La Trattativa del Secolo

StarSystem batte Avaya su 300 utenze con Wildix

Si sa: gli ingredienti per una trattativa vincente con un cliente difficile sono segreti e non c’è Managed Service Provider che non sia geloso dei suoi migliori trucchi nel campo della persuasione. E invece, per una volta, siamo riusciti a carpire la ricetta magica che ha portato StarSystem a vincere in una trattativa serrata contro Avaya.  CISL Padova-Rovigo — un’azienda pubblica da 300 utenti finali in diverse sedi, che a fine installazione saranno 600 – ha finito per rinunciare a un marchio più noto e a un prezzo molto più basso alla fine dell’installazione.

In realtà Silvano Samaretz, il titolare di StarSystem, ci mette un secondo a strappare il velo di segretezza: “La verità è che non ci sono segreti. L’unica cosa è andare dal cliente con qualcosa che porti davvero valore. Vendere per vendere è perdente in partenza. Se vendi qualcosa su queste basi, ti tornerà indietro, proprio come un karma. Portare valore invece paga sempre”.  

La realtà servita da StarSystem IT srl è CISL di Padova-Rovigo, che si occupa di servizi fiscali e sindacali rivolti al cittadino. Non è un’azienda puramente orientata al business, data la vocazione sociale dell’offerta. E tuttavia, lo scenario in cui StarSystem si è trovata ad agire è molto complesso. La struttura dell’azienda e gli iter burocratici per arrivare alla decisione del Power (le figure decisionali di una trattativa, secondo il lessico ValueSelling) offrono pochi appigli per l’interazione standard tra domanda e offerta (cliente-venditore). 

“La prima cosa che abbiamo fatto – ci racconta Silvano Samaretz, CEO di Starsystem IT srl – è fare domande. Raccogliere informazioni per capire come funzionano le cose in una realtà diversa dalla propria è la base. Avere informazioni ti permette poi di anticipare le loro domande e soprattutto di intuire fin dai primi contatti se davvero si è in grado di offrire ciò che serve al cliente”.

Nello specifico, CISL aveva un problema di reputazione. “Sapevo che non potevo arrivare da loro e chiedere, come faccio di solito, che obiettivi di fatturato hanno per l’anno prossimo. Perché non si tratta di portare un valore direttamente misurabile. La faccenda è più complessa”. 

Il vecchio centralino di CISL Padova e Rovigo non aveva nulla di sbagliato, anzi, aveva fatto il suo sporco lavoro per vent’anni, supportato da diverse implementazioni che lo rendevano un groviglio di scatole e cavi. Ma i tempi cambiano e così anche le esigenze. I flussi di lavoro — e quindi di chiamate da e per CISL —- sono stagionali: i centralini ricevono volumi regolari per tutto l’anno, tranne in primavera, quando l’azienda offre il servizio di assistenza fiscale.  In quel periodo, il centralino passa dalla gestione di 20 a 3000 chiamate al giorno.

“Secondo una stima interna, le chiamate perse in quel periodo si attestavano intorno al 50%, ma non c’è mai stata davvero occasione per misurarle esattamente” ci racconta Silvano. 

I disservizi per gli utenti sono sempre stati ingenti. E inversamente proporzionale al disagio cambiava la reputazione dell’ente, il cui nome risuonava nella testa dei cittadini come sinonimo di attese in chiamata e linee cadute o intasate. 

La CISL aveva urgente bisogno di una rinnovata e potente gestione delle chiamate e delle code, per permettere di razionalizzare gli operatori e i flussi del traffico. 

Raccolte queste informazioni, StarSystem IT srl è andata sul sicuro. StarSystem IT srl ha portato la sua pregressa esperienza d’integrazione massiva della gestione code e richiami già messa in campo per un ente simile: CGIL. E infine, la demo di Wildix ha prodotto l’effetto WOW. Meglio di quello che Avaya aveva da offrire, per non parlare di Innovaphone, terzo concorrente in gara ma scartato praticamente in partenza. 

Avaya, battuta sulla qualità dell’offerta, ha virato quindi sul prezzo. Una cifra nettamente più bassa di quanto StarSystem IT srl sarebbe mai stata disposta a preventivare. Oltretutto, nella manica di Avaya c’era l’asso delle altre sedi CISL della regione Veneto, già servite dallo stesso brand. 

Ma Silvano non si è fatto scoraggiare. “Mi hanno detto ‘siete cari’, ma io ho replicato spiegando che se ci fossero stati problemi durante la campagna fiscale, con Avaya o aspettavano o dovevano cavarsela da soli. Noi interveniamo in massimo 4 ore. L’As a Service di Wildix è un vero as a Service, non un leasing o un noleggio. Il costo sostenuto viene ripagato: il cliente abbatte il rischio sia sulla gestione delle linee e del servizio, che sull’hardware. Avaya non offriva nulla di tutto ciò”.

Nel giro di un mese, seppure con le problematiche dovute all’emergenza COVID-19, StarSystem IT srl è riuscita a portare a casa la firma del contratto e Silvano assicura di aver imparato molto dall’approccio ValueSelling.  

“Io sono un pessimo venditore perché la mia natura è quella del tecnico – racconta il titolare di StarSystem – ma ho imparato a lasciare andare i contratti per i quali non posso fornire davvero un valore al cliente. E questo è l’unico vero metodo vincente. Se vendi a valore, devi vendere valore”.

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