Contrôler les ventes du début à la fin
En général, il n’est pas facile de prendre une toute nouvelle direction après avoir été un étranger pour un client payant. Comme tout vendeur peut vous le dire, il n’y a pas de mots magiques qui poussent les gens à ouvrir leur portefeuille immédiatement – remporter une affaire est une question complexe qui consiste à gagner d’abord son intérêt, puis sa confiance.
Heureusement, ce processus est plus clair grâce à la carte du parcours du client, une méthode standard de catalogage de chaque étape que franchit un prospect avant de devenir un client payant. Mais pour suivre efficacement ce processus, un vendeur a besoin de plus qu’un simple savoir-faire. Il a également besoin d’outils précieux pour faire en sorte que le processus se déroule facilement.
Dans ce post, j’aimerais expliquer à quoi ressemble le parcours standard d’un client, et montrer quelques atouts essentiels dont vous aurez besoin pour réaliser chaque étape.
La Génération de Leads
La première étape du parcours du client est la plus simple dans son concept : c’est le moment où un prospect apprend l’existence de votre entreprise. De nos jours, cela se produit généralement sur Internet, généralement par le biais d’activités entrantes (comme la publicité en ligne ou l’atterrissage direct sur votre site web) ou sortantes (qui comprennent la sensibilisation directe, comme les emails ou le social selling).
Dans les deux cas, l’objectif de votre entreprise est d’intriguer et de séduire le prospect en lui manifestant un intérêt personnalisé. Naturellement, cela implique une communication précise et efficace, avec une facilité d’accès maximale pour votre prospect.
Pour faire de la publicité ou parler à un large groupe de clients potentiels, un excellent outil à utiliser est Wizywebinar, une plateforme de webinars qui rend l’hébergement et la participation aux broadcasts rapides et simples, avec des résultats de haute qualité.
Lorsqu’un prospect atterrit sur votre site, il est efficace d’utiliser Kite WebRTC, un widget de chat et de communication intégré directement à votre page d’accueil. Cet outil permet aux visiteurs d’envoyer instantanément des chats ou de lancer des appels vocaux ou vidéo avec tout votre personnel en direct, et même d’afficher des statuts en ligne pour que les prospects puissent savoir exactement qui va répondre.
Là encore, la clé de cette étape est d’engager les perspectives par la communication. Votre entreprise doit être accessible et votre personnel doit être prêt à répondre à toutes les questions de vos visiteurs.
Lead Management
Supposons que l’étape de génération de leads soit réussie : vous avez suffisamment intéressé votre prospect pour qu’il veuille explorer votre page web de manière indépendante.
Maintenant, votre travail se concentre vers la gestion des leads, où votre interaction avec le lead devient une communication de suivi et des campagnes de marketing.
Bien que cette étape du parcours client fasse moins appel à la communication bidirectionnelle que les autres, elle est extrêmement délicate et potentiellement difficile à gérer. Pour la mener à bien, vous devrez vous aligner totalement en interne en tant qu’entreprise, tout en étant capable d’entrer en contact avec des partenaires commerciaux ou même avec les dirigeants eux-mêmes.
Une solution très efficace à cet effet est x-bees, un outil permettant aux entreprises de consolider leurs communications internes et externes. Grâce à x-bees, les équipes peuvent instantanément lancer des chats, des appels vocaux et des vidéoconférences avec tous les collègues des différents services, ainsi que gérer les communications avec les partenaires commerciaux externes ou même les clients et les prospects. 
Grâce à cette approche unifiée de la communication et de la collaboration générale, il devient beaucoup plus facile d’aligner les équipes sur les stratégies de gestion des leads – et, bien sûr, d’atteindre les prospects afin de mettre en œuvre ces stratégies.
La Conversion de Leads
L’objectif de l’étape de conversion des leads est celui que vous attendez tous : transformer les leads en clients payants. Comme c’est à ce stade que les clients deviennent convaincus qu’ils doivent vous donner leur argent, son importance n’a pas besoin d’être expliquée davantage.
