Una relazione commerciale disseminata di trappole: così David CANO, direttore della società Etelys, definisce il suo rapporto con MITEL, pilastro nel mercato delle telecomunicazioni.
Un’azienda che si è ingrandita a colpi di acquisizioni importanti ma che col tempo ha perso la sua identità e le relazioni stabilite con i propri clienti.
Etelys è nata nel 2012 sotto la spinta di ETRobini, azienda chiave nel panorama delle telecomunicazioni nizzarde. David Cano e Giovanni Pietro Viaggio sono soci e dirigono assieme Etelys, avvalendosi della collaborazione ed esperienza di ETRobini che esiste dal 1960 e lavora come installatore storico di sistemi ASTRAA, ASCOM e ERICSSON.
Due anni fa David riceve una telefonata da Wildix,che arriva proprio al momento giusto: David è infatti alla ricerca di qualcosa di nuovo e stabile. Decide quindi di aggiungere Wildix nel suo catalogo e ci spiega perché.
“Noi installiamo principalmente piattaforme MiVoice Office 400, Mivoice Business e OpenCom. Quest’ultima però non dovrei neanche menzionarla, dato che lo scorso ottobre MITEL ci ha informato via email la end of life di questa piattaforma che non verrà più nè aggiornata nè distribuita ma soprattutto non verrà più supportata e tutto questo senza preavviso. Una notizia difficile da digerire ancora oggi alla luce del fatto che per 10 anni MITEL ci ha spinto a vendere questo prodotto presentandolo come il precursore dell’ IP.
Noi di ETELYS abbiamo venduti alcuni esemplari, quindi quando un cliente che ha installato il sistema di telefonia OpenCom meno di due anni fa ti dice che ora ha bisogno di aggiungere 3 utenti, tu non hai altra scelta come installatore che cambiargli l’intera macchina.
Secondo la mia esperienza, la fine di Opencom rappresenta solo l’inizio delle conseguenze del riacquisto MITEL.
Bisogna sapere infatti che Mitel non è altro che l’intreccio di una moltitudine di piattaforme ottenute grazie a delle acquisizioni. Tutto ha avuto inizio con ASCOM e ERICSSON, acquisite rispettivamente da AASTRA nel 2003 e nel 2008. AASTRA poi comprò il polo PABX di MATRA, che si fuse con MITEL nel 2013. Il marchio AASTRA sparì. MITEL riacquisì allora POLYCOM nel 2016 e a seguire SHORETEL nel settembre 2017. Oggi MITEL ha integrato così tante piattaforme che alcune sono incompatibili tra loro.
E qui il colpo di grazia: MITEL viene riacquisita nell’aprile del 2018 dal fondo d’investimento privato inglese SEARCHLIGHT CAPITAL PARTNERS.
Questo per dirti che ho un’idea precisa di cosa accadrà perché noi abbiamo vissuto la fusione di AASTRA con MITEL: non appena il titolo scendeva in Borsa di un 10% scendeva, ricevevi una telefonata dal tuo commerciale che ti diceva che se ne sarebbe andato da lì a un mese e che non sarebbe stato sostituito. Con loro bisogna sempre soddisfare gli azionisti e non il cliente finale.
Una filosofia che va contro le mie convinzioni.
Bisogna sapere che in Francia abbiamo la particolarità di essere guidati dalla vecchia squadra MATRA.
E siccome la piattaforma MiVoice5000 è francese, hanno la tendenza a privilegiare questo prodotto totalmente obsoleto a danno della Customer Experience e che ci penalizza in un settore divenuto sempre più concorrenziale.
Il supporto tecnico è gestito soltanto in maniera indiretta e, per quanto riguarda la parte commerciale, l’anno scorso hanno ingrandito i settori di vendita quindi oggi siamo seguiti da una commerciale che gestisce la metà del Sud-Est della Francia e che vediamo una volta all’anno.
Per riassumere: supporto indiretto, vendita indiretta e gerarchia composta da azionisti. Niente di buono per noi System Integrator. Ecco che si vedono i primi effetti della riacquisizione da parte del fondo fiduciario:liquidazione e abbassamento dei salari.
E’ ormai da tempo che noi non siamo più partner, siamo dei semplici rivenditori. Questa relazione funziona solo in un senso e alla fine un aneddoto molto triste ha infranto la già poca fiducia che riponevo in questa azienda.
Tre anni fa sono riuscito ad ottenere, assieme al mio socio, un appuntamento con un hotel di Nizza da 400 camere che dipende da una grande catena americana.
L’hotel non era più soddisfatto della sua installazione ALCATEL, quindi noi abbiamo fatto più incontri per presentare il prodotto MITEL, e il cliente rimase molto colpito dalla nostra proposta sia in termini di telefonia sia in termini di televisione IP. Gli abbiamo mostrato tutto quello che si poteva fare col prodotto.
Come d’abitudine, parlai del progetto al commerciale MITEL per ottenere l’esclusiva a livello nazionale.
Organizzai quindi un incontro programmato con il commerciale della MITEL per concludere l’affare.
Qualche giorno prima dell’incontro, il cliente mi chiamò e mi chiese se ero davvero un rappresentante Mitel. Io lo rassicurai e telefonai subito al commerciale di zona per aver conferma della sua presenza all’incontro.
Questo mi rispose scocciato che ne aveva parlato in riunione a Parigi il mese scorso e che sfortunatamente il key account manager ci aveva soffiato il cliente volando negli Stati Uniti nella sede ufficiale della catena alberghiera per riprendersi l’affare.
Praticamente io ho passato sei mesi a convincere un cliente che è passato a MITEL e con cui loro hanno deciso di andare in diretta.
Un rospo difficile da ingoiare ancora oggi.
A questo punto eravamo restii ad aggiungere nel catalogo un’altra piattaforma alla luce di questa situazione instabile, di queste continue acquisizioni che ti mettono nelle mani di un’azienda che detta legge sia sulla durata della vita dei prodotti sia sul supporto che offre a noi rappresentanti. Non avevamo più il controllo del nostro business e soprattutto non avevamo alcuna visibilità sul lungo termine per i nostri clienti.
Alcuni sviluppatori hanno purtroppo la tendenza a scordarsi che esiste un cliente finale. Certo, anche noi lavoriamo per guadagnarci lo stipendio, ma non a scapito della soddisfazione del cliente finale!
Questa situazione ci ha spinto a rivolgerci a Wildix. Ci abbiamo messo 6 mesi a prendere questa decisione perché noi di ETELYS diamo grande importanza alla conoscenza approfondita della nostra gamma di prodotti.
Ma ora che siamo ben avviati siamo molto soddisfatti di questa decisione.
Abbiamo ritrovato il piacere di fare il nostro lavoro e soprattutto siamo più fiduciosi nell’avvenire.
Wildix garantisce un supporto vero, tangibile: a livello tecnico con il team presente in Francia, a livello commerciale con un referente locale molto reattivo, un ecosistema forte e un’amministrazione che ci ascolta e che ci spinge a prendere delle decisioni per un business model perenne.
Siamo un partner di Wildix relativamente giovane, però
siamo molto convinti nel proporre Wildix per le grandi installazioni.
Recentemente abbiamo installato i saloni Pascal Coste de France, il prossimo obiettivo è aggredire il settore dell’hotellerie.