L’innovation de l’automatisation : Ce que l’automatisation des tâches peut faire pour vous

automate your processes and procedures

Au cœur de toute technologie utile se trouve le concept de simplification d’un processus complexe. Peu de tendances dans le domaine des technologies numériques illustrent mieux cette idée que l’automatisation, qui consiste à confier à une machine la majeure partie (voire la totalité) d’une tâche.

Cependant, malgré les progrès et l’avancée de la technologie, il peut sembler que l’automatisation soit hors de portée des PME. Nombreuses sont celles qui croient implicitement que l’automatisation ne peut se faire qu’à grande échelle et pour des procédures plus importantes, ce qui la rend inutile pour la plupart des travaux de bureau ou des flux de travail en coulisse.

Mais cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Avec le bon ensemble d’outils, même une entreprise en phase de démarrage peut intégrer des tâches subalternes mais importantes dans des processus automatisés. Mieux encore, en transférant la responsabilité de ces processus de l’homme vers la machine, les entreprises gagneront du temps et de l’argent, et obtiendront même une plus grande approbation de la part des employés.

Découvrez comment ce processus peut commencer à se mettre en place grâce à cet aperçu de l’automatisation des processus numériques.

L’automatisation, c’est quoi ?

Il convient tout d’abord de préciser que lorsque nous parlons d'”automatisation” dans ce contexte, nous ne parlons pas de robots construisant des voitures ou de chaînes de montage physiques. C’est ce que l’on appelle “l’automatisation robotique”, qui, bien qu’utile dans certains contextes commerciaux, est hors de portée et de nécessité pour la grande majorité des entreprises.

Nous parlons plutôt ici d'”automatisation des processus” : l’utilisation de logiciels – en particulier l’intelligence artificielle – pour exécuter automatiquement des procédures de travail. En pratique, il s’agit généralement d’automatiser les parties les plus subalternes des flux de travail, comme le remplissage de documents et de bases de données.

Dans ce contexte, nous pensons davantage à ce qui se passe à l’intérieur d’un ordinateur ou derrière un écran qu’à des robots qui exécutent des tâches physiques (aussi agréable que cela puisse être dans une grande variété de bureaux).

Avantages de l’automatisation

Les deux principaux avantages de l’automatisation des procédures sont sans conteste la réduction des délais et des coûts. Avec un logiciel optimisant les processus, l’opération proprement dite prendra, dans la plupart des cas, beaucoup moins de temps à réaliser. Cela permet naturellement de clore cette étape du flux de travail beaucoup plus rapidement et d’achever l’ensemble du projet plus tôt. Et comme moins de temps passé sur une tâche signifie que l’employé consacre moins de temps à cette étape, l’entreprise dépense moins en termes de salaires et de traitements pour la mener à bien.

Peut-être plus important encore, cette réduction de temps aura souvent un effet cumulatif. Si vous automatisez des tâches qui constituent un goulot d’étranglement important pour les opérations futures, le flux de travail qui en résulte sera libéré et se déroulera beaucoup plus rapidement. En d’autres termes, l’automatisation stratégique améliorera la vitesse des processus de travail dans leur ensemble.

Cela s’ajoute à d’autres avantages importants :

Réduction des erreurs/augmentation de la précision
Pour la plupart des tâches de routine telles que la saisie de données, le classement et les analyses de base, l’IA et les logiciels commettent généralement beaucoup moins d’erreurs que les employés (ce n’est pas pour rien que l’on parle d'”erreur humaine”, après tout). Le transfert de la responsabilité vers l’automatisation réduit ces erreurs, tout en donnant aux employés plus de chances de détecter les erreurs potentielles grâce au temps libéré dans les flux de travail.

Contrôle centralisé
Puisque l’automatisation, par définition, place la procédure réelle entre les mains d’un logiciel, les détails de cette procédure peuvent être modifiés en changeant le logiciel lui-même. Cela permet à l’administration d’appliquer une politique standard dans ces procédures de manière plus fiable et de générer des résultats plus cohérents. En outre, l’administration disposera d’une fenêtre singulière sur la façon dont ces opérations sont menées, puisqu’elle n’aura à examiner que le comportement du logiciel plutôt que d’évaluer les performances de plusieurs employés.

