Migliora l’esperienza del tuo cliente e le operazioni del Contact center con x-caracal

Analisi del nuovo software che migliora le interazioni dei clienti e le prestazioni dei call center

Quando si tratta delle chiamate ai contact center, è fondamentale che le imprese moderne abbiano a disposizione una mappa dell’esperienza del cliente. In breve, la mappatura dell’esperienza del cliente è la visualizzazione delle varie fasi che i potenziali clienti (lead) attraversano quando interagiscono con un’azienda, ed è utile per capire l’idea che questi hanno dell’azienda mentre ricevono informazioni a riguardo.

Se la tua azienda utilizza una mappatura dell’esperienza del cliente, è molto importante che tu possa analizzare le comunicazioni dietro ogni fase di tale processo. Che tu sia impegnato nel servizio clienti, nella di vendita o in entrambi, ottimizzare le interazioni dei clienti è la chiave per garantire che la tua attività li coinvolga pienamente, ottenendo un vantaggio a livello economico ma, soprattutto, il loro sostegno.

Ma questi miglioramenti richiedono dati: informazioni sula durata delle chiamate, su quanto tempo passa prima della risposta, su quanto spesso avvengono i trasferimenti di chiamata e così via. La raccolta di questi dati consente alle aziende di determinare se soddisfano le aspettative dei clienti nella fase di comunicazione, un elemento che ha enormi implicazioni per la redditività.

Purtroppo, raccogliere informazioni sulla comunicazione nell’esperienza del cliente è spesso difficoltoso a causa dei software di analisi che sono troppo complessi o troppo costosi. Inoltre, fare uso di dati sulle interazioni dei clienti in questi casi è quasi impossibile, poiché non è un procedimento intuitivo.

Questi sono i motivi per cui Wildix ha creato x-caracal, lo strumento leggero, facile ed efficace per raccogliere e analizzare le statistiche automatiche della distribuzione delle chiamate (ACD) ed eliminare le problematiche che vengono spesso riscontrate nell’interazione con i potenziali clienti.

Un booster chiave per la conversione dei lead e le fasi dell’esperienza del cliente con il servizio clienti, x-caracal è fondamentale per consentire alle imprese di controllare le loro comunicazioni in tempo reale. La sua linea di funzionalità aggiornata garantisce che i proprietari delle imprese abbiano un mezzo diretto per comprendere tutti i componenti delle interazioni dei loro clienti, come punti di forza e di debolezza, e che possano alterare il loro approccio secondo necessità.

Per comprendere meglio, analizziamo x-caracal nei dettagli.

x-caracal: il Business Intelligence tool di Wildix

In pratica, x-caracal è il mezzo più efficace di Wildix per raccogliere e condividere dati sulle interazioni dei clienti della tua azienda. Il software è completamente integrato con tutti i componenti del sistema di comunicazione Wildix, inclusi PBX, chiamate tramite kite WebRTC, videoconferenze, webinar e altro, e quindi tiene traccia delle statistiche relative a tutti gli elementi di gestione dell’esperienza del cliente da parte di un’azienda.

x-caracal funziona interamente nel browser e raccoglie dati in tempo reale, il che garantisce agli utenti una notevole flessibilità su come e quando utilizzare la soluzione. Il fatto di non essere vincolati a una specifica app autonoma, infatti, garantisce che l’avvio dello strumento sia rapido e senza interruzioni, incoraggiando i manager ad aprirlo all’istante se hanno bisogno di controllare nuovi dati sulle interazioni dei clienti. Inoltre, avere una panoramica delle informazioni in tempo reale significa che l’acquisizione di informazioni dalla soluzione è altrettanto istantanea, garantendo che i dati sull’interfaccia con i potenziali clienti possano essere analizzati il ​​più rapidamente possibile.

Il valore principale dell’accesso a tutti questi dati è identificare i punti deboli e problematici nel processo di comunicazione che circonda l’esperienza del cliente, nonché i punti di forza. L’obiettivo è creare una particolare procedura di comunicazione che attiri e soddisfi i lead e che poi si traduca in fedeltà al marchio e sostegno.

In particolare, x-caracal può essere utilizzato per raccogliere e tenere traccia dei KPI comuni a un ambiente di call center, tra cui:

• • •     Chiamate con risposta
    •     Chiamate abbandonate
    •     Tempo di attesa per le chiamate
    •     Durata delle chiamate
    •     ID chiamante
    •     Trasferimenti

x-caracal è la scelta perfetta per monitorare e supportare le attività dei call center.

Queste informazioni possono anche essere automaticamente sommate e mediate, oppure ordinate per tempo, agente o condizione personalizzata, a seconda di quale ordine sia più utile per rimuovere i punti deboli e migliorare le comunicazioni con i potenziali clienti.

