Les API téléphoniques dans les communications : Outils pour les systèmes UCaaS personnalisés

Phone APIs in Communications: Tools for Custom UCaaS Systems

De tous les changements qui ont touché le secteur de la téléphonie, l’un des plus importants est le rôle de l’installateur. Avec les UC&C et le passage aux frontières numériques, un fournisseur de services ne peut plus être simplement quelqu’un qui branche les produits tels quels. Au contraire, comme la téléphonie a rejoint le grand domaine de l’informatique, un installateur de téléphonie s’est rapproché d’un développeur technique.

Cela s’explique en partie par le fait que la nature du domaine évolue vers des éléments numériques tels que le codage ou les logiciels. Mais cette évolution s’explique également par un besoin de différenciation. Avec les PBX numériques, la solution la plus courante, les caractéristiques sont devenues très similaires d’une solution à l’autre, de sorte que ce sont généralement les développeurs individuels qui peuvent ajouter des points de valeur uniques.

Cependant, comme tout professionnel de l’informatique peut en témoigner, développer un code spécialisé pour chaque installation est loin d’être réaliste. Non seulement la création d’une routine personnalisée entièrement nouvelle nécessiterait le niveau de connaissances d’un développeur de logiciels, mais elle prendrait également beaucoup de temps, ce qui serait probablement rédhibitoire pour la plupart des clients.

La solution consiste à trouver un juste milieu dans le développement : Les API (Interfaces de Programmation d’Applications). Celles-ci permettent aux intégrateurs de systèmes d’ajouter efficacement des fonctionnalités à leurs PBX par le biais d’une intégration simple. En maîtrisant ce concept, les MSP peuvent rapidement se démarquer sur le marché et se forger une meilleure réputation pour leurs propres services plutôt que pour leurs seules solutions.

Qu’est-ce qu’une API ?

Une API, en bref, est un mécanisme dans un logiciel qui lui permet de communiquer certaines données avec d’autres programmes. Pour les non-techniciens, le plus simple est de l’assimiler à un contrat : un programme demande à l’autre des informations selon des paramètres définis, et l’autre doit répondre à la demande.

En termes plus pratiques, les API téléphoniques sont un moyen accessible d’intégrer votre PBX à des systèmes qui ne sont pas normalement pris en charge par votre fournisseur. Les API étant un moyen plus simple de demander à plusieurs programmes d’échanger des données, un PBX peut être programmé via ses API pour se synchroniser avec celles d’un autre système. En conséquence, ce logiciel externe fonctionnera effectivement au sein du PBX.

Notez également que les API téléphoniques comportent généralement des fonctions prédéfinies dans le cadre de leurs options de programmation, ce qui signifie que la mise en place de routines personnalisées au sein de ces API nécessite très peu de formation. Une fois de plus, cela rend leur utilisation assez simple par rapport aux tâches de développement habituelles.

Exemples d’API téléphoniques pour les solutions

Qu’il s’agisse de mettre en place des appels vidéo ou des téléphones de bureau, les API des produits permettent toujours de réaliser des installations PBX plus optimales grâce à leur vaste potentiel d’intégration.

Par exemple, supposons qu’un client effectue la plupart de ses travaux de comptabilité et de planification de la production dans un ERP. Même si votre PBX ne prend pas en charge l’intégration avec cet ERP, un installateur peut, grâce aux API, programmer rapidement son système pour communiquer avec le logiciel ERP. Une fois la personnalisation de l’API téléphonique terminée, le client peut envoyer automatiquement des données à son ERP via le PBX et voir les informations les plus importantes de cet ERP dans l’interface principale de communication numérique.

Toutefois, il ne s’agit là que d’un cas d’utilisation potentiel. En réalité, presque tous les outils professionnels peuvent être intégrés à votre PBX, à condition qu’il soit possible de configurer les API de ce système de communication et du logiciel externe.

Tout d’abord, cela signifie qu’avec le bon choix de PBX et une expertise suffisante, vous pouvez faire d’une installation VoIP le véritable cœur des opérations d’une entreprise, avec tous les outils les plus utilisés accessibles à partir d’une seule interface.

En même temps, cela signifie que l’ajout de fonctionnalités à vos installations n’est plus une question de les construire vous-même. Au lieu de cela, tant que vous pouvez trouver une application externe pertinente pour cette fonctionnalité, vous pouvez simplement intégrer des API téléphoniques. Dans les deux cas, du point de vue du client, c’est comme si vous aviez ajouté la fonctionnalité directement à l’installation.

API téléphoniques fermées ou ouvertes au coeur des produits

Mais nous devons prendre soin de préciser qu’une telle personnalisation n’est pas possible avec tous les systèmes. Dans le domaine de la VoIP, les API ne sont pas une partie intrinsèquement modifiable de chaque PBX ; en fait, chez de nombreux fournisseurs, elles ne sont même pas accessibles.