Amélioration du moral de l’entreprise
L’expression “tâches subalternes” a une connotation négative pour une bonne raison : Le travail de cette nature est ennuyeux et, pour être franc, la plupart des employés préfèrent ne pas le faire. En confiant ces processus à des logiciels, les employés n’ont plus à dépenser leur énergie sur des aspects banals de leur travail, ce qui signifie qu’ils peuvent se concentrer sur des tâches intellectuellement intéressantes. Ils peuvent donc se concentrer sur des tâches intellectuellement intéressantes, ce qui, bien entendu, rend les employés plus heureux et plus dévoués à leurs responsabilités, voire à leur entreprise.

Innovation accrue
De même, la diminution de l’énergie consacrée aux tâches subalternes permet aux employés de réinvestir leurs efforts ailleurs, notamment dans les éléments plus complexes de leur travail. D’une part, cela permet un plus grand enthousiasme envers ces domaines principaux, car les employés peuvent se consacrer davantage à ces responsabilités principales. D’autre part, comme ils se concentrent uniquement sur les efforts les plus importants, il leur est plus facile de se concentrer sur la résolution de problèmes et la créativité. Cela permet une plus grande innovation à tous les niveaux de l’entreprise, ce qui constitue en soi un investissement inestimable.

Une plus grande satisfaction de l’environnement
Il va sans dire que la réduction des coûts, une plus grande précision et un déploiement plus rapide rendent les clients plus heureux. Comme les économies de temps et d’argent réalisées grâce à l’automatisation se répercutent sur la chaîne de production, ces économies peuvent facilement être répercutées sur le client, qui bénéficie alors d’une offre plus compétitive. Etant donné que la satisfaction accrue qui en résulte peut facilement se traduire par une plus grande fidélisation de la clientèle, le gain est potentiellement énorme.

Quelles procédures peuvent être automatisées ?

Bien qu’en théorie, vous puissiez automatiser presque tout, du tri des données à la rédaction proprement dite du contenu, en pratique, l’automatisation prend du temps à mettre en œuvre. En outre, il y aura toujours des cas où la créativité humaine surpasse largement la qualité offerte par les machines.

Lorsque vous envisagez d’automatiser quelque chose, il est essentiel d’évaluer d’abord la qualité du résultat, puis le temps et l’argent que vous devrez consacrer à ce changement. Si la qualité est conforme aux normes acceptables, vous pouvez alors commencer à évaluer si les dépenses nécessaires en valent la peine.

En gardant ce cadre général à l’esprit, il est généralement plus intéressant d’automatiser les tâches qui sont :

  • Un volume élevé
  • Action régulière
  • Prévisible en termes de résultats
  • Sensible au facteur temps
  • Forte incidence sur les tâches futures

N’oubliez pas que l’automatisation des tâches a tendance à être la plus bénéfique lorsqu’elle permet à la fois de libérer les goulets d’étranglement et d’éliminer la nécessité d’effectuer des opérations banales. Avant d’automatiser des parties plus complexes de votre flux de travail, essayez de commencer par les éléments qui, bien que relativement faciles à exécuter, jouent un rôle important dans les procédures ultérieures.

Voici quelques exemples :

La transcription des appels : En particulier lorsqu’ils appellent des clients potentiels, la transcription automatique des appels garantit que les employés n’ont pas à se consacrer à la prise de notes, ce qui permet de se concentrer davantage sur la conversation. Mieux encore, si le logiciel de transcription retient les points importants de cette transcription, faisant progresser le lead plus rapidement dans le pipeline.

Les commandes commerciales : Créer, puis remplir des formulaires de commande sur la base de la communication d’un client peut prendre beaucoup de temps et laisser une grande place à l’erreur humaine. Mais alternativement, si un logiciel automatisé peut simplement accéder à ces communications et en extraire les données pertinentes, l’ensemble du processus devient plus rapide et plus précis, faisant progresser rapidement le parcours client.

