Wie die Contact-Center-Metriken Ihrer TK-Anlage einen Mehrwert generieren
Im digitalen Zeitalter sollte jedem Unternehmen bewusst sein, dass ein reibungslos funktionierender Kundenservice entscheidend ist.
Die Begründung hierfür liefert die Statistik: Selbst wenn die grundsätzliche Einschätzung des Kundenservice positiv ist, stornieren mehr als die Hälfte der Konsumenten einen Kauf, wenn sie keinen zufriedenstellenden Kundenservice erhalten, und 40 % erwarten, dass dieser Service „schnell“ erbracht wird. Darüber hinaus erachten 90 % der Verbraucher „prompte“ Antworten des Kundenservices als wichtig für einen guten Service.
Das bedeutet: Wenn Konsumenten lange Wartezeiten über sich ergehen lassen müssen, kostet es Sie wahrscheinlich das Geschäft.
Der Schlüssel zur reibungslosen Abwicklung im Bereich Customer Service ist natürlich ein bestens geschultes Team an Mitarbeitern, das auch groß genug ist, um ein hohes Aufkommen an Anrufen zu den Stoßzeiten zu bewältigen. Um die Kapazitäten Ihres Team voll auszuschöpfen und eine Kommunikation ohne Stolpersteine zu gewährleisten, benötigen Sie eine leistungsfähige Contact-Center-Software.
Im Prinzip ist ein Contact Center ein automatisiertes Call-Management-Programm für TK-Anlagen. Stellen Sie sich eingehende Anrufe als Züge vor, die zum „Bahnhof“ (einem verfügbaren Agenten) gelangen müssen. In diesem Bild weitergedacht ist ein Contact Center wie die Gleisanlage für die einfahrenden Züge. Die automatische Weiterleitung wird als „Weichen“ genutzt, um Anrufe an das richtige Ziel zu leiten.
Optimierung eines Telekommunikationssystems
Wie in einem früheren Beitrag erläutert, sollte ein Contact Center auch Funktionen enthalten wie:
- Anrufweiterleitung an bestimmte Agenten oder Abteilungen
- Konfigurierbare IVR-Setup-Funktionalität
- Möglichkeit, den Anrufern die zu erwartende Wartezeit mitzuteilen
- Bereitstellung von Metriken
Jeder dieser Punkte hilft bei der Optimierung eines Telekommunikationssystems. Um aber den Kundenservice zu verbessern, ist vor allem der letzte Punkt bezüglich der Metriken wichtig.
Warum? Durch die Analyse der von Ihrem Contact Center generierten Daten können Sie ableiten, wie Sie Ihre Strategie durch Teamtraining optimieren können.
Zurück zur Zug-Metapher: Nehmen wir an, dass Ihr Bahnhof gut funktioniert. Die „Züge“ (eingehende Anrufe) erreichen immer die richtigen „Stationen“ (Agenten). Um Ihren Betrieb weiter zu optimieren, müssen Sie wissen, wie lange jeder Zug vor der Abfahrt am Bahnhof bleibt. Sie müssen sicher sein, dass sich der Verkehr so effizient wie möglich bewegt.
Sowohl für ein Bahn- als auch für eine PBX-System besteht der erste Schritt zur Verkehrsoptimierung in der Datenerfassung. Auf diese Weise können Sie genau analysieren, wo Sie Ihre Arbeitsabläufe beschleunigen können. Zeigen Berichte, dass ein Agent schnell arbeitet, wissen Sie, dass Sie seine Methodik studieren und herausfinden müssen, was er gut macht. Wenn auf der anderen Seite die Berichte zeigen, dass ein Agent langsam arbeitet, sehen Sie, wo Sie den Traffic beschleunigen können.
Für einen optimalen Gesprächsbetrieb müssen Sie Folgendes wissen:
- Wie lange verbringen die Agenten am Telefon
- Wie lange bleiben eingehende Anrufe unbeantwortet
- Welche Agenten beantworten die meisten Anrufe
- Wie hoch sind die Kosten pro Anruf für Ihr Unternehmen
Wildix CDR-View sammelt alle diese Informationen aus Ihrer TK-Anlage und bereitet sie in einem übersichtlichen, verständlichen und anpassbaren Format auf. Die Daten werden zudem nach Datum und Uhrzeit gespeichert, um ein gut handhabbares Datenarchiv zu erstellen.
Wildix bietet das Call Center Wallboard mit Echtzeit-Metriken an, das seine Informationen aus Ihrer bestehenden Telefonanlage bezieht.
Mit all diesen Informationen können Sie eine Strategie zur Optimierung des Anrufprozesses entwickeln, indem Sie sich auf die Agenten konzentrieren, die diese bearbeiten. Wenn Ihre Agenten mit höherer Geschwindigkeit arbeiten, reduzieren sich die Wartezeiten. Das wiederum räumt einen Hauptgrund für die Unzufriedenheit der Kunden aus dem Weg.
Indem Sie die ausgewerteten Daten im Auge behalten, haben Sie die notwendigen Werkzeuge, um Kunden mit Ihrem Service noch zufriedener zu machen.
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