N’oubliez pas que les API des produits sont un outil de développement supplémentaire mis en place par les développeurs originaux du système. Plutôt que de faire partie intégrante du code du logiciel, les API sont une fonctionnalité supplémentaire qui peut ou non être mise à la disposition des distributeurs tiers. Par conséquent, il est tout à fait possible de fermer tout simplement ce composant du système.

Ces API sont connues sous le nom d'”API fermées” et, de par leur conception, elles limitent la possibilité de fonctionnalités et d’intégrations personnalisées. Malheureusement, dans de tels cas, un MSP ne peut pas faire grand-chose pour modifier les capacités du PBX, ce qui l’empêchera bien sûr d’utiliser ses services de développement pour des déploiements personnalisés.

Avant même de réfléchir à la manière d’utiliser les API dans les communications, vous devez donc choisir un PBX doté d’API ouvertes – idéalement, un PBX dont la culture et la marque sont conçues pour soutenir une telle personnalisation.

Déploiement des API téléphoniques pour la communication

Évidemment, le déploiement d’une API téléphonique est encore trop détaillé pour être expliqué dans un seul article de blog. Mais en général, le processus peut être résumé en six étapes clés :

  1. Conceptualiser le projet fini : Commencez par avoir l’objectif de fin en tête. Quel type de fonctionnalités attendez-vous de cette intégration pour ajouter à votre PBX ? Avant de commencer votre travail, soyez aussi détaillé que possible dans votre planification.
  2. Rechercher les applications concernées : Même si vous utilisez des API, vous aurez toujours besoin d’une base de connaissances sur vos applications. En supposant que vous connaissez déjà les API du système de communication, étudiez également celles de votre logiciel externe.
  3. Bâtir l’intégration : C’est ici que le plus dur du travail commence. Codez l’intégration dans les deux produits supportés par l’API, en gardant une trace de la façon dont vous avez procédé pour plus tard.
  4. Tester l’intégration : Avant de procéder à la démonstration de l’intégration, vous devez vérifier qu’elle est parfaitement stable. Exécutez-la dans le plus grand nombre de scénarios possible pour vous assurer qu’elle sera utile à votre client.
  5. Documenter votre processus : Une fois que vous vous êtes assuré que l’intégration est stable, il vous sera utile à l’avenir de connaître votre procédure de développement exacte. Notez les étapes que vous suivez pour l’intégration, et assurez-vous d’inclure les lignes de code réelles pour faciliter la référence.
  6. Deployer l’API : Vous pouvez enfin montrer à votre client l’installation terminée. N’oubliez pas de vous attribuer le mérite de ce développement, car l’utilisateur final ne saura peut-être pas que cette nouvelle fonctionnalité est le fruit de vos services.

En général, ces parties du processus vous permettront de vous assurer que vous utilisez systématiquement les API de manière efficace.

L’importance des API pour un MSP

Une fois de plus, ce que ces capacités apportent à l’offre commerciale d’un MSP est une plus grande personnalisation et, par conséquent, un plus grand potentiel de vente. Certes, il existe des différences entre les différents PBX, mais dans de nombreux cas, ces différences seules ne signifient pas grand-chose pour le client final en termes de véritable valeur commerciale. Pour répondre au mieux à ses intérêts, il est intéressant de proposer une intégration unique avec exactement les outils qu’il utilise déjà.

Les possibilités de vente offertes par ce processus montrent également l’importance de choisir un PBX qui soit réellement dédié à vos ventes par le biais du canal. Comme de nombreux fournisseurs verrouillent délibérément l’accès aux API de leurs téléphones, vous pouvez vous priver de cette opportunité dès le départ. Pour éviter cela, vous devez trouver un fournisseur dont les API personnalisables font partie intégrante de la conception du système.

C’est précisément pour cette raison que le système Wildix contribue au succès des MSP. Avec Wildix, les API du système sont ouvertes et prêtes à être personnalisées, et les installateurs sont pleinement encouragés à apprendre à les utiliser pour déployer un système qui mette en valeur leur expertise technique. Ce n’est qu’une des nombreuses façons dont Wildix s’engage à soutenir la croissance des canaux.

Quoi qu’il en soit, vendre sa propre expertise est essentiel pour se démarquer sur le marché aujourd’hui, et tout aussi important pour maintenir son emprise sur les relations avec les clients. Maintenant que les services et même les compétences en développement sont plus importants que jamais, il est payant (littéralement) d’avoir un raccourci vers plus de fonctionnalités et d’intégrations de niche. Sans API ouvertes, vous ne profiterez pas de ces avantages et de l’amélioration du flux de trésorerie qui en découle.

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