Pour offrir une bonne expérience client dans tous les secteurs d’activité, il fallait traditionnellement que des humains décrochent le téléphone et répondent aux questions. Cependant, il existe toute une série d’outils qui permettent aux entreprises de tous les secteurs d’activité de fournir des réponses concises et ciblées aux questions des clients et, lorsqu’ils sont bien utilisés, ils peuvent être très utiles. La solution ? Un chatbot textuel.
Si l’on se concentre uniquement sur le commerce de détail, environ 62 % des clients qui effectuent des achats en ligne préfèrent utiliser un chatbot textuel si cela leur permet d’obtenir une réponse rapide et efficace, et 88 % des clients ont utilisé un chatbot au cours de l’année écoulée. La raison est simple : ils sont rapides, pratiques et facilement accessibles.
Qu’est-ce qu’un chatbot textuel ?
En termes simples, un chatbot textuel est un outil qui vous permet d’écrire une question et qui vous renvoie une réponse. La qualité de la réponse dépend fortement de la qualité de la programmation et du type de chatbot utilisé.
Le premier chatbot textuel s’appelait ELIZA, lorsque Joseph Weizenbaum, professeur au MIT, a créé un bot pour la psychothérapie. Il semblait suffisamment réel pour que de nombreuses personnes eurent à penser qu’elles parlaient à un être humain. Bien sûr, nous étions en 1966 et le chatbot textuel pouvait facilement être trompé par des questions ou des déclarations non standardisées qui sortaient du cadre de sa programmation limitée.
Les chatbots sont devenus plus omniprésents au début des années 2000, lorsque le Web 2.0 a montré comment les organisations pouvaient commencer à transférer les demandes des clients en ligne. Les chatbots des services d’assistance, en particulier, sont devenus un raccourci pour répondre aux questions courantes. Cependant, aucun d’entre eux ne donnait l’impression d’être humain — leur rôle était purement informatif.
Au fil des ans, ils sont devenus plus intelligents, capables de fournir des réponses complexes. Les chatbots des services d’assistance sont désormais capables d’utiliser la technologie de l’IA pour fournir des réponses beaucoup plus variées. Il y a toutefois quelques mises en garde. L’IA est capable de fournir des réponses incorrectes à des questions plus complexes, ce qui la rend si dangereuse pour le droit et les soins de santé. Aux États-Unis, par exemple, ChatGPT a inventé des affaires juridiques lorsqu’un avocat a fait appel à lui pour l’aider à remplir un dossier au tribunal. De nombreux systèmes de chatbots d’IA reposent sur GPT4, la technologie à l’origine de ChatGPT.
La technologie derrière les chatbots
Les solutions de chatbot peuvent faire appel à un large éventail de technologies, allant de simples règles clairement définies par le développeur à des systèmes complexes de traitement et de compréhension du langage naturel. Elles peuvent également utiliser l’IA pour fournir des solutions plus personnalisées, ce que fait notre solution x-bees.
Au niveau le plus élémentaire, toutes ces solutions fonctionnent à peu près de la même manière. Vous obtenez :
Données de l’utilisateur → Analyse → Interprétation → Réponse
C’est la manière dont l’analyse est effectuée et l’interprétation de cette analyse qui changent de manière significative entre les différents types de chatbot. Examinons donc les différents types de solutions de chatbot.
Types de chatbots
Il existe six types clés de chatbot :
- Basé sur des menus/boutons
- Basé sur des règles (ou linguistique)
- Mot-clé
- Apprentissage automatique/AI
- Hybride
- Voix
Basé sur des menus : La plupart des chatbots textuels sont très simples et ressemblent beaucoup aux menus téléphoniques automatisés que nous utilisons quotidiennement. Ils sont idéaux pour les requêtes simples, car ils nécessitent relativement peu de programmation. Ils ne peuvent pas gérer des scénarios plus complexes, et ils ont souvent du mal à résoudre des problèmes plus nuancés.
Basés sur des règles : Ils utilisent des règles de type « si » pour créer des flux d’automatisation conversationnels. C’est un peu plus complexe qu’un chatbot basé sur des menus, mais cette forme d’automatisation de chatbot nécessite une bonne compréhension de ce que vos clients sont susceptibles de demander et de la manière dont ils sont susceptibles de le faire. Ces chatbots sont complexes à développer, mais ils peuvent être utiles pour générer des leads.
Mot-clé : En termes simples, un chatbot basé sur des mots-clés prend généralement des mots-clés de base et essaie de comprendre ce que la personne demande. Il y a normalement une sorte de traitement du langage naturel, généralement alimenté par l’apprentissage automatique ou l’IA. Cependant, ils ont du mal à tenir compte du contexte. Si vos clients sont susceptibles de poser des questions similaires qui pourraient avoir des résultats très différents, il est peu probable qu’un chatbot basé sur des mots clés soit utile.
Chatbots basés sur l’IA : Ils peuvent utiliser l’apprentissage automatique ou l’IA pour mémoriser et prédire les conversations. Plus ils sont entraînés, plus ils sont susceptibles de fournir des réponses précises. Toutefois, l’IA est encore une technologie en cours de développement et il existe toujours un risque d’inexactitudes. Néanmoins, ces chatbots textuels tendent à être beaucoup plus efficaces que nombre de leurs homologues.
Hybride : Un modèle hybride combine généralement un chatbot basé sur un menu avec une certaine forme d’IA et d’apprentissage automatique. Cette forme d’automatisation des chatbots réduit les coûts et peut aider l’IA à être plus spécifique.