C’est pourquoi, en faisant un effort supplémentaire à ce stade, on obtiendra un bien meilleur résultat. Au lieu de vous en tenir au chat et aux appels vocaux, donnez à votre prospect un sentiment d’interaction en face à face avec une vidéoconférence.
Toutefois, compte tenu de l’importance de la conversion des leads pour votre entreprise, il n’y a pas de mal à obtenir encore plus d’aide pour assurer le succès de votre entreprise. Vous ne devez pas seulement contacter vos leads, vous devez aussi recueillir des informations sur ce qui fonctionne dans vos communications et ce qui doit être amélioré.
C’est là qu’intervient X-Caracal. Semblable à un outil de statistiques ACD, X-Caracal garde une trace des appels, conférences et autres communications que vous avez avec vos prospects tout en vous donnant un bon aperçu de leur déroulement, le tout grâce à un tableau de bord pratique et convivial.
L’Expérience Client
Très bien, vous avez donc attiré un visiteur du web, l’avez transformé en lead intéressé, l’avez géré et l’avez ensuite convaincu de devenir un client payant. Maintenant que vous avez son argent, cela devrait être la fin du parcours, n’est-ce pas ?
Eh bien, pas tout à fait.
Ce que vous avez peut-être retenu de toutes ces étapes jusqu’à présent, c’est que guider un client tout au long de ce parcours n’est pas toujours un processus facile. En fait, la plupart du temps, c’est assez difficile. Il n’est donc pas étonnant que, pour la plupart des entreprises, les clients réguliers soient la source de profit la plus précieuse, car pour en tirer un profit supplémentaire, vous devez investir un minimum d’argent.
Alors, comment faire d’un client un client régulier – ou mieux encore, un promoteur, quelqu’un qui recommande votre entreprise à d’autres ?
Étonnamment, la réponse ne se limite pas à la fourniture d’un produit ou d’un service de qualité. Elle implique des emails de suivi, des campagnes de fidélisation et d’autres moyens de montrer au client que vous vous souciez de son entreprise – des activités qui produiront toutes un excellent retour sur investissement, car à long terme, elles se traduiront par des bénéfices récurrents (et donc plus efficaces).
Pour être honnête, ce processus est suffisamment important pour qu’on ne puisse pas le résumer entièrement ici. Cependant, en ce qui concerne les outils qui l’aident à avancer, tous les produits mentionnés ci-dessus – Wizywebinar, Kite WebRTC, x-bees, X-Caracal et Wizyconf – sont des éléments précieux dans ces communications de suivi.
En effet, chacun de ces outils permet à vos clients de percevoir une plus grande valeur tout au long du processus : de l’alignement de la collaboration interne grâce à x-bees, à la diffusion de webinars de suivi avec Wizywebinar, chacun sert des objectifs supplémentaires pour créer et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer l’expérience client après leur achat réel.
Là encore, toutes ces mesures valent la peine d’être adoptées, même si vous ne pouvez vous le permettre que dans une faible mesure. N’oubliez pas qu’un petit effort à ce stade peut être rentabilisé par un achat répété, ou par une publicité gratuite de bouche à oreille.
Pour les besoins des entreprises
Il convient de considérer que la nature exacte du parcours client changera nécessairement d’une entreprise à l’autre. Mais en général, ce schéma global ne changera pas. Cela signifie que la communication jouera toujours un rôle essentiel dans la façon dont vos prospects vous leads, puis dans la façon dont vos clients restent avec vous.
S’il est important de disposer des bons outils pour le travail, il est tout aussi vital d’utiliser ces outils de manière à répondre aux besoins particuliers de votre entreprise. Assurez-vous qu’ils ont été installés pour vous de manière efficace et que toute votre équipe sait comment les utiliser de manière appropriée. Cela pourrait faire la différence entre un visiteur qui clique sur votre page et un visiteur qui devient un client fidèle.