Die Prozessautomatisierung revolutioniert den Umgang mit Arbeitsabläufen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Automation im Geschäftsleben funktioniert.

Jede sinnvolle Technologie strebt danach, einen komplizierten Prozess zu vereinfachen. Nur wenige digitalen Trends veranschaulichen dies besser als die Automation, also die Delegation von Tätigkeiten an Maschinen, die diese größtenteils (wenn nicht sogar vollständig) selbstständig ausführen.

Bei allem technischen Fortschritt scheint es jedoch, dass diese Methoden für kleine und mittelständische Unternehmen unerreichbar sind. Viele glauben, dass Automatisierung nur im industriellen Maßstab und für größere Prozesse sinnvoll und für typische Büroarbeit und unterstützende Arbeitsgänge irrelevant ist.

Das Gegenteil ist der Fall. Mithilfe der richtigen Tools können kleinere Betriebe einfache, aber wichtige Aufgaben automatisieren. Noch besser: Durch die Delegation solcher Aufgaben an die Maschinen gewinnen Unternehmen Zeit, Geld und gewinnen mehr Akzeptanz bei ihren Mitarbeitern.

Nachfolgend geben wir Ihnen einen Überblick, was digitale Prozessautomatisierung ist und wie Sie sie nutzen können.

Was ist Automatisierung?

Zunächst sei eines klargestellt: Mit „Automatisierung“ meinen wir in diesem Zusammenhang keine Fließbänder oder Roboter, die Autos bauen. Diese sogenannte „Roboter-Automatisierung“ ist im produzierenden Gewerbe nützlich, kommt aber für die große Mehrheit der Unternehmen nicht infrage.

Wir sprechen hier vielmehr von „Prozessautomatisierung“, also der Einsatz von Software – insbesondere von KI – zur automatischen Ausführung von Arbeitsabläufen. Praktisch bezieht sich dies in der Regel auf die Automatisierung eher unscheinbarer Arbeitsschritte, wie das Ausfüllen von Dokumenten und Datenbanken.

In diesem Zusammenhang denken wir eher an das, was in einem Computer oder hinter einem Bildschirm passiert. Wir meinen damit nicht vordergründig Roboter, die körperliche Arbeit ersetzen (so angenehm das in einer Vielzahl von Büroumgebungen auch sein mag).

Vorteile der Prozessautomatisierung

Die beiden größten Vorteile der Prozessautomatisierung sind zweifellos kürzere Lieferzeiten und geringere Kosten. Software-optimierte Arbeitsschritte nehmen in fast allen Fällen deutlich weniger Zeit in Anspruch. Dadurch wird ein Arbeitsgang, und letztlich der gesamte Prozess, wesentlich schneller abgeschlossen. Dies wiederum reduziert die für das Ergebnis aufgewendete Arbeitszeit. Damit werden also die für die Erledigung der gewünschten Aufgabe vom Unternehmen aufgewendeten Lohnkosten minimiert.

Wichtig dabei ist: Die erzielte Zeitersparnis hat oft einen kumulativen Effekt. Wenn Sie Arbeitsschritte automatisieren, die einen Engpass im Workflow darstellen, wird der gesamte Arbeitsablauf entlastet und somit schneller. Das heißt, eine strategische Automatisierung reduziert die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Prozessen insgesamt.

Hinzu kommen noch weitere Vorteile:

Weniger Fehler/höhere Sorgfalt

Bei den meisten Routineaufgaben wie Dateneingabe, Ablage oder einfachen Analysen unterlaufen Computerprogramme weniger Fehler als Mitarbeitern (nicht umsonst heißt es „menschliches Versagen“). Durch die prozedurale Abarbeitung durch einen Computer werden Fehler reduziert. Zudem haben die Mitarbeiter dank der zeitlichen Entlastung, nun mehr Möglichkeiten mögliche Fehler zu erkennen.

Zentralisierte Kontrolle

Da Automatisierung einen Prozessablauf als Programm modelliert, können kleine Anpassungen am Workflow durch Änderung der Software vorgenommen werden. So kann das Management Verfahren zuverlässiger, standardisieren und einheitlichere Ergebnisse erzielen. Auch gewinnt es einen zentralen Einblick in die Ausführung dieser Prozesse. Schließlich muss sie nur das Verhalten dieser Software untersuchen, statt die Performance individueller Mitarbeiter zu messen.

