Auteur/autrice : Robert Cooper

La priorité absolue de tout MSP doit être de gagner des clients réguliers grâce à des services et une attitude appropriés.

Aujourd’hui, les chefs d’entreprise avisés savent qu’une clientèle fidèle est l’élément vital de leur activité. Après tout, la fidélisation des clients augmente les bénéfices, améliore le succès des ventes et permet une croissance durable. En outre, l’acquisition d’un nouveau client est beaucoup plus coûteuse que la fidélisation des clients existants (en fait, certaines études indiquent qu’il est six à sept fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant).

Cependant, quiconque a cherché à fidéliser sa clientèle sait qu’il n’est pas facile de le faire. La pensée conventionnelle suggère que pour gagner des clients durables, il suffit d’avoir la dernière technologie à un prix très bas, ainsi que de bons services d’installation. Cependant, gagner la fidélité des clients est beaucoup plus complexe.

En réalité, la fidélité exige un dévouement intense de la part du vendeur ; plus que des services de haute qualité et surtout plus que des prix bas, elle exige une compréhension constante des problèmes et des défis commerciaux du client. Le meilleur moyen de fidéliser les clients est de démontrer clairement cette compréhension et de s’efforcer de résoudre ces problèmes. Les clients ont besoin de savoir que vous vous investissez dans leur croissance et leur réussite, et lorsqu’il s’agit d’UC&C, cela ne se limite pas à la vente d’un système téléphonique unique.

Pour s’en convaincre, il suffit de regarder comment les autres entreprises fidélisent leurs clients. Cela ne se fait jamais du jour au lendemain, ni en cassant les prix, ni en apaisant leurs sentiments. Au contraire, cela se produit au fil du temps, et toujours parce que le vendeur s’attaque au problème lié la base même de la situation commerciale du client. Cela permet d’instaurer la confiance et donne au client une base solide pour vous faire confiance en tant que conseiller stratégique pour ses besoins commerciaux.

Réfléchissez un instant à votre propre cas : à quelles marques êtes-vous fidèle ? Car je parie que votre premier choix pour tout ce dont vous avez besoin n’est pas seulement la marque qui offre un service de qualité ou des prix bas, mais celle dont vous savez qu’elle vous comprend et s’occupe de vos problèmes.

Je ne suis pas différent, bien sûr. En tant que voyageur régulier, mon exemple personnel est celui des hôtels Marriott. Chaque fois que je voyage, je réserve dans un hôtel Marriott, non seulement parce que j’aime leurs chambres, mais aussi parce que, quelle que soit la situation de mon voyage, je fais confiance à Marriott pour m’écouter et résoudre mon problème immédiatement. Franchement, grâce à ce sentiment de valeur, lorsque je voyage, je ne prends pas la peine de chercher ailleurs que chez Marriott.

Cela n’arrive pas à cause de leurs prix ou même des avantages supplémentaires d’un programme de fidélité. En fait, cela arrive pour la simple raison que Marriott m’a toujours montré qu’il était prêt et désireux de répondre à mon besoin professionnel, qui est d’obtenir immédiatement une chambre au calme. Lorsque je voyage et que j’appelle un établissement Marriott, je sais qu’ils adapteront l’expérience à mes besoins : J’arriverai sans perdre de temps à m’enregistrer à la réception et l’hôtel m’offrira une chambre agréable et calme.

En quelques mots, je fais confiance à cette marque parce qu’elle m’a montré que, peu importe où je vais ou quand je les appelle, elle répondra à mes besoins spécifiques. Ils éliminent les complications de mes problèmes professionnels tout en me donnant le sentiment que ma confiance en eux est bien placée.

Lorsque nous réfléchissons à la manière de gagner la fidélité, nous devons penser en termes d’attention et de fiabilité. Lorsqu’un client décide de rester avec une entreprise, il se demande très probablement : « Puis-je communiquer facilement avec eux ? Puis-je compter sur eux et quelle est la valeur commerciale que je retire de cette relation ?