Dashboard principali in x-caracal

Durante il rilevamento dei dati raccolti, x-caracal fornisce ai contact center e ad altre aziende numerose opzioni di visualizzazione preimpostate per organizzare al meglio i dati relativi al percorso e all’esperienza del cliente in modo produttivo e approfondito.

Queste modalità di visualizzazione sono le seguenti:

• • In tempo reale: guarda come stanno andando tutte le tue comunicazioni in tempo reale (particolarmente utile in un contesto di call center).
  • Distribuzione: visualizza i rapporti ordinati per un determinato intervallo di tempo (ora, giorno, settimana, ecc.) o per agente.
  • Con risposta: informazioni aggiuntive su tutte le chiamate identificate come “con risposta”.
  • Senza risposta: informazioni aggiuntive tutte le chiamate identificate come “senza risposta”.
  • Agente: visualizza tutte le comunicazioni eseguite da un utente specifico, nonché i dati sulle prestazioni di agenti specifici e le indicazioni in tempo reale di chi è attualmente in call.
  • Cerca: trova informazioni aggiuntive su una chiamata specifica.

Attraverso questi vari dashboard, i manager possono facilmente trovare informazioni importanti relative a quasi tutti i contesti all’interno dell’esperienza del cliente in modo pertinente e pratico.

Ad esempio, se un’azienda ha bisogno di informazioni su come ridurre il tasso complessivo di chiamate perse da potenziali clienti, i dati vengono prontamente presentati per l’analisi nella visualizzazione “Senza risposta”. Allo stesso modo, le comunicazioni di un periodo con prestazioni particolarmente elevate (o basse) possono essere facilmente raccolte a fini di analisi con la visualizzazione “Distribuzione” e con l’intervallo di tempo selezionato.

Poiché ciascuna di queste visualizzazioni mostra informazioni che vanno dal tempo di attesa della chiamata a chi era il chiamante, sono tutte complete nella presentazione dei dati, oltre ad essere semplicemente convenienti. Ciò garantisce che, in qualsiasi momento, i manager possano facilmente condurre analisi dei dati di interazione con il cliente più rilevanti in base alle attuali esigenze aziendali, senza dover prima attendere il lancio di una specifica app (che in genere scoraggia gli utenti) o escludere le informazioni pertinenti (che incide negativamente su eventuali valutazioni).

Di conseguenza, i manager possono monitorare rapidamente come funziona il percorso del cliente nel suo insieme o comprendere meglio i singoli passaggi all’interno di quel processo.

Principali funzionalità orientate al contact center

Oltre a fornire utili informazioni sul funzionamento del tuo sistema di comunicazione (e sull’efficacia del percorso del tuo cliente), x-caracal fornisce anche funzionalità individuali che sono fondamentali per gestire il modo in cui un’azienda conduce le comunicazioni con i lead e, di conseguenza, le vendite.

Esaminiamo ora le funzionalità più importanti.

Generazione di grafici con guida in linea:

Come già detto, x-caracal ha la capacità di generare automaticamente grafici dai dati che raccoglie dalle interazioni dei clienti, senza bisogno di nessun input iniziale da parte dell’utente. Ciò significa che i manager avranno in ogni momento accesso istantaneo a una visione più analitica delle loro procedure di comunicazione, pertanto saranno costantemente in grado di comprendere tali procedimenti in dettaglio.

Per rendere più dettagliato il livello con cui i manager possono comprendere questo flusso di lavoro, x-caracal dispone anche di una guida in linea all’interno di tutti i grafici pre-generati. Basta passare il mouse su una determinata sezione del grafico (singole barre, aree di un grafico a torta, ecc.) e il sistema fornirà ulteriori informazioni sull’area attraverso una finestra pop-up. In questo modo, i manager possono consolidare le proprie procedure di analisi nell’unica interfaccia fornita da x-caracal, riducendo i punti deboli generali e il tempo impiegato per passare da una finestra all’altra o da una sezione all’altra del programma stesso.

Esportazione:

Indipendentemente dal fatto che siano stati generati automaticamente o creati tramite l’input dell’utente, tutti i grafici in x-caracal possono essere salvati come PNG, mentre qualsiasi griglia può essere esportata come PDF o grafico Excel. Ciò garantisce che i layout elaborati dei dati possano essere trasferiti in modo ordinato e pulito in diversi documenti, in particolare presentazioni o white paper che dimostrano lo stato attuale delle interazioni con i clienti dell’azienda. Inoltre, questo semplifica anche il processo di esportazione dei grafici per ulteriori scopi analitici, consentendo un semplice spostamento dei dati nel software per fogli di calcolo.

