L’intelligenza artificiale, le minacce informatiche e le connessioni 5G fanno parte sempre più della quotidianità: i trend della comunicazione stanno cambiando rapidamente e non sembrano rallentare.
In realtà, molte tendenze nel settore delle telecomunicazioni non sono di per sé una novità. Il lavoro a distanza, per esempio, è destinato a restare in auge, mentre i centralini telefonici tradizionali si sono ormai estinti, come il dodo.
Al di là di queste considerazioni, il punto è che il valore nel settore delle comunicazioni sta aumentando vertiginosamente, e il fenomeno non accenna a fermarsi. Per effettuare un’analisi significativa, è necessario esaminare cosa sta effettivamente determinando questo aumento di valore e perché.
In questo post, affronteremo con degli esperti il tema delle recenti innovazioni nel campo delle telecomunicazioni e, cosa altrettanto importante, di ciò che significano per il futuro delle telecomunicazioni come settore.
1: Intelligenza Artificiale (IA)
Poche sono le tendenze nel settore delle telecomunicazioni che generano grandi dibattiti (letteralmente) come l’IA. La discussione riguarda in particolar modo la cosiddetta IA “generativa”: l’intelligenza artificiale che produce contenuti visivi, audio o testo a partire da un semplice input di testo.
Per quanto riguarda le comunicazioni, le applicazioni di IA più utili nell’immediato sono quelle degli assistenti o dei chatbot. I bot sono da tempo una soluzione molto gettonata, ma l’IA sembra ora pronta a rivoluzionare le interazioni con i clienti. Molti credono che la tecnologia sostituirà completamente gli operatori del servizio clienti con i bot, o almeno quelli che gestiscono le chat web.
In realtà, si dovrebbe essere cauti nel considerare l’IA come il “futuro delle telecomunicazioni”, o almeno come il futuro delle interazioni con i clienti. È inevitabile manifestare un certo entusiasmo per l’intelligenza artificiale e per tendenze simili nel campo delle telecomunicazioni, ma la tecnologia attuale non risulta ancora all’altezza.
“Gli agenti e operatori del servizio clienti saranno sempre la scelta preferenziale, e per un buon motivo: nessuno ama i bot”, sottolinea Dimitri Osler, CTO di Wildix. “Anche il ChatGPT a volte fornisce informazioni errate, deve quindi esserci sempre il contributo umano. Solo una persona reale che opera online riesce a fornire le informazioni corrette richieste dal cliente in quel preciso momento”.
Sostituire gli agenti e operatori in carne ossa con l’IA non è la scelta corretta: è preferibile che le aziende usino l’IA per aumentare il lavoro del proprio personale. Se parliamo di trend nel settore delle telecomunicazioni, l’IA dà il meglio di sé quando si tratta di produttività e accessibilità nei meeting o durante le chiamate.
“Mentre il cliente sta parlando, all’agente appaiono automaticamente informazioni rilevanti, come suggerimenti e dati di supporto”, spiega Dimitri. “Il cliente può ad esempio chiedere informazioni sul suo saldo attuale e sul motivo per cui c’è stato un problema con le ultime fatture ed ecco che a lato appariranno i link alle ultime fatture, o al saldo attuale, o ad altri prodotti da consigliare”.
Per quanto l’intelligenza artificiale sia uno dei trend più importanti della comunicazione, la sua applicazione sul campo deve comunque essere abbinata ad attori umani. Realisticamente, il modo migliore per capitalizzare questa tendenza è utilizzare l’IA come supporto alle interazioni con i clienti.
2: Bring Your Own Carrier (BYOC)
La possibilità di connettersi “da qualsiasi luogo”, questa è la promessa del 5G. Ecco quindi che i fornitori offrono sempre più spesso un approccio “bring your own carrier” (BYOC) alle loro configurazioni. Questa metodologia consente ai dispositivi di connettersi a una configurazione di comunicazione digitale anche trovandosi presso un altro operatore.
In realtà, nonostante se ne sia parlato molto di recente, questi sviluppi non sono esattamente una novità nel campo delle comunicazioni, perché sono disponibili da tempo nei sistemi Wildix.
“Abbiamo sempre offerto questa possibilità”, dice Dimitri. “Con Wildix è sempre stato possibile portare il proprio trunk all’interno dell’implementazione Cloud. Con CLASSOUND offriamo inoltre la portabilità completa tramite l’Instant Virtual Porting, che non genera alcun tempo di inattività per l’utente.
“Offriamo inoltre la possibilità di effettuare solo chiamate in uscita, una modalità ibrida che consente di gestire le chiamate in uscita utilizzando CLASSOUND e di ricevere le chiamate in entrata utilizzando il vecchio operatore”.
Dato che il BYOC è un’innovazione importante nel campo delle telecomunicazioni, vale la pena ricordare che non si tratta esattamente di una delle novità più recenti nel campo delle telecomunicazioni. La crescente attenzione per il BYOC evidenzia comunque quanto le aziende siano disposte a investire in soluzioni flessibili.
3: Cloud a volontà
Abbiamo già parlato diffusamente dell’aumento dell’adozione del cloud e, ancora oggi, non ci sono fattori che indichino un cambio di direzione rispetto a questa tendenza. Gartner prevede che entro il 2025 la metà di tutta la spesa IT aziendale sarà destinata al cloud; secondo McKinsey, il giro d’affari del cloud a livello mondiale sarà di 3 trilioni di dollari entro il 2030. È chiaro che qualsiasi previsione sul futuro delle telecomunicazioni dovrà allontanarsi dai sistemi fisici.
A questo proposito occorre considerare uno scenario più ampio: l’adozione del cloud è sempre più diffusa, di conseguenza, le comunicazioni VoIP sono semplicemente più utilizzate dei telefoni tradizionali.
“Ci stiamo sicuramente muovendo verso un mondo in cui ci sarà meno telefonia e più meeting”, afferma Dimitri, “ma il punto critico è che, mentre la telefonia offre un protocollo di comunicazione standard per tutti i paesi e tutte le piattaforme, non esiste una cosa simile per quanto riguarda i meeting. Vedremo quindi molte situazioni ibride in cui meeting e chiamate si fonderanno insieme”.
Non sorprende che questa flessibilità sia uno dei principali fattori alla base dei trend delle telecomunicazioni nel cloud, come abbiamo scoperto sul campo.
“Questo è ciò che sta già accadendo su x-bees, dove è possibile passare da una chiamata a un meeting virtuale o una chat usando un bridge”, continua Dimitri. “Per noi questo è il futuro: tutto inizia con una telefonata (che è l’unico modo per raggiungere qualcuno in un altro paese senza usare Internet), per poi passare rapidamente a un meeting in cui si può avviare la condivisione dello schermo, inviare messaggi e così via, sempre dallo stesso dispositivo”.
4: Continuità Operativa
L’aspetto che più di ogni altro conferma che il cloud è il futuro delle telecomunicazioni è il modo in cui riduce drasticamente il rischio aziendale. Per sua stessa natura, la piattaforma cloud elimina il rischio di investire in un numero troppo basso o troppo alto di licenze software o di hardware per le telecomunicazioni, dato che l’aggiunta o la rimozione di account è semplice come la modifica di un pannello admin.
Data la crescente incertezza del mercato che la maggior parte delle aziende si trova ad affrontare, la flessibilità finanziaria e la rapidità di risposta diventeranno aspetti sempre più interessanti. Le tendenze di comunicazione che stanno emergendo con la trasformazione digitale si stanno trasformando in una completa adozione del cloud e l’insicurezza del mercato accelererà sicuramente questa crescita.
Oltre al cloud, grazie all’IA, anche la continuità diventa uno dei principali trend di comunicazione, in particolare per la sua capacità di assistere i processi aziendali, compreso il processo di inserimento e addestramento dei dipendenti.
Secondo Vasiliy Ganchev, product manager di Wildix: “Un tempo, durante il processo di addestramento o formazione, un manager ascoltava una call per poi dare consigli e suggerimenti: un processo molto costoso. È necessario avere una guida esperta per addestrarne un’altra. Questo può essere semplificato dall’IA e credo che arriveremo molto presto a questo punto”.
Quando non è possibile assumere altri dipendenti, le aziende possono rivolgersi all’IA per colmare alcune lacune nella comunicazione con i clienti.
Dimitri aggiunge: “Molte aziende in campo assicurativo, ad esempio, non hanno abbastanza personale per gestire i picchi di chiamate. In questi casi, la gestione telefonica dei sinistri può essere automatizzata: i sinistri vengono registrati al mattino ed elaborati dall’IA la sera. I casi che non risultano chiari all’IA possono essere esaminati nuovamente dal personale”.
