Comment renforcer votre service client et rendre vos clients heureux
Toute entreprise qui veut croître s’efforce de conquérir de nouveaux clients et de conserver ses clients existants. Vos clients ont, en réalité, le même besoin. Voyons comment vous pouvez les aider.
Êtes-vous d’accord avec le fait que gagner de nouveaux clients et conserver les clients existants dépend en grande partie de la performance du service client ?
Dans cet article, nous abordons certains problèmes courants auxquels les agents d’appel sont confrontés chaque jour et empêchent la société d’atteindre ses objectifs commerciaux. Nous verrons également la manière dont vous pouvez les aider à surmonter ces problèmes.
✔ Flexibilité dans les options de se connecter / se déconnecter des groupes d’appels
Dans une situation compliquée, lorsqu’il y a un pic important d’appels entrants, les agents d’appels n’ont aucun moyen de se connecter eux-mêmes à une file d’attente. Ils doivent soit compter sur un administrateur système pour le faire à leur place, soit se souvenir du code de fonction dédié et le composer.
Gardons en tête que le principal outil utilisé par les agents de centres de contact a toujours été et reste le téléphone de bureau. Que pensez-vous d’un bouton simple qui permette à un agent d’appels de choisir ou de ne pas recevoir les appels de la file d’attente sélectionnée directement depuis le téléphone de bureau ?
Grâce à ce bouton, l’entreprise peut améliorer sa réactivité vis-à-vis du client et les performances globales de son service clientèle.
✔ Traitement des appels entrants dans des délais courts
Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et attendent des entreprises qu’elles fonctionnent à une vitesse incroyable. C’est ici que l’intelligence artificielle (IA) entre en jeu. Il est important de comprendre que l’objectif de l’intelligence artificielle n’est pas de remplacer les humains, mais d’augmenter les capacités humaines, de fournir une réponse plus rapide à un plus grand nombre de clients à la fois et d’augmenter le nombre d’interactions.
En effet, les clients d’aujourd’hui n’exigent pas beaucoup de contact humain : ils aiment le libre-service, le fait de servir eux-mêmes. Pensez aux systèmes de RVI avec reconnaissance vocale automatique (ASR), permettant aux appelants d’interagir avec le système en utilisant uniquement leur voix. Par exemple, vous pouvez programmer le système pour inviter l’appelant à prononcer le nom du département et à être acheminé vers le groupe de réponse approprié.
En conséquence, les entreprises peuvent réduire le temps d’attente du client et leurs agents d’appel peuvent consacrer moins de temps aux opérations de routine et aux activités d’appel.
✔ Acheminement automatique des appels des clients aux gestionnaires de comptes
Imaginez que vous deviez appeler votre responsable de compte et que vous ne connaissiez pas son numéro DID. Vous composez le numéro de téléphone principal, la société est immense, vous répétez maintes et maintes fois la même chose auprès d’interlocuteurs différents avant que l’un d’eux ne vous mette en relation avec le bon interlocuteur. Quelle perte de temps à la fois pour le client et pour la société !
L’ère des standardistes est révolue. Les salariés n’ont nul besoin de passer du temps sur des activités d’appel routinières et répétitives car, plus important encore, il existe un moyen de fournir un service client réellement plus professionnel.
Chaque contact du répertoire téléphonique partagé peut désormais être attribué à son gestionnaire de compte («propriétaire du contact»). Aussi simple que cela puisse paraître – le système connecte automatiquement un appel provenant d’un contact connu au responsable du compte client référent.
✔ Augmentation des ventes via le site Web de l’entreprise
De nombreuses entreprises ont conscience de l’importance de leur site Web et la manière dont elles peuvent l’utiliser efficacement pour attirer plus de clients et convertir un visiteur aléatoire du site Web en client. C’est pourquoi, nombre d’entre elles ont déjà ajouté un bouton de contact ou un widget de discussion sur leur site Web. Le chat est un outil puissant, mais n’oublions pas l’importance d’un appel.
Malheureusement, de nombreux widgets ne fournissent pas une telle option, et même s’ils le font, ils n’autorisent que les appels à sens unique, c’est-à-dire du client vers l’entreprise ou, pire encore, permettent de saisir un numéro de téléphone à rappeler.
Inutile de mentionner que cela ralentit et complique la communication entre l’entreprise et son client potentiel. Que se passe-t-il si un agent d’appel peut passer un appel sortant vers un utilisateur externe (visiteur du site Web) qui a contacté la société directement via le chat ? Essayez d’imaginer dans quelle mesure cela simplifierait la communication et accélérerait l’achat.
✔ S’assurer que les appels des clients ne soient pas bloqués dans une file d’attente
Que se passe-t-il lorsque vous appelez une entreprise et entendez ce qui suit ? «Tous nos opérateurs sont actuellement en ligne, merci de patienter…» Et si tous les agents d’appel étaient actuellement occupés ou indisponibles ? Vous pouvez patienter éternellement…. Que ressentez-vous lorsque cela se produit ? Vous perdez votre temps.
Qu’en est-il du routage d’appels intelligent, dans lequel les appels sont distribués en fonction du statut de l’agent d’appel ? Si tous les agents d’une file d’appels donnée sont occupés / en pause / ou sur un appel entrant, les appels doivent alors être traités conformément à l’étape suivante de la procédure Dialplan, par exemple, et routés vers une destination de sauvegarde.
Inutile de dire que cette fonctionnalité contribue grandement à la fidélité et à la satisfaction du client.
✔ S’assurer que les appels des clients arrivent toujours à destination
Il se dit souvent que l’on a jamais de seconde chance pour faire bonne impression. Imaginez la situation suivante : vous composez le numéro de téléphone principal d’une entreprise. C’est peut-être la première fois que vous contactez cette société. Votre appel est transféré au bon service ou au bon destinataire… qui est occupé ou qui ne répond tout simplement pas. Quelle surprise désagréable ! Et qu’est-ce qui pourrait l’aggraver encore ? Que l’appel soit déconnecté.
Le retour de transfert est une fonctionnalité offerte par tous les fournisseurs de PBX de nos jours… Mais que se passerait-il si, après une tentative de transfert d’appel infructueuse, l’appel revenait à la personne occupée ou indisponible pour le moment ? Dans ce cas, la société pourrait ne pas perdre simplement un appel important, mais également ce client, en raison de son service client médiocre.
Voici la fonctionnalité que vous devez offrir pour éviter que cela ne se produise – la possibilité de définir une destination de sauvegarde dans le dialplan, vers laquelle un appel doit être acheminé, en cas d’échec du retour du transfert.
Fournir aux entreprises les outils adéquats pour amener leur service client à un niveau supérieur, améliorer la satisfaction client, réduire les temps d’attente des clients, accélérer les ventes et accroître l’efficacité de l’agent d’appel : c’est précisément ce qui permet aux MSP de conserver leurs clients, d’en gagner de nouveaux et en conséquence, développer leur entreprise.
La question est de savoir si la solution que vous proposez est capable de répondre aux besoins de vos clients. En cas de doute, il peut être utile de consulter la dernière version de Wildix – WMS version 4, qui ajoute la prise en charge de toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, et bien plus encore: