6 Problemi di Comunicazione Che Rallentano La Vendita Al Dettaglio

Anche se il mondo dell’e-commerce è cresciuto esponenzialmente, non si può negare che l’esperienza in-store sia ancora il motore della vendita al dettaglio. Negli Stati Uniti, ad esempio, l’e-commerce rappresenta solamente il 10% del mercato totale della vendita al dettaglio, il che significa che, anche se gli acquisti online sono in netta crescita, la vendita al dettaglio tradizionale rimane un’attività redditizia (e altamente competitiva).

Tuttavia, uno degli aspetti principali in cui l’esperienza in-store è carente è la comunicazione. Quando i clienti si rivolgono a uno tra i grandi nomi dell’e-commerce, possono di norma contare su una risposta rapida e affidabile su qualsiasi argomento, dalle informazioni sui prodotti alle istruzioni per il reso. Le comunicazioni interne, inoltre, sono in genere organizzate in modo da garantire la massima efficienza e, spesso, l’e-commerce è un passo avanti rispetto al mondo del retail.

Per fortuna, i negozi tradizionali hanno ancora molte possibilità di recupero: uno dei modi principali per farlo è quello di superare alcuni dei più comuni problemi di comunicazione che affliggono i negozi fisici.

In questo articolo analizzeremo sei di questi problemi più rilevanti e daremo un’idea di come risolverli.

1. Reparti vuoti

Un signore entra in un negozio di elettronica pensando ad un componente hardware specifico. Tuttavia, non essendo mai stato in questo negozio prima d’ora, non sa ancora dove cercare, il che diventa improvvisamente un problema più grande del previsto perché, una volta entrato, non trova nessun dipendente in grado di aiutarlo.

È probabile che tutti noi abbiamo vissuto questo scenario: entrare in un negozio e scoprire che il personale è stranamente assente. Il più delle volte il problema si riduce alla comunicazione o, più correttamente, alla sua mancanza. Se più dipendenti vanno in pausa contemporaneamente, soprattutto durante un turno con poco personale, improvvisamente non c’è più nessuno in grado di aiutare i nuovi clienti. Per quanto questo sia un problema per il cliente che necessita di assistenza, non è di certo positivo nemmeno per chi sceglie di acquistare in un negozio fisico e si aspetta di trovare uno staff adeguato.

2. Confusione in reparto

“Mi dispiace, non è il mio reparto”: questa, per un addetto alla vendita, è una frase sensata da dire a un cliente con delle domande. Tuttavia, se il rifiuto non è accompagnato da un rinvio a un altro collega, è improbabile che il cliente veda la cosa in modo positivo.

Il problema è che né i clienti né i dipendenti del negozio sono in genere molto propensi ad andare a cercare un dipendente che si occupi del reparto richiesto. Questo è un problema, ovviamente, perché rende più difficile trovare qualcuno che sia esperto nella scelta dei prodotti. Quando si ritrova a correre da un corridoio all’altro alla ricerca di un dipendente che sappia rispondere a una domanda, il cliente potrebbe iniziare a preferire le descrizioni dei prodotti online.

Se la comunicazione all’interno di un negozio non è ben strutturata e i dipendenti non hanno modo di parlare all’istante tra loro, è probabile che questo scenario diventi realtà.

3. Lavoratori solitari

È un dato di fatto: in quasi tutti i negozi ci sono i cosiddetti “lavoratori solitari”, ovvero dipendenti che lavorano da soli in un’area del negozio. Nonostante sia normale che alcuni dipendenti lavorino in questa situazione, ciò comporta diversi problemi.

Per quanto riguarda le attività quotidiane, il problema principale è semplice: i lavoratori solitari sono esclusi da ciò che succede ai loro colleghi. Se nei reparti principali del negozio ci fosse bisogno di un qualsiasi tipo di assistenza, questi dipendenti, di solito, non sono nemmeno al corrente del fatto che dovrebbero sospendere le loro attività per fornire supporto. Naturalmente, questo funziona anche in senso opposto, in quanto chi lavora da solo non ha la possibilità di contattare i colleghi in caso di bisogno. Se, da un lato, questo può essere un problema di comodità, dall’altro presenta anche seri rischi per la sicurezza: se uno di questi dipendenti fosse vittima di un incidente o addirittura di un’aggressione, i soccorsi arriverebbero molto più lentamente quando più necessari.

Proprio nell’ottica di migliorare e salvaguardare le routine lavorative quotidiane, emerge la necessità, per chi lavora nel mondo del retail, di avere un modo semplice e istantaneo di comunicare con i colleghi.

4. Problemi con i centri di assistenza

Un’ipotesi per risolvere queste mancanze di comunicazione è di creare dei punti di assistenza: dispositivi in varie zone del negozio in grado di avvisare lo staff che qualcuno nell’area ha bisogno di assistenza. La verità, tuttavia, è che questi dispositivi costituiscono una soluzione a metà.

