessario collaborare internamente con il proprio team, e questo crea un’estrema necessità di comunicazione.

Le comunicazioni esterne sono ovviamente altrettanto importanti: anche i clienti, infatti, vogliono essere rassicurati, e contattare i clienti in caso di difficoltà è una parte fondamentale per garantirsi la loro fidelizzazione. Se le linee telefoniche vengono danneggiate, tuttavia, questi scambi fondamentali possono essere messi a rischio.

Immaginate che la vostra azienda debba far fronte a una situazione grave: supponiamo che un incendio colpisca il vostro ufficio e lo riduca completamente in cenere. Nessun ferito tra il personale, per fortuna, ma tutti i componenti hardware e le attrezzature presenti in sede sono andati perduti.

A questo punto, ovviamente, inizierete immediatamente a comunicare (forse vorrete anche iniziare a lavorare alle richieste di risarcimento con l’assicurazione e a considerare un altro spazio di lavoro). Ma vi garantisco che, allo stesso modo, vorrete riorganizzare il vostro team con un piano di continuità lavorativa per portare avanti le attività, per non parlare del fatto che avrete bisogno di rimanere in contatto con i clienti.

Tuttavia, per soddisfare questi requisiti in un momento di emergenza, non è sufficiente passare a dispositivi o reti personali. C’è una differenza tra il rimanere online e in attività e cercare di rattoppare i danni che la situazione di emergenza ha creato alle linee telefoniche. Sia i clienti che i dipendenti se ne renderanno conto.

Trasferire non è sufficiente

Dico questo per prevenire la risposta che molti imprenditori hanno pensato come soluzione in caso di emergenza: “Il personale verrà trasferito sui loro telefoni cellulari”.

Ci sono molte cose che non funzionano in questo approccio, non ultima la questione dell’investimento. Il vostro sistema di comunicazione è qualcosa su cui avete investito molto, nell’adottarlo e nel mantenerlo, ed è una parte fondamentale del modo in cui la vostra azienda fornisce valore. Sostituire improvvisamente quel sistema con numeri di cellulare personali non può offrire lo stesso valore, per quanto il vostro team possa essere ferrato sulle comunicazioni.

Nello specifico, un cambiamento di questo tipo impatterà inevitabilmente sulla vostra azienda in tre modi:

1. Usabilità per i dipendenti

Per quanto il personale sia probabilmente abituato a effettuare chiamate e inviare messaggi sui propri dispositivi personali, comunicare per motivi di lavoro è tutta un’altra cosa. Se ai dipendenti viene improvvisamente richiesto di lavorare con i loro dispositivi personali o con un metodo di comunicazione alternativo, essi dovranno faticare per utilizzare un’interfaccia e un ambiente completamente diversi per le comunicazioni sul posto di lavoro, il che si traduce in una minore efficienza.

2. Sicurezza

Un aspetto correlato all’usabilità, ma non meno importante, è quello della sicurezza. La maggior parte dei dispositivi di consumo di serie è dotata di un qualche tipo di sicurezza, come, ad esempio, le VPN. Tuttavia, la sicurezza di livello aziendale richiede un numero di misure significativamente superiore a quello offerto da questi dispositivi. Inoltre, il sistema di sicurezza su larga scala è più complicato da usare di quello per le aziende: queste misure non bloccheranno efficacemente le minacce alla sicurezza informatica, e creano un’esperienza meno reattiva e meno intuitiva per i dipendenti.

3. Customer experience

Cosa succede quando i clienti cercano di chiamare? Anche se si informano alcuni clienti della situazione e si forniscono i numeri privati del personale (o qualsiasi altra soluzione di ripiego si sia escogitata), non è affatto facile per i clienti cambiare temporaneamente le procedure o aggiornare i numeri di contatto di interi database. Ci saranno inoltre dei clienti a cui non avete trasmesso l’informazione, o dei nuovi clienti che cercheranno di contattarvi tramite i vecchi contatti rimasti negli annunci o nel vostro sito web.

4. Business intelligence & data

Gli ultimi due punti alludono a un problema più grande: i sistemi di comunicazione personale non sono semplicemente progettati per il processo decisionale aziendale. Anche se il personale si accontenta di comunicare tramite telefoni e altri sistemi provvisori, queste soluzioni non tracciano e registrano le stesse informazioni sulle comunicazioni di un sistema di comunicazione aziendale efficace. Questo fa sì che tutto il tempo trascorso a lavorare con questi sistemi diventi un “periodo oscuro”, in cui non ci sono informazioni utilizzabili su come il personale e i clienti hanno interagito tra loro.

Se dopo un blackout tutto ciò che avviene è un semplice passaggio ai dispositivi personali, senza un solido sistema di comunicazione, il vostro “business as usual” non sarà affatto quello usuale. Subirete anzi pesanti effetti che si ripercuoteranno gravemente sull’operatività, sulle relazioni con i clienti e sulla pianificazione aziendale futura.

La vera soluzione per far fronte ai casi di emergenza è semplice di per sé, ma più complessa nell’esecuzione: utilizzare un sistema che non vada in tilt.

