L’intégration de la solution de communication avec des applications externes n’est pas seulement un moyen de satisfaire les utilisateurs et les clients, elle permet également à l’entreprise de maintenir des communications optimales. L’automatisation des opérations grâce à l’intégration est la clé de la réduction des déchets, car elle permet aux utilisateurs d’obtenir plus avec moins de ressources.
Il est important de comprendre que l’intégration de deux solutions peut supporter différentes fonctionnalités. Ainsi, chaque solution peut atteindre des niveaux d’intégration complètement différents.
L’intégration typique avec un PBX implique l’ajout d’un «click-to-call» pour faciliter la génération d’appels, le partage des contacts du répertoire téléphonique de votre application avec le PBX et l’ouverture de fenêtres pop- up d’appel pendant les appels entrants et sortants. Ces intégrations sont connues sous le nom de CTI (Computer Telephony Integration).
L’utilisation d’une solution de communication moderne, qui prend également en charge le chat et d’autres médias, augmente la portée et la valeur des intégrations possibles. Lorsque vous construisez ou choisissez une nouvelle solution, il est conseillé de rechercher un ensemble complet de fonctionnalités.
Toutes les intégrations sont réalisées en communiquant avec la solution à l’aide d’un protocole réseau (ou dans le cas d’un PBX existant, par d’autres moyens comme une interface série).
Même lorsqu’une bibliothèque est fournie pour effectuer l’intégration, ou si Windows TAPI est utilisé, la bibliothèque ou le pilote utilise inévitablement un protocole réseau pour communiquer avec la solution UC..
Passons brièvement en revue la liste des conditions.
1. Réseau
Cet élément est souvent négligé, mais peut créer ultérieurement de sérieux problèmes. Un problème typique est que, sur le papier, la solution de communication est intégrée. Cependant, il est impossible d’y accéder depuis l’extérieur du bureau, car le protocole utilisé ne fonctionne pas sur Internet.
Si la mobilité est une exigence clé pour les utilisateurs, cela vaut la peine d’envisager des services hébergés dans le Cloud. Par exemple, de nombreux systèmes PBX nécessitent un LAN local pour fonctionner correctement (ou l’équivalent via VPN).
Au moment de faire un choix, il faut tenir compte des facteurs suivants :
- Serveur terminal : l’application s’exécute-t-elle dans un environnement de serveur de terminal ?
- Pare-feu : y a-t-il des politiques de sécurité qui doivent être modifiées pour utiliser le protocole d’intégration ?
- Location : la solution UC et le logiciel intégré sont-ils sur le même réseau ?
- Largeur des bandes passantes: quelle est la quantité de bande passante utilisée par l’intégration?
2. Services
Dans la liste des exigences, nous devons inclure les services qui seront intégrés tels que les appels, la fonctionnalité de chat, les informations de l’historique, les listes de contacts, etc.
3. Application
Quel type d’application utilisons-nous et que voulons- nous intégrer ? D’après mon expérience, il y a deux catégories principales :
- Applications Windows (client seul ou avec architecture client-serveur)
- Applications Web (browser-as-a-client ou web server- as-a-server)
Nous devons également déterminer quel protocole utiliser, quel langage et s’il faut ou non ajouter des modules à l’application.
Pour les applications Windows qui nécessitent une intégration téléphonique, la norme de référence est TAPI version 2 ou 3.
Pour les applications Web, l’intégration peut être réalisée à l’aide de technologies telles que les normes SIP et XMPP, BOSH et WebSocket, SDP Protocol, RTP, RTCP et Jitter Buffer. Grâce aux bibliothèques JavaScript, par exemple, la solution UC peut permettre à toute application Web de s’y connecter et d’échanger des informations en temps réel.
Les solutions UC qui ne sont pas conviviales pour le Web peuvent toujours être intégrées, en effectuant des opérations de base comme des appels à l’aide d’extensions de navigateur ou de fenêtres pop-up. Ceci est facilité par le fait qu’une application locale ouvre le navigateur et transmet les paramètres d’appel via une URL.
Intégrations : acheter ou développer?
De nombreux systèmes de communication offrent déjà l’intégration avec le logiciel, il n’est donc pas toujours raisonnable de le développer. Par contre, si une solution n’est pas compatible avec vos besoins, il est préférable d’envisager de la développer.
Ces intégrations peuvent être réalisées via des modules intégrés, des services tiers ou des applications middleware.
Si les conditions évoquées ci-dessus sont satisfaites, il n’y a aucune raison de développer une intégration à partir de zéro. Pour en savoir plus sur les solutions PBX ou UC disponibles, consultez le site Web ou l’ espace de vente e-market de l’application que vous souhaitez intégrer.
Middleware software
Les logiciels middleware peuvent aider à réaliser l’intégration de la téléphonie sur ordinateur avec de nombreux téléphones SIP et systèmes PBX autonomes, ainsi qu’avec les CRM les plus répandus.
Le support est limité aux appels et à l’intégration des répertoires, donc, si vos besoins ne se limitent pas à ceux-là (comme l’intégration des sessions de chat), il est conseillé d’envisager d’autres options.
Personnalisations
Tenez toujours compte du fait que les conditions pourraient changer à l’avenir. Alors, assurez-vous que les limites de l’intégration ne sont pas trop strictes. À l’avenir, vous devrez peut-être changer complètement le système si l’intégration n’est pas évolutive ou si l’entreprise qui la développe n’est pas disposée à l’étendre ou à le maintenir.
Dans de nombreuses situations, les exigences de la solution existante peuvent être partiellement satisfaites. D’après mon expérience, les intégrations standard peuvent très bien fonctionner pour commencer, mais, après une certaine période d’utilisation, d’autres exigences peuvent apparaître. Pour cette raison, il est important de savoir dès le départ si la solution choisie répondra à toutes les exigences possibles.
Coûts
De nombreuses applications en Cloud fonctionnent moyennant une contre-partie financière mensuelle, ce qui permet d’accéder à une intégration spécifique. Cette option peut s’avérer utile lors du choix du mode d’intégration.
Quand développer ?
Si les solutions commerciales disponibles ne sont pas adaptées à vos besoins, il est temps de développer la solution de vos rêves.
Si vous utilisez déjà un logiciel CRM ou des applications connexes, vous devriez discuter de vos options avec l’équipe de développement de l’entreprise qui fabrique ce logiciel ou cette application. Si votre application est réalisée en interne, le développement de l’intégration vous apportera, à vous, vos utilisateurs et vos clients, des avantages significatifs. Une intégration complète avec une solution UC révolutionnera la façon dont les utilisateurs travaillent avec leurs clients, améliorera leur productivité et contribuera à réduire le temps perdu dans des opérations inutiles.