Bessere Arbeitsmoral

Der Ausdruck „niedere Arbeiten“ hat nicht ohne Grund einen negativen Beigeschmack. Solche Tätigkeiten sind langweilig und die meisten Angestellten möchten sie lieber nicht machen. Werden solche Aufgaben von der Software übernommen, verschwenden die Mitarbeiter keine Energie mehr für banale Tätigkeiten. Sie können sich stattdessen auf intellektuell anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren. Das führt zu einer zufriedeneren Belegschaft, die ihre Verantwortung besser wahrnimmt, und einem höheren Engagement im Unternehmen.

Mehr Innovation

Gleichzeitig können Mitarbeiter, die weniger Energie für Routineaufgaben aufwenden müssen, ihre Aufmerksamkeit anderweitig investieren, insbesondere in komplexe Tätigkeiten. Dadurch entsteht einerseits eine höhere Leistungsbereitschaft für die Hauptaufgaben, da sich die Mitarbeiter stärker auf diese konzentrieren können. Andererseits fällt es ihnen leichter, ihre Aufmerksamkeit auf Problemlösungen und Kreativität zu richten. Sie werden nicht von langweiligen Tätigkeiten abgelenkt. Das ermöglicht mehr Innovation auf allen Ebenen des Unternehmens. Das ist an sich bereits eine wertvolle Investition.

Höhere Kundenzufriedenheit

zu zufriedeneren Kunden. Die erreichte Zeit- und Kostenersparnis durch die Automatisierung lässt sich leicht an den Kunden weitergeben und führt so zu günstigeren Angeboten. Bedenkt man zudem, dass die daraus resultierende höhere Zufriedenheit sich in einer engeren Kundenbindung bemerkbar machen wird, ist der durch die Automatisierung erzielte Mehrwert hier potenziell gewaltig.

Welche Arbeitsschritte können automatisiert werden?

Theoretisch lässt sich beinahe alles automatisieren, sei es das Sortieren von Daten oder das Texten von Inhalten, doch in der Praxis ist die Umsetzung zeitaufwendig. Ferner gibt es immer Situationen, in denen die menschliche Kreativität die von Maschinen geleistete Qualität deutlich übertrifft.

Wenn Sie darüber nachdenken, welche Aufgaben Sie automatisieren möchten, ist es entscheidend, sich zunächst ein Bild von der Qualität des Outputs zu machen und dann zu prüfen, wie viel Zeit und Geld Sie für die Umsetzung aufwenden müssen. Ist die Qualität ausreichend, können Sie überlegen, ob sich der damit verbundene Ressourceneinsatz lohnt.

Unter Berücksichtigung dieser Rahmenbedingungen lohnt es sich i. d. R., Aufgaben zu automatisieren, die:

• ein hohes Volumen haben
• häufig ausgeführt werden
• vorhersehbare Ergebnisse liefern
• zeitkritisch sind
• starke Auswirkungen auf nachgelagerte Tätigkeiten haben

Denken Sie daran: Die Automatisierung von Aufgaben liefert i. d. R. dann den größten Nutzen, wenn dadurch Engpässe im Prozess beseitigt werden und die Notwendigkeit, banale Routineaufgaben auszuführen, entfällt. Bevor Sie komplexere Arbeitsschritte automatisieren, versuchen Sie daher, mit solchen Elementen zu beginnen, die zwar relativ einfach auszuführen sind, aber eine wichtige Rolle für nachgelagerte Prozesse spielen.

Beispiele

Transkriptionen von Anrufen:

Vor allem bei Anrufen mit potenziellen Kunden sorgt die automatische Transkription dafür, dass Mitarbeiter keine Notizen machen müssen, sodass sie sich besser auf das Gespräch konzentrieren können. Noch besser ist es, wenn die Transkriptionssoftware die wichtigsten Gesprächspunkte zusammenfassen kann, damit der Lead schneller weiterbearbeitet werden kann.

Kundenaufträge:

Das Ausfüllen von Bestellformularen anhand von Kundenmitteilungen kann zeitaufwendig sein und lässt viel Raum für menschliche Fehler. Wenn eine Automatisierungssoftware jedoch auf die Kommunikation zugreifen und die relevanten Daten herausziehen kann, beschleunigt dies den gesamten Prozess, reduziert Fehler und vereinfacht so die Customer Journey wesentlich.