Le aziende non sono sicure del numero di dipendenti che possono permettersi, data l’incertezza del mercato: è quindi molto probabile che la continuità operativa venga ulteriormente sviluppata.
5: L’Ascesa del “Vero” 5G
Se si descrivono le attuali tendenze nel campo delle telecomunicazioni, non si può evitare di parlare di questo.
Il 5G fa riferimento alla “quinta generazione” delle reti di telefonia mobile, che sostituisce la precedente “quarta generazione”, o 4G appunto. Secondo la maggior parte delle analisi di settore, questa connessione più diffusa e molto più veloce sarà il principale mezzo per comunicare in futuro.
Naturalmente, le velocità più elevate e l’accesso più ampio non costituiscono una tendenza particolarmente rilevante per le telecomunicazioni. I veri aspetti da tenere d’occhio derivano piuttosto dalla “reale” diffusione della rete, resa possibile dalle torri cellulari specifiche per il 5G e, cosa altrettanto importante, dai dispositivi costruiti per le connessioni 5G, come quelli che supportano le eSIM.
“La grande innovazione riguarda il 5G e l’eSIM”, afferma Dimitri. “Significa che la connettività mobile viene diffusa praticamente su qualsiasi dispositivo”.
L’eSIM, una delle novità meno conosciute nel campo delle comunicazioni, è un upgrade della scheda SIM, che specifica il numero di telefono e l’operatore di un dispositivo e lo collega a una rete mobile. Mentre le schede SIM sono chip separati che devono essere inseriti o rimossi dai dispositivi, un’eSIM è saldata direttamente nel dispositivo e può essere programmata esternamente (o addirittura riprogrammata) con un numero e un operatore specifici.
Questo nuovo standard consente ai dispositivi di connettersi alla rete 5G senza una SIM separata. L’eSIM apre quindi la strada a ciò che può essere utilizzato come dispositivo di telefonia stand-alone.
“Immaginiamo un futuro in cui la connettività eSIM sarà presente anche in cuffie stand-alone, collegate direttamente alla rete”, spiega Dimitri. “Saranno connesse in modo indipendente e avranno un roaming completo in qualsiasi area. Sarà semplice configurarle per aggiungere connessione, connessione vocale, connessione dati e comunicare con il resto del mondo attraverso l’Internet of Things”.
“Il lato positivo è che è possibile inserire una scheda SIM in dispositivi molto più piccoli”, aggiunge Vasiliy. “Se prima c’erano limiti di spazio, ora è possibile utilizzare delle cuffie o qualsiasi altro dispositivo e connettersi a una rete dal dispositivo stesso, non appena si dispone di una batteria decente per le sue dimensioni”.
Oltre a questo, il 5G promette velocità di rete elevate accessibili da qualsiasi luogo: il futuro delle telecomunicazioni sembra andare incontro alla promessa di garantire connessioni da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. Possiamo dire per certo che questo sarà uno dei maggiori trend delle comunicazioni, in combinazione con le eSIM.
Il Futuro: Flessibilità e Reattività
I trend nel settore delle telecomunicazioni sono legati a due fattori principali: la necessità di adattarsi ai cambiamenti improvvisi il più rapidamente possibile e l’enfasi sul contatto immediato con le persone.
Siamo ancora lontani dal fatto che i bot riescano a interagire in modo affidabile con gli esseri umani, ma ciò che l’IA è attualmente in grado di raggiungere avvalora le crescenti aspettative dei clienti nei confronti della loro esperienza commerciale. Un chatbot non è ancora in grado di soddisfare un cliente in cerca di risposte specifiche, ma è perfettamente in grado di aiutare un agente o un operatore telefonico a migliorare l’esperienza del cliente. Allo stesso modo, il vantaggio reale del 5G, del cloud, della flessibilità degli operatori e di altre tendenze simili nel campo delle telecomunicazioni è che queste tecnologie riducono la distanza con colleghi o clienti a un solo clic.
Le comunicazioni digitali sono ormai essenziali per le operazioni aziendali. Il futuro delle telecomunicazioni sarà sempre più legato ai diversi modi di accedere a queste comunicazioni e di raggiungere le persone.
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