En somme, nous pourrions aller jusqu’à concevoir la fidélité comme une voie à double sens entre l’acheteur et le vendeur. Bien sûr, pour exister, il faut que le client revienne vers vous, le chef d’entreprise. Mais pour mériter ces visites répétées, il faut du soin, de l’attention et un engagement total envers leur succès et leurs besoins commerciaux.

Ainsi, en pesant tous ces points, nous arrivons à la grande question : Comment un MSP est-il censé gagner la fidélité de ses clients ?

Il n’y a pas de réponse unique, bien sûr, tout comme il n’y aurait pas de réponse unique pour n’importe quel autre secteur d’activité. Mais d’une manière générale, il y a quelques points clés qu’il est utile d’explorer.

Tout d’abord, oui, pour gagner la fidélité des clients, il faut d’excellents produits et services. Le fait est que les clients n’achètent qu’à une entreprise qui leur apporte un résultat commercial positif, et vous devrez le leur fournir pour qu’ils restent satisfaits.

En revanche, de nombreuses autres entreprises peuvent fournir d’excellents produits et services. Pour vous démarquer, il vous faut plus que les technologies et services les plus récents.

Pour ce faire, il est essentiel d’adopter non pas tant les points ou les récompenses tangibles d’un programme de fidélité, mais le principe qu’il représente. Vous devez leur donner un sentiment d’appartenance et d’exclusivité si vous voulez qu’ils vous le rendent.

La communication est ici indispensable. Il y a deux principes à suivre ici : être fréquent et, tout aussi important, être franc. Les clients avec lesquels vous n’avez pas été en contact depuis un certain temps sont ceux vers qui vous devez prendre des nouvelles, car franchement, ils ont besoin d’en savoir plus sur vous avant de donner quoi que ce soit de leur côté. Si vous leur fournissez des logiciels ou du matériel en tant que service, vous aurez beaucoup plus de facilité à le faire, puisque vous leur apportez ce dont ils ont besoin de manière régulière.

Quant à la franchise, elle se résume à l’honnêteté de vos communications. Lorsque vous parlez à votre client, demandez-vous : Agissez-vous en tant qu’expert ou vous soumettez-vous aux connaissances limitées du client dans le secteur ? Recommandez-vous quelque chose qui résout le problème fondamental de son entreprise ou vous contentez-vous de suivre ce qu’il pense être juste ? Le défi ici n’est pas seulement de leur dire ce qu’ils doivent faire, mais de s’assurer que vous êtes investi dans le résultat que vous créez.

Ce qui ne permet jamais, au grand jamais, de fidéliser les clients sur ce marché, c’est de tout ramener au prix. Si tout ce qui intéresse un client est le prix le plus bas possible, il ne cherche pas à rester avec quelqu’un, mais à faire le tour de tous les systèmes qu’il achète. Il y a de fortes chances qu’il trouve quelqu’un prêt à descendre plus bas que le coût que vous lui proposez. En tant que MSP, votre entreprise peut-elle vraiment tirer une quelconque valeur de ce type de clients ? Êtes-vous en train de gagner une vente, mais de perdre des revenus dans le processus ?

En réalité, malgré l’obsession de la chaîne à réduire les prix et les marges, ce n’est pas en réduisant les frais mensuels que les clients reviennent. La fidélité, en fin de compte, ne se produit que lorsque vous trouvez un équilibre particulier entre la valeur personnelle et la valeur pratique. L’établissement de ce type de relation demande certainement des efforts, mais ces efforts sont récompensés de manière exponentielle au fil du temps.

Si vous voulez réussir, n’oubliez pas que les personnes qui ont déjà acheté chez vous sont une mine d’or potentielle qui attend d’être exploitée. Mais ils ne s’ouvriront que si vous leur donnez suffisamment de raisons de le faire, qu’il s’agisse de résultats tangibles ou du sentiment moins tangible de la relation.

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