Oltre a essere generalmente fastidiosi da installare, i punti di assistenza possono essere difficili da notare senza una segnaletica aggiuntiva e uno spazio dedicato. Inoltre, essendo dispositivi fisici, dopo mesi di utilizzo possono facilmente usurarsi o addirittura diventare difettosi. Sebbene questa opzione sia certamente migliore rispetto al dover cercare fisicamente l’aiuto dello staff, si tratta di una soluzione che necessita di un miglioramento, idealmente qualcosa che non dipenda da pulsanti fisici e che sia legato ad articoli specifici anziché ad aree generiche del negozio.

5. Segnalazioni lente sulle scorte

Quando negli scaffali manca completamente un determinato prodotto, ai clienti non piace molto dover essere i primi a segnalarlo. Il problema, tuttavia, è che non sempre esiste un modo semplice per avvisare lo staff del negozio quando è necessario rifornire qualcosa; in genere, si lascia che siano i colleghi (o, peggio, i clienti arrabbiati) ad avvisare di persona che un determinato scaffale ha bisogno di essere rifornito.

In un negozio in cui un collaboratore possa segnalare istantaneamente ai rifornitori che un determinato scaffale è vuoto, un negozio con dei buoni collegamenti, questo non sarebbe più un problema; un solo dipendente potrebbe facilmente risolvere il problema tenendo sotto controllo i prodotti a scaffale. Questo è molto spesso un problema che può allontanare velocemente dei potenziali ottimi clienti.

6. Annunci con altoparlante

“Un addetto è atteso in cassa due “, suona famigliare? Questo rappresenta un tentativo comune di gestire le comunicazioni all’interno del punto vendita: far passare le richieste attraverso l’altoparlante. In un contesto ideale, sarebbe sufficiente comunicare che serve un addetto al reparto surgelati o un rifornimento di chiodi nel reparto per la casa. In pratica, però, questo metodo è insufficiente.

Il problema principale è far sì che i dipendenti diano seguito a queste richieste. Un messaggio generale a tutto lo staff può facilmente confondere le idee su chi debba agire in base alla richiesta, rallentando così la risposta. Chiedere a un collaboratore specifico di recarsi in un’area è più efficace, ma si corre comunque il rischio di non essere ascoltati a causa della bassa qualità audio della maggior parte dei sistemi PA (Public Announcement). Inoltre, anche quando si risponde alla richiesta, lo staff del punto vendita deve essere aggiornato sul problema una volta arrivato nell’area, il che comporta un ulteriore dispendio di tempo.

Nei casi in cui i dipendenti vengono chiamati appositamente per aiutare i clienti, confusione e ritardi di questo tipo rendono l’esperienza in negozio piuttosto negativa. Non solo il problema reale non viene risolto, ma la sua continua mancanza viene trasmessa a tutto il negozio: non proprio un’immagine in cui riporre fiducia, dal punto di vista di un cliente.

Superare questi problemi

Superare problemi come questi è in realtà più semplice di quanto si possa pensare. Come può dimostrare chiunque abbia uno smartphone, le comunicazioni portatili sono diventate sempre più diffuse e accessibili, anche se, per risolvere i problemi all’interno di un negozio, è meglio usare una tecnologia specifica piuttosto che uno smartphone.

Un’opzione per questa tecnologia specifica è x-hoppers di Wildix. Cuffie leggere ed estremamente intuitive, le x-hoppers migliorano drasticamente le comunicazioni in-store tramite un canale dedicato che i dipendenti del negozio possono utilizzare in qualsiasi momento. Con x-hoppers, ogni dipendente può chiedere aiuto in qualsiasi momento, informarsi sul rifornimento dei prodotti, ottenere informazioni sui reparti, coordinare le pause e altro ancora, il tutto premendo un pulsante che collega lo staff ad un canale vocale privato riservato ai dipendenti.

Inoltre, x-hoppers consente ai clienti di chiedere assistenza nel modo più comodo: il sistema fornisce ai negozi dei codici QR da posizionare vicino agli scaffali o anche a singoli articoli; quando i clienti scansionano questi codici QR con il loro smartphone, viene emesso un avviso ai dipendenti tramite le cuffie x-hoppers per informarli che un cliente ha bisogno di aiuto con il prodotto associato. In questo modo, i clienti possono ricevere assistenza in modo rapido ed efficace, grazie a un sistema intuitivo e touch-free, che non richiede di lasciare il proprio posto. I dati sui prodotti scansionati possono essere inoltre raccolti per capire quali prodotti del negozio suscitano interesse.

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Indipendentemente dal modo in cui si affronta la vendita al dettaglio in-store, è fondamentale farlo con modalità di comunicazione strategicamente ponderate. Il modo tradizionale di fare acquisti è ancora rilevante, ma ciò non significa che i clienti saranno sempre pazienti nei confronti dei tempi di attesa e delle mancanze di comunicazione che questo modello ha storicamente presentato. Nel pensare a come gestire le operazioni di vendita al dettaglio, bisogna assicurarsi di non trascurare i modi in cui i dipendenti (e persino i clienti) possono essere disconnessi tra loro.

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