Saisie des données : La saisie de données fait partie des variétés de travail les plus fastidieuses déléguées aux équipes commerciales. De plus, plus ce processus comporte de données et plus il est long, plus les employés ont de chances de manquer des informations ou de les saisir de manière inexacte. Cependant, si les agents commerciaux individuels peuvent simplement laisser au logiciel le soin d’ajouter ces données, puis de trier les informations de contact des prospects et des clients, cette frustration disparaît en un clin d’œil. De plus, la précision s’améliore, car l’automatisation transfère toutes les données disponibles exactement comme elles ont été reçues au départ.

L’analyse des données : Trouver les tendances de base et les écarts au sein des données est une entreprise cauchemardesque lorsqu’elle est réalisée manuellement, nécessitant des heures d’épluchage de feuilles de calcul et de cellules. Confier le processus à un logiciel, cependant, permet de réaliser des analyses en une fraction du temps, et épargne aux employés d’innombrables maux de tête par-dessus le marché.

L’assistance à la clientèle : Même si vous avez l’intention de donner aux clients de vrais agents en chair et en os à qui parler, l’automatisation peut garantir que vos clients obtiennent une première réponse dès leur premier contact. Les chatbots ou les routines personnalisées pour les plugins de chat de site web sont un moyen rapide de donner un accusé de réception aux visiteurs web, tout comme les messages vocaux automatisés pour le numéro de téléphone de votre entreprise.

L’analyse des performances : Repérer les ralentissements dans les performances des employés n’est pas toujours facile, surtout dans les services dont la production et l’activité quotidiennes sont importantes, comme un centre d’appels. En créant un processus de collecte de données automatisé, cependant, les entreprises peuvent rassembler les performances de chaque employé dans une base de données centrale pour les analyser. En plus de déterminer où se trouvent les goulots d’étranglement, cela permet de comprendre où certains employés brillent, ce qui permet à la direction d’utiliser leur exemple pour améliorer les procédures.

Notez que ce ne sont là que quelques exemples de ce que le principe de base de l’automatisation peut accomplir. Comme pour de nombreux aspects de la technologie commerciale, la nature exacte de l’automatisation des processus dépendra des activités de votre entreprise et de la manière dont vous les réalisez.

Principaux points à retenir

L’automatisation des processus n’est pas toujours considérée comme étant à la portée des entreprises, mais en réalité, cela vaut la peine de s’y intéresser. Qu’il s’agisse d’économiser du temps et de l’argent ou de fidéliser une plus grande partie de votre clientèle, le retour sur investissement d’une automatisation intelligente peut être énorme. Rien que pour ces avancées, il vaut la peine d’examiner si votre entreprise a les moyens de se lancer dans ce processus.

Et il est plus que probable que vous disposerez de certaines tâches ou composantes d’un flux de travail qui peuvent bénéficier de cette automatisation. Les procédures sont de plus en plus numériques par nature, d’autant plus que nous nous orientons vers la transformation numérique et le cloud. Cela signifie qu’il y a beaucoup de place pour laisser les logiciels prendre en charge les secteurs banals du travail et augmenter à la fois la vitesse de livraison et l’engagement des employés.

Cependant, n’oubliez pas que l’automatisation ne produit pas des résultats de qualité uniforme et qu’elle ne peut pas être déployée rapidement et à moindre coût dans chaque cas. Plutôt que d’essayer d’automatiser un grand nombre de tâches à la fois, concentrez-vous sur les parties du flux de travail où des performances plus rapides et une plus grande précision auront le plus d’impact. Comme pour la plupart des technologies, l’utilisation stratégique de l’automatisation sera dans tous les cas plus bénéfique qu’une approche trop large.

Toutefois, si vous gardez à l’esprit ces principaux avantages et considérations, vous pourrez facilement récolter les avantages d’un flux de travail numérique avec une efficacité maximale.

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