Chatbots vocaux : Bien que ces types de chatbots ne soient pas strictement des chatbots textuels, ils sont encore très utilisés. Alexa, Siri et Google sont toutes des formes de chatbots vocaux, et leur popularité augmente rapidement. Ils sont parfois appelés assistants virtuels de chat, ou VCA. Cependant, ils ont du mal à gérer les accents forts et ont parfois des difficultés frustrantes à reconnaître des requêtes simples.
L’utilisation d’un chatbot textuel pour la satisfaction clients
L’un des principaux arguments en faveur des solutions de chatbot est qu’elles augmentent la satisfaction clients. Le fait que les entreprises soient prêtes à dépenser collectivement environ 83,4 millions de dollars pour les seuls chatbots, à partir de 2021, et que Gartner estime qu’ils deviendront le principal canal de service à la clientèle pour environ 25 % des organisations d’ici 2027, suggère que les entreprises en sont convaincues.
Il est facile de comprendre pourquoi : Les chatbots sont pratiques et ne nécessitent aucune intervention humaine supplémentaire une fois qu’ils ont été mis en place. Ils permettent des réponses instantanées et la valeur de la bande passante est si faible qu’elle est négligeable, de sorte que le coût de fonctionnement par requête est presque nul.
Du point de vue du client, un bon système d’assistance par chatbot peut lui apporter les réponses dont il a besoin en quelques secondes. S’il répond efficacement aux requêtes en langage naturel, les clients peuvent poser presque n’importe quelle question pertinente et obtenir une réponse appropriée à tout moment de la journée et dans presque n’importe quelle langue. Un chatbot vocal ou textuel peut également exploiter les données d’un CRM et personnaliser l’expérience. Pour l’essentiel, l’aspect pratique se résume à ceci :
- Réponses immédiates 24/7
- Aucune interaction humaine n’est nécessaire
- Expérience personnalisée
- Un large éventail d’options linguistiques
Cela s’applique aussi bien au commerce de détail qu’à un chatbot de service d’assistance pour une entreprise technologique.
Mettre en œuvre l’automatisation des chatbots pour améliorer l’expérience client
La mise en œuvre d’un chatbot textuel sur un site web est souvent assez simple. Cependant, pour être efficace — que vous souhaitiez un chatbot de génération de leads ou un chatbot qui fonctionne comme un support d’assistance, il doit avoir certaines caractéristiques :
- Intégration à votre site web
- Intégration à votre système de gestion de la relation client (CRM)
- Intégration avec votre système téléphonique
- Personnalisation
Intégration à votre site web
Tout chatbot textuel doit fonctionner avec les outils que vous utilisez pour entrer en contact avec les clients, quels qu’ils soient. La grande majorité d’entre eux le font, sinon ils seraient un peu inutiles. Les intégrations doivent être indolores, et l’idéal serait de disposer d’une API flexible qui permette une programmation facile et des résultats rapides.
Intégration avec votre CRM
Plus important encore, vous devez être en mesure de suivre la façon dont les clients interagissent avec vous. Si votre chatbot texte n’est pas totalement intégré à votre CRM, il ne peut pas obtenir de données sur le client. Cela signifie qu’il peut avoir du mal à répondre à des questions de base parce qu’il ne dispose pas de toutes les informations sur le client. En outre, chaque interaction doit être enregistrée afin que les interactions futures bénéficient du contexte complet de ce que le chatbot a dit et de ce que le client a fait. Ceci est particulièrement important pour les chatbots à intelligence artificielle.
Intégration avec votre système téléphonique
L’intégration de votre chatbot texte à votre système téléphonique, en particulier grâce à notre solution WebRTC Kite, vous permet de fournir une communication immédiate avec un service d’assistance si le chatbot du service d’assistance ne suffit pas. C’est précieux car cela peut transformer un client frustré qui ne parvient pas à obtenir le résultat de sa requête en un client satisfait. En outre, il permet à un chatbot de génération de leads de passer à un représentant commercial, par exemple, s’il est intéressé par un système dont les cycles de vente sont généralement longs et qui implique plusieurs décideurs.
Personnalisation
Enfin, la personnalisation est cruciale. La capacité d’un chatbot textuel à fournir un contenu précis et pertinent au client est la clé de son efficacité. Dans le cas contraire, vous disposez d’un outil qui n’est pas adapté à son objectif.
L’IA facilite bien sûr les choses à bien des égards, mais elle comporte aussi des risques supplémentaires. Comme l’ont découvert certaines organisations, des solutions de chatbot IA mal configurées peuvent fournir de fausses réponses, ce qui nuit à votre réputation.
L’avenir des chatbots textuels
Dans l’ensemble, l’avenir des chatbots textuels est clair : ils sont là pour encore longtemps. Les chatbots vocaux pourraient être mis en œuvre dans davantage de sites web au cours des prochaines années, mais ils n’en sont encore qu’à leurs balbutiements à bien des égards, en raison du caractère peu pratique de la formation et des limites essentielles de la reconnaissance vocale.
L’avenir des solutions d’automatisation des chatbots réside donc dans l’intégration progressive de l’IA. Cependant, les entreprises doivent se méfier. Toutes les IA ne se valent pas, et toute solution doit s’assurer qu’elle produit des réponses précises et fiables, égales ou supérieures à celles des opérateurs humains. En outre, si l’IA échoue, les entreprises doivent continuer à fournir des représentants humains pour prendre le relais si nécessaire. La surveillance en direct des chats IA deviendra précieuse pour les organisations de vente, en particulier, en garantissant qu’un humain peut prendre le relais en cas de questions plus complexes.
Dans l’ensemble, l’utilisation des chatbots textuels progresse, et de plus en plus d’entreprises s’appuieront sur eux pour réduire les coûts de personnel et les pressions, en garantissant une excellente expérience client.
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