Rapporti predefiniti:

Oltre alle viste predefinite in tempo reale e storiche, x-caracal può anche generare riepiloghi predefiniti di dati nelle seguenti categorie:

• • Distribuzione: riepilogo della distribuzione, chiamate totali (numero di chiamate ricevute/con risposta/senza risposta/abbandonate/trasferite, percentuale chiamate senza risposta/abbandonate), distribuzione per coda/mese/settimana/giorno/ora/giorno della settimana e rapporto dettagliato sulla distribuzione
  • Chiamate con risposta: riepilogo chiamate con risposta, totale chiamate con risposta, livello di servizio, risposta per coda/agente/causa disconnessione/durata della chiamata, trasferimenti e dettagli chiamate con risposta
  • Chiamate senza risposta: riepilogo delle chiamate senza risposta, totale delle chiamate senza risposta, livello di servizio, causa di disconnessione, senza risposta per coda e dettaglio delle chiamate senza risposta
  • Report agente: riepilogo agente, totale agente, disponibilità agente, dettaglio pausa, disposizione chiamate per agente e report agente completo

Una delle tante visualizzazioni di report disponibili su x-caracal.

Poiché tutti questi report sono accessibili con pochi clic, risulta semplificato anche il processo attraverso il quale la leadership vede e di conseguenza migliora le comunicazioni durante l’esperienza del cliente.

Controlli di accesso:

Per tenere lontani occhi indiscreti dal processo di lavoro e da eventuali punti deboli del flusso di comunicazioni, è possibile limitare la visualizzazione dei dati che x-caracal mette a disposizione.

Con x-caracal, l’amministratore principale può impedire ad altri titolari di licenza di accedere al programma. Gli amministratori possono semplicemente entrare nelle impostazioni del livello di controllo dell’accesso di x-caracal e limitarlo agli utenti selezionati.

Questo ulteriore livello di sicurezza può essere molto importante per effettuare adeguati controlli di accesso, garantendo che i dati dell’azienda siano al sicuro rendendone possibile l’accesso solo a coloro che ne hanno attivamente bisogno.

Report e allarmi programmati (prossimo Q3 2021):

In alcuni casi potrebbe non essere l’ideale dover fare clic attivamente su x-caracal ogni giorno per verificare come stanno procedendo le comunicazioni. Forse gli impegni sono troppi per trovare il tempo di aprire x-caracal nel browser, o forse i manager possono dimenticare di controllare i processi.

Per aggirare questi e altri punti deboli comuni al controllo manuale delle statistiche delle chiamate, x-caracal può pianificare l’invio automatico di più report tramite e-mail. Tutto ciò che serve è specificare la frequenza con cui devono essere inviati i report, quindi quali code di dati devono essere utilizzate. È anche possibile specificare in quale giorno e in quale ora questi report devono essere consegnati.

x-caracal include anche la possibilità di inviare report tramite email, una volta che una variabile specificata supera un determinato valore, come una sorta di “allarme di comunicazione”. Ad esempio, un supervisore può impostare che se in un giorno 10 chiamate non ricevono risposta, viene inviato immediatamente un avviso così da poter trovare rapidamente un modo per risolvere il problema nella coda delle chiamate.

Punti da tenere a mente per la mappatura dell’esperienza del tuo cliente

È opportuno ribadire quanto sia importante un percorso del cliente efficace per ottenere buone vendite. I visitatori hanno bisogno di un’esperienza e di un impatto positivi per essere considerati un lead qualificato e, anche in questo caso, i potenziali clienti potrebbero richiedere ulteriori interazioni di impatto durante la fase dell’esperienza del cliente, per diventare clienti paganti effettivi. Trasformare quei clienti in promotori attivi del tuo marchio richiede ancora più cura e attenzione.

Questo processo è pieno di difficoltà, anche con un team molto efficace. Il motivo si riduce al fatto che i miglioramenti in un sistema di comunicazione non possono avvenire senza un’analisi approfondita.

x-caracal fornisce valore aziendale aggiunto e consente alle imprese di controllare le proprie comunicazioni (e quindi il percorso del cliente nel suo insieme) attraverso quest’analisi. Con un’ampia varietà di dati disponibili e molti modi per analizzare tali statistiche, x-caracal va oltre le funzionalità offerte da un tradizionale strumento di statistiche ACD e offre alle aziende un’usabilità efficace e altamente versatile, soprattutto quando si tratta di personalizzare una migliore esperienza del cliente.

Oltre a tutti i modi in cui x-caracal fornisce analisi approfondite dei dati, il fatto che sia veloce da avviare e di facile accesso è anche un incredibile punto di forza: x-caracal si avvia rapidamente, direttamente nel tuo browser. Questa comoda facilità di accesso si unisce al vantaggio che si ottiene da ulteriori informazioni sulle interazioni con i clienti, unito ad un accesso istantaneo ai dati delle comunicazioni e ad un’analisi del processo complessivo.

Con questa efficace combinazione di usabilità e funzionalità, x-caracal rappresenta una scelta efficace per qualsiasi azienda che cerca di eliminare i punti deboli comuni all’esperienza del cliente online e di trasformare più potenziali clienti in una fonte di reddito continua.

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