La Continuità è l’Arma Vincente

Nello specifico, ciò che si vuole avere dalla propria parte è un piano di continuità, nel senso di mantenere l’uso del sistema di comunicazione esistente.

L’essere pronti alle emergenze non si limita al ripristino di un backup o al passaggio a reti cellulari personali. Un sistema di comunicazione veramente efficace prevede misure per evitare che si guasti in primo luogo, anche se l’intero ufficio sta andando a fuoco.

L’idea di continuità si basa proprio su questo concetto ed è esattamente il principio che dovrebbe guidare il vostro sistema di comunicazione. Si tratta di una continuità totale di utilizzo, anche negli scenari peggiori. Invece di un ripristino o di un passaggio precipitoso a reti cellulari personali, una preparazione veramente efficace implica la costruzione di un sistema rimanga costantemente in attività.

Torniamo all’esempio precedente: il vostro ufficio è appena stato distrutto. Cosa succede ora?

Secondo il piano abituale, tutti si collegano agli smartphone personali e condividono i loro numeri privati a destra e a manca, generando esattamente la confusione e l’inefficienza sopra descritte. A questo si aggiunge il tempo di lavoro perso per dover inserire le informazioni sui contatti nei telefoni personali o semplicemente per non avere più i contatti abituali a portata di mano dopo che il sistema è andato in tilt.

Supponiamo che il cambio non debba avvenire affatto. E se, invece, i dipendenti potessero semplicemente passare ad altri dispositivi e riprendere da dove avevano lasciato, come se l’ufficio fosse ancora lì?

Non è un sogno irrealizzabile: è la semplice continuità operativa e c’è un modo molto chiaro per metterla in pratica.

Una Base più Solida

Nello specifico, una visione affidabile di continuità delle comunicazioni si basa su tre principi fondamentali:

  • Accesso Non Vincolato: il sistema deve utilizzare le funzionalità del cloud per essere accessibile da qualsiasi luogo, senza essere legato a uno spazio o a un hardware specifico.
  • Tecnologia BYOD (Bring Your Own Device): il sistema deve essere accessibile da qualsiasi dispositivo, ovunque e in qualsiasi momento, il tutto senza download, facilmente utilizzabile da parte dell’utente.
  • Secure By Design: il sistema deve essere intrinsecamente sicuro, senza bisogno da parte dell’utente di attivare ulteriori protezioni per facilitare le comunicazioni.

Questi tre principi, riuniti, consentono alle comunicazioni aziendali di avvenire in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. L’accesso non vincolato garantisce che il sistema esista e sia accessibile da qualsiasi luogo, mentre la tecnologia BYOD consente agli utenti di raggiungere il sistema con un semplice login. Infine, il fatto di essere secure by design garantisce la tranquillità di non mettere a rischio la vostra azienda o i vostri clienti, il tutto godendo di un’interfaccia semplice e intuitiva.

Prendete ora un sistema come questo e tornate ancora una volta con la mente all’ufficio incendiato: avete presentato le richieste di risarcimento all’assicurazione, tutto il personale è stato rintracciato, ma sapete per certo che tutti i componenti hardware sono distrutti. Cosa succede?

Grazie alla continuità, tutto ciò che viene dopo è ordinaria amministrazione. I dipendenti si collegano a qualsiasi dispositivo disponibile (computer portatili, telefoni, ecc.), accedono ai loro account e, come se niente fosse, il vostro ufficio è ancora operativo. A parte per il perito dell’assicurazione, è come se il vostro ufficio non avesse mai preso fuoco.

Wildix, Costruito per la Continuità

Non si può sminuire il vantaggio offerto da una tale configurazione, ed è proprio per questo che Wildix ha creduto fermamente nella continuità fin dall’inizio. La continuità aziendale è sinonimo di smart working, un concetto con il quale Wildix è da tempo in perfetto accordo; i due principi vanno di pari passo, servendo come mezzo per accedere alle comunicazioni aziendali ovunque e in qualsiasi momento.

La stessa filosofia guida Wildix, una soluzione costruita per far fronte agli scenari peggiori: poiché è stato progettato per essere accessibile dal browser, con un sistema ospitato completamente nel cloud, Wildix rimane un punto fermo anche quando la sfortuna si abbatte sulla vostra azienda.

Naturalmente non è mai piacevole pensare di ritrovarsi in uno di questi sfortunati scenari, ma se si dovesse verificare, sarete sempre più contenti di aver giocato d’anticipo, sempre che abbiate seguito bene il nostro consiglio. Un sistema come Wildix, progettato per dare continuità, vi aiuterà a gettare le basi per essere pronti a tutto.

Quando ci si trova nel bel mezzo di una crisi, la prima cosa che peggiora la situazione è l’assenza di una strategia riorganizzativa e rassicurante. La continuità è una parte molto importante delle conversazioni aziendali oggi, ma non può essere limitata solo a dati e sistemi; essere preparati e garantire la continuità è un principio che deve essere integrato nella vostra piattaforma di comunicazione aziendale.

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