Scénarios d’intégrations pour un système de communication

Deux scénarios d’intégration peuvent être utilisés pour la mise en œuvre de votre intégration. La première consiste à se connecter au serveur de la solution (le serveur est le routeur d’appel et le gestionnaire de messagerie instantanée). La seconde consiste à se connecter au client (le point de terminaison où l’utilisateur interagit avec le système).

Commençons par aborder les paramètres qui peuvent être intégrés.

Quels paramètres peuvent être intégrés ?

Voici les paramètres typiques pouvant être transmis entre le serveur UC et l’application :

Evénements (envoyés par le serveur UC à l’application)

  • Partie distante (la personne au téléphone)
  • Utilisateur local
  • Communication entrante / sortante
  • Durée
  • Type d’événement
    1. Message
    2. Appel
    3. Appel en attente
    4. Parcage d’appel
    5. Chat en file d’attente
    6. Fax
    7. SMS
    8. Partage d’écran
  • Origine des éléments
    1. SMS reçu
    2. Fax transmis
    3. Appel enregistré
    4. Chat transcris
    5. Partage d’écran

Actions (envoyées par l’application au système de communication )

  • Passer un appel
  • Répondre / raccrocher
  • Transférer un appel
  • Transférer un chat
  • Lancer / stopper un enregistrement
  • Se connecter / se déconnecter du système
  • Se connecter / se déconnecter d’un groupe de support technique
  • Envoyer un fax
  • Envoyer un SMS

Examinons maintenant des scénarios d’intégration permettant de personnaliser vos exigences et de les adapter à vos besoins spécifiques.

Intégration via Communication Client ICC (First-party Call Control)

Dans ce scénario d’intégration, l’intégration est effectuée par le client (téléphone VoIP, téléphone logiciel ou client de messagerie instantanée), qui gère les sessions de communication (appels, discussions, etc.). Une connexion entre le client et le logiciel permet l’échange d’informations.

Les téléphones VoIP SIP (qui fonctionnent comme des appareils autonomes) peuvent envoyer des notifications d’événement à l’application, par exemple en ouvrant une «URL d’action» pour chaque événement survenant sur l’appareil, y compris un nouvel appel, un raccrochage, une réponse, etc.

Les softphones VoIP SIP peuvent également ouvrir directement l’application ou l’URL du CRM dans un navigateur, par exemple, en utilisant une fenêtre contextuelle d’appel qui affiche les détails de l’appel.

Les clients peuvent également effectuer des actions, notamment générer un appel.

Ce scénario d’intégration est généralement le plus simple à réaliser, mais il présente en réalité de nombreuses limitations, entre autres :

  1. Il ne contrôle qu’un seul périphérique (par exemple, le téléphone de bureau de l’utilisateur). Si l’appel a lieu via une application mobile, l’intégration ne fonctionnera pas.
  2. Le temps de configuration est long car chaque client doit être configuré individuellement.
  3. Le choix d’appareils est limité. De nombreux clients ne prennent pas en charge cette fonctionnalité (par exemple, les appels transférés vers un téléphone portable ou un téléphone de bureau ne seront pas suivis).
  4. Il ne peut pas fonctionner si le client est hors ligne (par exemple, tous les événements qui se produisent lorsque le softphone est éteint ne peuvent pas être suivis).
  5. Il y a des problèmes d’accessibilité. L’application client / serveur peut ne pas être accessible depuis le réseau sur lequel le téléphone VoIP SIP est installé (différents VLAN).
  6. Il y a des problèmes de sécurité. Tous les périphériques doivent exécuter une forme d’authentification par rapport à une API côté serveur. Il est difficile de mettre à jour ces jetons et de s’assurer qu’aucune attaque n’est exécutée.
  7. Il y a un manque de contrôle de flux. Après une période d’indisponibilité mineure, certains événements peuvent être perdus ou laissés en attente (par exemple, un appel a démarré mais n’a jamais abouti).
  8. Il y a un manque de statut après une période d’indisponibilité. Il n’existe aucun moyen pour le client ou le serveur d’application de «demander à nouveau» l’état complet des sessions de communication en cours (appels, discussion en ligne, etc.).

Comme vous pouvez le constater, le scénario d’intégration présente des limites importantes qui peuvent facilement être surmontées en utilisant un véritable serveur de communications.

 

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