Datenbankeingabe:

Dateneingaben sind mühsam und werden oft an Vertriebsteams delegiert. Je mehr Daten erfasst werden und je länger er dauert, desto größer ist die Gefahr, dass Informationen übersehen oder falsch eingeben werden. Wenn der Vertriebsmitarbeiter die Dateneingabe einfach einer Software überlassen kann, die auch die Kontaktinformationen den Leads und Kunden zuordnen kann, kommt weniger Verdruss auf. Zudem verbessert sich die Qualität der hinterlegten Informationen, da die verfügbaren Daten genau so übertragen werde, wie sie ursprünglich empfangen wurden.

Datenanalytik:

Die manuelle Ermittlung einfacher Trends und Verteilungen in den Daten ist mühsam und erfordert oft stundenlanges Durcharbeiten von Spreadsheets. Wird der Prozess jedoch von einer Software übernommen, sind die Analysen in einem Bruchteil der Zeit abgeschlossen, was den Mitarbeitern eine Menge Kopfzerbrechen erspart.

Kundensupport:

Auch wenn Sie darauf bedacht sind, Ihren Kunden persönliche Ansprechpartner zur Seite zu stellen, hilft Automatisierung Ihnen dabei, Ihren Kunden beim Erstkontakt eine schnelle Rückmeldung zu geben. Chatbots oder kundenspezifische Routinen für Website-Chat-Plugins sind eine geeignete Möglichkeit, Webbesucher schnell mit Antworten zu versorgen, ähnlich wie automatisierte Sprachnachrichten auf Ihrer Geschäftsnummer.

Leistungsanalyse:

Es ist nicht immer einfach, Leistungseinbußen bei einem Mitarbeiter zu erkennen, vor allem in Abteilungen mit hohem Tagespensum und vielen Aktivitäten wie in einem Callcenter. Durch die Schaffung einer automatisierten Datenerfassung können Unternehmen jedoch die Arbeitsleistung einzelner Mitarbeiter in einer zentralen Datenbank erfassen und analysieren. So lässt sich herausfinden, wo es zu Engpässen kommt oder einzelne Mitarbeiter glänzen, damit das Management deren Beispiel zur Verbesserung der Abläufe nutzen kann.

Dies sind wohlgemerkt nur einige Beispiele dafür, wie sich Automatisierung einsetzen lässt. Wie bei so vielen Bereichen der technischen Geschäftsoptimierung hängt die geeignete Art der Prozessautomatisierung davon ab, was Ihr Unternehmen genau macht und wie Sie es erreichen.

Wichtigste Schlussfolgerungen zur Prozessautomatisierung

Nicht alle Unternehmen halten die Prozessautomatisierung für relevant. Dennoch lohnt es sich, diese Möglichkeit in Betracht zu ziehen. Von der Zeit- und Geldersparnis bis hin zur Bindung eines größeren Kundenstamms: Der durch intelligente Automatisierungsmaßnahmen erzielte Return on Investment kann beachtlich sein. Schon allein aufgrund dieser Verbesserungen lohnt es sich, zu prüfen, ob Ihr Unternehmen diesen Weg einschlagen sollte.

Höchstwahrscheinlich werden auch Sie einige Arbeitsschritte in Ihren Prozessen haben, die automatisiert werden können. Vor allem im Zuge der digitalen Transformation und der Nutzung der Cloud werden die Abläufe immer digitaler. Dadurch ergeben sich reichlich Möglichkeiten, die Routineaufgaben von Software übernehmen zu lassen, um damit sowohl die Liefergeschwindigkeit als auch das Mitarbeiterengagement zu erhöhen.

Denken Sie jedoch daran, dass die Automatisierung weder gleichbleibende Ergebnisse liefert noch in jedem Fall schnell und kostengünstig implementiert werden kann. Versuchen Sie nicht, eine Vielzahl von Aufgaben auf einmal zu automatisieren. Konzentrieren Sie sich auf solche Arbeitsschritte, bei denen eine verbesserte Effizienz und eine höhere Zuverlässigkeit den größten Nutzen haben. Wie bei den meisten Technologien ist ein strategischer Umgang mit der Automatisierung in jedem Fall nützlicher als ein genereller Ansatz.

Behalten Sie diese wichtigsten Vorzüge und Überlegungen im Hinterkopf. So können Sie die Vorteile eines digitalen Arbeitsablaufs bei maximaler Effizienz ohne Weiteres für sich nutzen.

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